隨著(zhù)Avaya在全球轉型為軟件和服務(wù)公司，云服務(wù)在A(yíng)vaya的戰略地位更為重要。公司2015年提出的“TheAvayaWay”理念，更是進(jìn)一步凸顯了對客戶(hù)的重視。
而隨著(zhù)Avaya在中國成立新的法律實(shí)體，“Avaya中國”已成為“中國Avaya”，這也意味著(zhù)，Avaya越來(lái)越多的產(chǎn)品都開(kāi)始在中國市場(chǎng)進(jìn)行設計、研發(fā)、生產(chǎn)，相關(guān)的服務(wù)也都已經(jīng)開(kāi)始針對中國市場(chǎng)的客戶(hù)量身定制。
近日，Avaya針對中國市場(chǎng)發(fā)布了智慧視頻云服務(wù)，其也成為Avaya在轉型道路上邁出的重要一步。
一平臺與兩服務(wù)
當下，Avaya正在努力地將技術(shù)融入到企業(yè)的實(shí)際通信應用場(chǎng)景之中，也在致力于幫助企業(yè)用戶(hù)獲得通信協(xié)作的能力。在過(guò)去這種能力是企業(yè)客戶(hù)通過(guò)部署Avaya的產(chǎn)品獲得的。這個(gè)過(guò)程中，Avaya意識到產(chǎn)品化的解決方案很難與各行各業(yè)的實(shí)際通信應用場(chǎng)景緊密整合。所以，Avaya希望打造一個(gè)PaaS平臺——這個(gè)平臺擁有更多的接口、更有效率的開(kāi)發(fā)模式，以讓企業(yè)客戶(hù)實(shí)現定制開(kāi)發(fā)。
“兩服務(wù)”是指視頻云服務(wù)和呼叫中心云服務(wù)。
Avaya推出視頻云服務(wù)，是希望以此簡(jiǎn)化客戶(hù)對視頻會(huì )議的使用過(guò)程，以及滿(mǎn)足客戶(hù)在其他一些應用場(chǎng)景當中對視頻的需求。Avaya視頻云非常適用于中小微企業(yè)——雖然很多中小微企業(yè)還未建立視頻會(huì )議系統，但是這些企業(yè)在與客戶(hù)、供應商溝通時(shí)對視頻會(huì )議系統也存在需求。推出后，這一視頻云服務(wù)由Avaya和分銷(xiāo)合作伙伴神州數碼聯(lián)手提供，并支持客戶(hù)按需購買(mǎi)。
此外，Avaya對呼叫中心搭建和客服坐席業(yè)務(wù)非常擅長(cháng)，Avaya也觀(guān)察到，客戶(hù)服務(wù)這項傳統的工作是很繁重的，企業(yè)需要投入大量的人力和物力。
而隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，今天的呼叫中心變得越來(lái)越“輕”，所以Avaya也計劃在稍晚一段時(shí)間推出客服云。
以上就是Avaya圍繞中國市場(chǎng)制定的業(yè)務(wù)策略——一個(gè)PaaS平臺，兩種SaaS服務(wù)，即所謂的“一平臺、兩服務(wù)”。
“Avaya正通過(guò)兩個(gè)形式向市場(chǎng)推出服務(wù)：第一是搭建一個(gè)平臺來(lái)支撐服務(wù)，無(wú)論是視頻云，還是未來(lái)將要發(fā)布的客服云。第二是聯(lián)合第三方合作伙伴一同提供服務(wù)，比如未來(lái)發(fā)布客服云時(shí)，Avaya會(huì )聯(lián)合CRM開(kāi)發(fā)商之類(lèi)的第三方廠(chǎng)家，共同豐富平臺功能。”Avaya大中華區云戰略合作總監王新宇表示。
既做PaaS，又做SaaS，Avaya是否能兼顧?來(lái)看Avaya如何解釋自己的策略。
如果在別的領(lǐng)域，單純做PaaS平臺，看上去都是在公開(kāi)、公平地面向所有做SaaS的服務(wù)商提供某種能力，但在通信領(lǐng)域里，你會(huì )發(fā)現一些客戶(hù)會(huì )存在著(zhù)特定的需求。”熊謝剛解釋說(shuō)，“這時(shí)，一些PaaS平臺企業(yè)的通常做法是，成立一個(gè)子公司去做SaaS，然后引導用戶(hù)到自身的PaaS平臺。而Avaya會(huì )尋找不同的合作伙伴，借助自身的PaaS平臺，和合作伙伴一起實(shí)施SaaS服務(wù)。在這個(gè)基礎上，Avaya會(huì )更側重于一些特定行業(yè)，會(huì )在自己最擅長(cháng)的領(lǐng)域開(kāi)拓市場(chǎng)。”
在云上處理數據
即便更多的業(yè)務(wù)和應用被搬到云上，但也不代表一切狀況馬上就有所改變，比如數據的處理能力。“在云上對數據進(jìn)行處理，就目前來(lái)看，任何一家廠(chǎng)商都不可能在短期內提供完善的方案。”Avaya大中華區副總裁熊謝剛如是說(shuō)。
今天，企業(yè)的呼叫中心已成為一個(gè)非常重要的與客戶(hù)溝通的渠道。越來(lái)越多的企業(yè)在呼叫中心與客戶(hù)之間進(jìn)行高密度、高頻次互動(dòng)之余，也在思考一個(gè)問(wèn)題——能不能把與客戶(hù)的互動(dòng)信息，和其他與客戶(hù)相關(guān)的數據沉淀下來(lái)?
所謂的沉淀是什么?第一是提高數據的精準度，這需要通過(guò)在服務(wù)的過(guò)程中補錄服務(wù)對象的數據來(lái)實(shí)現，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的互動(dòng)過(guò)程后，呼叫中心里就沉淀了大量精準的數據。第二是用好這些數據，實(shí)際上Avaya已經(jīng)探索出來(lái)了一條路——可以提供給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以方便他們做更精準的營(yíng)銷(xiāo)。
通過(guò)嘗試實(shí)施一些項目，Avaya發(fā)現了一個(gè)重要的點(diǎn)，那就是數據采集和數據運營(yíng)服務(wù)。這一發(fā)現促使Avaya將數據處理能力上升到大數據的層面。
“我們在跟大數據分析工具公司進(jìn)行深度合作，借助這些公司的核心技術(shù)實(shí)施數據的建模。這種建模是為呼叫中心服務(wù)的，這目前來(lái)看算是私有云的模式。接下來(lái)，Avaya會(huì )把這個(gè)建模過(guò)程轉化為公有云的模式。”熊謝剛說(shuō)。
此外，與傳統數據處理方式中采集、存儲、分析、挖掘的基礎流程不同，從Avaya的角度看，實(shí)際上首要的任務(wù)不是采集數據。Avaya第一步做的是在呼叫中心中通過(guò)技術(shù)手段對數據做篩選。舉個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景例子，企業(yè)利用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、App、微信的溝通。溝通過(guò)程會(huì )很短，但在溝通的過(guò)程中，Avaya會(huì )讓后臺客服坐席掌握一種能力，即不管是通過(guò)電話(huà)、視頻，還是文本聊天的方式，服務(wù)完畢后，后臺客服坐席可以圍繞屬性、特征、偏好，以及與業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的一切可識別特征，給服務(wù)對象打上標簽。這樣，后臺客服坐席就完成了最基本的數據篩選工作。
轉型不怕痛
Avaya的轉型已經(jīng)有一段時(shí)間，通過(guò)云提供服務(wù)也是轉型的內容之一。
據熊謝剛介紹，Avaya的轉型包括兩個(gè)方面。
第一，從產(chǎn)品和技術(shù)的角度看，過(guò)去Avaya的產(chǎn)品基本上是追求功能豐富、表現穩定，但今天Avaya在技術(shù)方面更多強調的是如何去跟互聯(lián)網(wǎng)公司合作，包括跟谷歌、VMware等公司進(jìn)行合作。因為今天業(yè)內談技術(shù)，更多談的是一種融合，而不單純是指一種專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
第二，過(guò)去Avaya是單純地把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，而今天Avaya更希望為客戶(hù)搭建一個(gè)開(kāi)放平臺。這時(shí)，產(chǎn)品如何使用，使用效果會(huì )怎樣，都由客戶(hù)說(shuō)了算。如果一家運營(yíng)某項服務(wù)的公司借助Avaya的產(chǎn)品構建PaaS或SaaS，他們會(huì )實(shí)現得更快、更容易，開(kāi)放性也更好。
如今，很多公司在從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)模式方面進(jìn)行轉型時(shí)，遇到的最直接挑戰就是企業(yè)利潤會(huì )在短期內下降。但Avaya認為陣痛總會(huì )過(guò)去，這也是轉型道路上必經(jīng)的過(guò)程。
熊謝剛將Avaya的轉型總結為從B2B的模式轉型為B2B2C的模式。
“比如在SaaS服務(wù)方面，原來(lái)，當客戶(hù)提出一個(gè)個(gè)性化的需求時(shí)，Avaya會(huì )把接口開(kāi)放給集成商，讓集成商幫助實(shí)現客戶(hù)的個(gè)性化需求。這要求集成商既要對Avaya很熟悉也要對客戶(hù)所在的行業(yè)很熟悉，這是B2B模式下的一個(gè)典型特征。而在今天，Avaya開(kāi)放接口的模式發(fā)生了很大的變化。比如，針對所有的客戶(hù)，Avaya會(huì )更多地提供一些比較開(kāi)放的功能，讓客戶(hù)自己去實(shí)現個(gè)性化。”熊謝剛如是說(shuō)。
