建設銀行在向互聯(lián)網金融服務轉型中，結合最先進的智能機器人技術，基于在線文本語言交互方式，為廣大客戶提供7*24小時專業(yè)、高效的智能服務，全力打造多渠道全方位的智能服務平臺。自2013年11月正式亮相以來，建行智能客服“小微”已覆蓋微信、WEB、短信等渠道，能夠適應數千種交互場景，服務客戶數突破2億人次，日均服務量相當于一個中型客戶服務中心。

　　基于強大的知識庫系統(tǒng)，建行智能客服將復雜的業(yè)務知識以標準問答的形式結構化。客戶發(fā)送業(yè)務問題后，智能客服首先將問題拆分為一系列“詞類”，提取問題中的關鍵詞，然后與知識庫中的擴展問模板進行匹配，找到相近似最高的標準問題，最后將對應的標準答案推送給客戶。2015年1月24日，建設銀行在原有智能服務的基礎上，正式推出短信自然語義指令識別功能，實現了對客戶自然語義的智能識別和指令轉化，改變了過去客戶需要發(fā)送固定格式短信查詢賬戶信息的模式，在智能客服探索的道路上邁出新的一步。

　　智能客服“小微”，是建設銀行在金融業(yè)客戶服務模式轉變中的一次深度創(chuàng)新，同時，“小微”也已成為建設銀行的品牌標志之一。未來，“小微”將為客戶呈現更加豐富、更加精彩的智能服務體驗。