2015年12月以來(lái)，青島聯(lián)通呼叫中心開(kāi)展服務(wù)投訴處理“三到位時(shí)限管控”活動(dòng)，加強投訴工單處理時(shí)限管理和調度，大幅度提高了投訴處理效率，及時(shí)率達99.1%。
投訴處理及時(shí)率是呼叫中心客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的核心指標之一，是影響客戶(hù)感知和服務(wù)質(zhì)量的重要因素，青島聯(lián)通客服呼叫中心在運營(yíng)生產(chǎn)中堅持管理創(chuàng )新，通過(guò)持續優(yōu)化生產(chǎn)流程、深入挖掘內部潛力，促進(jìn)投訴處理及時(shí)率持續提高。近期，圍繞該指標分析時(shí)限管理短板，該中心查找工單超時(shí)主要癥結，提出了“三到位時(shí)限管控”思路，通過(guò)開(kāi)展主題勞動(dòng)競賽的方式，采取多項措施嚴密監控責任超時(shí)工單、轉派超時(shí)工單和延時(shí)又超時(shí)工單。
一是直辦工單時(shí)限管理到位。嚴格執行1小時(shí)聯(lián)系客戶(hù)制度，及時(shí)告知客戶(hù)投訴處理進(jìn)度；優(yōu)先處理大夜工單，專(zhuān)門(mén)安排人員提前半小時(shí)上班、延后半小時(shí)下班，減少在途工單過(guò)夜的情況發(fā)生；隨時(shí)監控臨界超時(shí)工單，實(shí)行臨界超時(shí)工單告警流程；妥善安排休班人員遺留工單的處理，堅決杜絕因員工休班安排不當引起的工單超時(shí)。
二是轉派工單催辦到位。強調工單轉派人員是工單處理第一責任人，樹(shù)立時(shí)限管控的自覺(jué)意識；對于流轉工單處理時(shí)間過(guò)長(cháng)的情況及時(shí)催單，對于多次流轉的工單，由班長(cháng)以上人員直接介入處理；安排主管人員通報、督促、幫助各單位隨時(shí)清理長(cháng)期在途工單。
三是延時(shí)工單監控到位。進(jìn)行延時(shí)申請額度動(dòng)態(tài)分解，督促員工合理控制延時(shí)申請工單數量；對已經(jīng)提交的延時(shí)申請，安排申請人全程跟蹤監控處理進(jìn)度，杜絕延時(shí)工單又超時(shí)；完善績(jì)效考核管理辦法，對于延時(shí)又超時(shí)的情況雙倍考核。
“三到位時(shí)限管控”開(kāi)展以來(lái)，全體投訴處理人員時(shí)限管控意識明顯增強，各項措施實(shí)施到位，投訴處理及時(shí)率穩步提升，成功突破99%，為2016年投訴處理時(shí)限管控打下了良好的基礎。
