2015年12月以來，青島聯(lián)通呼叫中心開展服務(wù)投訴處理“三到位時限管控”活動，加強(qiáng)投訴工單處理時限管理和調(diào)度，大幅度提高了投訴處理效率，及時率達(dá)99.1%。
投訴處理及時率是呼叫中心客戶服務(wù)專業(yè)的核心指標(biāo)之一，是影響客戶感知和服務(wù)質(zhì)量的重要因素，青島聯(lián)通客服呼叫中心在運(yùn)營生產(chǎn)中堅持管理創(chuàng)新，通過持續(xù)優(yōu)化生產(chǎn)流程、深入挖掘內(nèi)部潛力，促進(jìn)投訴處理及時率持續(xù)提高。近期，圍繞該指標(biāo)分析時限管理短板，該中心查找工單超時主要癥結(jié)，提出了“三到位時限管控”思路，通過開展主題勞動競賽的方式，采取多項措施嚴(yán)密監(jiān)控責(zé)任超時工單、轉(zhuǎn)派超時工單和延時又超時工單。
一是直辦工單時限管理到位。嚴(yán)格執(zhí)行1小時聯(lián)系客戶制度，及時告知客戶投訴處理進(jìn)度；優(yōu)先處理大夜工單，專門安排人員提前半小時上班、延后半小時下班，減少在途工單過夜的情況發(fā)生；隨時監(jiān)控臨界超時工單，實(shí)行臨界超時工單告警流程；妥善安排休班人員遺留工單的處理，堅決杜絕因員工休班安排不當(dāng)引起的工單超時。
二是轉(zhuǎn)派工單催辦到位。強(qiáng)調(diào)工單轉(zhuǎn)派人員是工單處理第一責(zé)任人，樹立時限管控的自覺意識；對于流轉(zhuǎn)工單處理時間過長的情況及時催單，對于多次流轉(zhuǎn)的工單，由班長以上人員直接介入處理；安排主管人員通報、督促、幫助各單位隨時清理長期在途工單。
三是延時工單監(jiān)控到位。進(jìn)行延時申請額度動態(tài)分解，督促員工合理控制延時申請工單數(shù)量；對已經(jīng)提交的延時申請，安排申請人全程跟蹤監(jiān)控處理進(jìn)度，杜絕延時工單又超時；完善績效考核管理辦法，對于延時又超時的情況雙倍考核。
“三到位時限管控”開展以來，全體投訴處理人員時限管控意識明顯增強(qiáng)，各項措施實(shí)施到位，投訴處理及時率穩(wěn)步提升，成功突破99%，為2016年投訴處理時限管控打下了良好的基礎(chǔ)。
