近日，安徽聯(lián)通全面完成10010呼叫中心遠(yuǎn)端座席集中工作，順利實(shí)現(xiàn)全省投訴處理集中化、專(zhuān)業(yè)化管理，投訴、咨詢(xún)處理時(shí)效均顯著提升。
安徽聯(lián)通全省遠(yuǎn)端座席集中工作于2014年11月啟動(dòng)。由于該項(xiàng)工作涉及面廣、影響范圍大，為保證順利平穩(wěn)上收，遵循先易后難、分步實(shí)施的原則分三批實(shí)施。因投訴處理工作具有新增人員招聘難流失率高、員工長(zhǎng)期處于面臨客戶(hù)抱怨的負(fù)面情緒壓力中、隊(duì)伍建設(shè)難度大等特點(diǎn)，安徽聯(lián)通通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、薪酬考核方案等措施，確保按期完成全省遠(yuǎn)端座席集中工作。同時(shí)，聯(lián)合市分公司積極優(yōu)化工單下派規(guī)則，增加工單審核下派環(huán)節(jié)，省市聯(lián)動(dòng)開(kāi)展不規(guī)范派單治理等，進(jìn)一步緩解市分公司壓力。目前，安徽聯(lián)通10010客服中心已實(shí)現(xiàn)全省投訴工單約70%自處理，投訴工單平均處理時(shí)長(zhǎng)由集中前的20.7小時(shí)縮短為集中后的5.1小時(shí)。
下一步，安徽聯(lián)通將著手精細(xì)化集中管理，深化大服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以投訴為抓手，以工單為載體，面向客戶(hù)實(shí)現(xiàn)投訴分類(lèi)升級(jí)處理，通過(guò)熱線即時(shí)承諾、在線服務(wù)補(bǔ)救，提升一線處理能力。面向內(nèi)部，加強(qiáng)同類(lèi)問(wèn)題管理辦結(jié)，端到端倒逼后臺(tái)部門(mén)解決客戶(hù)問(wèn)題，打造問(wèn)題解決終極渠道。
