湖北聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)打破固有受理模式，拓寬4G遷轉的辦理范圍，老用戶(hù)遷轉4G套餐的辦理工作取得了顯著(zhù)成效。截至8月底，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)10010客服熱線(xiàn)完成2G/3G遷轉4G用戶(hù)成功量達3萬(wàn)余件，提前4個(gè)月完成全年目標。10月份，該呼叫中心已向年初確定的挑戰目標5.16萬(wàn)件進(jìn)行沖刺。
遷轉4G業(yè)務(wù)自上線(xiàn)以來(lái)，一直存在受理類(lèi)型有限、規則限制較多、CBSS系統運行不穩定等問(wèn)題，對此，湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)管理中心牽頭組織各部門(mén)定期就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討，采取一系列措施解決問(wèn)題，取得了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
開(kāi)放遷轉4G業(yè)務(wù)受理權限，制定科學(xué)的系統操作流程。2月13日開(kāi)始，系統清理未開(kāi)放4G遷轉辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，擬定適用呼叫中心可行性的業(yè)務(wù)辦理流程。中心將黑名單、賬務(wù)合并、親情號碼、總部合約遷轉等原不辦理遷轉的受限項目全面放開(kāi)辦理。至此，除涉及現金流、集團客戶(hù)的遷轉業(yè)務(wù)不受理外，其他的遷轉業(yè)務(wù)100%受理。隨著(zhù)2月中旬辦理范圍的擴大，3月辦理量達到14377件，環(huán)比上升77.72%。隨著(zhù)宣傳力度的加大，今年1月至8月，人工臺遷轉4G的登記量共計39738件，其中成功量30182件，成功率達75.95%。8月成功量較1月相比增長(cháng)50.69%。
確定遷轉類(lèi)型，提高推薦成功率。隨著(zhù)遷轉4G套餐工作的正式開(kāi)展，遷轉類(lèi)型呈多元化發(fā)展，涵蓋了全國組合套餐、全國套餐、本地組合套餐、本地套餐以及校園套餐。從中選擇適宜老用戶(hù)的全國組合套餐重點(diǎn)推薦，提高遷轉成功率。今年1月至8月，在所有成功遷轉4G的套餐類(lèi)型中，資費選擇靈活的全國組合套餐比重最高，達到14732件，占到總量的48.81%。
開(kāi)展技能提升活動(dòng)。在各班組層面定期對客服代表進(jìn)行技能提升，以期熟練掌握遷轉4G的各項規則以及判斷技巧；不定期組織營(yíng)銷(xiāo)崗等相關(guān)人員與兄弟單位交流學(xué)習，現場(chǎng)提升4G遷轉業(yè)務(wù)的系統操作技能。
后期，該中心將繼續發(fā)揮10010熱線(xiàn)的渠道作用，充分利用現有資源，聚焦用戶(hù)需求，抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)“共享、優(yōu)惠、便捷、一體化”等訴求，為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng )效增收。
