近年來(lái)，在國務(wù)院、商務(wù)部、工信部等多部委一系列利好政策的刺激下，呼叫中心應用已遍及政府、金融、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫藥等數十個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、市場(chǎng)調研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，已成為社會(huì )數字化進(jìn)程的重要基礎設施之一。政府希望運用呼叫中心技術(shù)了解民生民情，打造智慧城市、實(shí)現智慧政務(wù)；大量富有戰略眼光的企業(yè)希望通過(guò)呼叫中心和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，按照客戶(hù)喜好改進(jìn)產(chǎn)品和調整商業(yè)策略，從而優(yōu)化服務(wù)結構，提升客戶(hù)體驗，以應對嚴重的企業(yè)同質(zhì)化競爭。
隨著(zhù)CTI技術(shù)、云計算、大數據的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心系統的建設呈現出了多元化的發(fā)展趨勢。國內領(lǐng)先的呼叫中心咨詢(xún)及解決方案服務(wù)商Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）指出，呼叫中心技術(shù)發(fā)展到今天，虛擬呼叫中心、云呼叫中心已成為當前新一代呼叫中心的代表，從技術(shù)層面來(lái)看，它的建設不但需要呼叫中心與Internet技術(shù)進(jìn)行結合，還需將社交、移動(dòng)等新元素融入其中，并引入有關(guān)的IP語(yǔ)音、視頻等內容，才能擴大客戶(hù)接觸面，建成新一代的“全媒體聯(lián)絡(luò )中心”。
文思海輝推出的Michelle BPO為客戶(hù)提供了統一的全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，可承載現代客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心的一系列實(shí)際業(yè)務(wù)需求，包括了CTI、IVR，錄音質(zhì)檢、企業(yè)應用集成和豐富的客服和營(yíng)銷(xiāo)應用，可應用于企業(yè)的市場(chǎng)，銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，客服等不同部門(mén)，促進(jìn)企業(yè)內部的信息資源共享和經(jīng)營(yíng)能力的提升，同時(shí)可以幫助企業(yè)通過(guò)微博微信和手機APP等新型社交媒體和客戶(hù)實(shí)現全媒體互動(dòng)，實(shí)現全媒體聯(lián)絡(luò )中心。具有成本低成本、實(shí)施輕松、拓展方便、維護簡(jiǎn)單，且不受地域限制，能夠安全快速地集成企業(yè)內部的CRM，ERP等核心業(yè)務(wù)系統的特點(diǎn)。它旨在幫助要客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)商，企事業(yè)單位，政府機關(guān)和團體，提升客戶(hù)服務(wù)水平，優(yōu)化工作流程， 提升企業(yè)形象，增加銷(xiāo)售收入。豐富且易拓展性較好的基礎工具和支持SAAS的體系架構，讓用戶(hù)可按需訂購，快速部署，靈活配置，方便使用者提高服務(wù)對象滿(mǎn)意度，從而提升企業(yè)影響力。
“呼叫中心”歷來(lái)是文思海輝IT服務(wù)的傳統強項。經(jīng)過(guò)十多年的累積，Michelle BPO已經(jīng)成為業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品和解決方案，為亞太地區的電信、政府、金融及眾多知名企業(yè)，實(shí)施了成功的客戶(hù)服務(wù)項目，受到了來(lái)自公共事業(yè)服務(wù)單位、政府機構熱線(xiàn)、電信運營(yíng)商以及醫療、媒體、零售、金融、社區服務(wù)等方面客戶(hù)的廣泛青睞。
未來(lái)，作為呼叫中心解決方案專(zhuān)家的文思海輝，將進(jìn)一步發(fā)揮自身在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)、服務(wù)、行業(yè)理解等方面的成功優(yōu)勢，并與客戶(hù)一起，致力于國內及海外聯(lián)絡(luò )中心解決方案的持續發(fā)展與深入研究，助力打造功能更為齊全、形勢更為的新穎的 “全媒體聯(lián)絡(luò )中心”。
