近日，國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機構IDC（國際數據公司）發(fā)布了《中國銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預測與分析》報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“IDC報告”）。中國本土最大的IT咨詢(xún)服務(wù)提供商Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）在呼叫中心業(yè)務(wù)上繼續保持強勁優(yōu)勢，力奪排名第一，成為中國銀行業(yè)IT解決方案呼叫中心業(yè)務(wù)唯一收入過(guò)億元的企業(yè)，市場(chǎng)占有率也繼續上升，不僅超過(guò)第二名與第三名相加之和，也領(lǐng)跑眾多國際IT巨頭。
據IDC報告透露，近年來(lái)，傳統的呼叫中心/電話(huà)銀行市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一種相對飽和狀態(tài)，增長(cháng)趨緩，甚至略有下降。在呼叫中心研發(fā)方面，廠(chǎng)商越來(lái)越能夠從客戶(hù)角度考慮，與后端數據的結合成為未來(lái)發(fā)展趨勢。文思海輝負責呼叫中心業(yè)務(wù)的高管指出，呼叫中心業(yè)務(wù)是文思海輝的強項，能夠連續三年蟬聯(lián)奪冠主要是因為不斷深化對業(yè)務(wù)的理解，不斷把“IT咨詢(xún)服務(wù)”的價(jià)值融入其中，通過(guò)自有知識產(chǎn)權的解決方案，將客戶(hù)傳統的呼叫中心從“成本中心”轉型為“聯(lián)絡(luò )中心和利潤中心”。
據文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的一線(xiàn)骨干介紹，充分整合資源，積極延伸服務(wù)鏈條，從而得以保持服務(wù)、團隊、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢，這使得文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提升，從“拼人頭，拼單價(jià)”的價(jià)格戰階段進(jìn)入了“拼技術(shù)，拼用戶(hù)體驗”的服務(wù)品質(zhì)競爭階段。無(wú)論是自有知識產(chǎn)權的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢，還是以大數據+云計算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案，都在不斷地用創(chuàng )新來(lái)深掘最終用戶(hù)需求，切實(shí)加強主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)能力，實(shí)現差異化的客戶(hù)服務(wù)策略，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，建立具有擴展性的、功能完善的客戶(hù)服務(wù)系統。因此，很多客戶(hù)樂(lè )于選擇文思海輝作為共同成長(cháng)，共同壯大的合作伙伴，而不再是僅在選擇外包業(yè)務(wù)提供商的層面來(lái)談合作。
業(yè)內人士也指出，創(chuàng )新型的呼叫中心應該可實(shí)現銀行業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無(wú)縫銜接，將傳統的呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò )中心、客服中心，進(jìn)而全面提升運營(yíng)管理及客戶(hù)服務(wù)水平。并具有可擴展性、可升級完善的特點(diǎn)，它可滿(mǎn)足不同渠道的業(yè)務(wù)需要，為銀行的運營(yíng)管理提供有力保障。文思海輝的自有技術(shù)優(yōu)勢很好地做到了這一點(diǎn)。其呼叫中心業(yè)務(wù)因此能夠在較長(cháng)的一段時(shí)期都保持競爭優(yōu)勢。
據了解 ，IDC《中國銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預測與分析》報告在業(yè)內享有較高聲望，是由IDC機構使用 IDC Leadership Grid 模型，綜合廠(chǎng)商經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、產(chǎn)品線(xiàn)/服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度、以及市場(chǎng)策略等表現市場(chǎng)競爭力的指標以及廠(chǎng)商發(fā)展規劃能力、業(yè)務(wù)模式潛力、技術(shù)創(chuàng )新能力、客戶(hù)開(kāi)拓能力、以及融資和戰略合作能力等表現未來(lái)發(fā)展潛力的兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評定，用來(lái)分析當前及未來(lái)幾年銀行IT解決方案市場(chǎng)的競爭態(tài)勢。從公布以來(lái)，就以其獨立、客觀(guān)、公正的第三方權威性，成為IT服務(wù)商、銀行企業(yè)家、業(yè)內研究人員的重要參考資料。
