IVR電子渠道作為重慶移動(dòng)客服中心的服務(wù)分支之一，對于人工話(huà)務(wù)的分流和熱線(xiàn)運營(yíng)的發(fā)展變革具有深遠意義。日前，重慶移動(dòng)客服中心實(shí)現了對IVR電子渠道服務(wù)體系的星級改造。改造后的IVR電子渠道將不再以套餐品牌辨識用戶(hù)身份，而會(huì )以用戶(hù)星級為標志對IVR熱線(xiàn)進(jìn)行統一接入。
據悉，本次改造涉及重慶移動(dòng)客服中心IVR電子渠道下的10086、1008611、1008632熱線(xiàn)，改造前，用戶(hù)撥打IVR熱線(xiàn)時(shí)，系統按照套餐品牌（如全球通、神州行、動(dòng)感地帶）對來(lái)電進(jìn)行分層接入，各品牌的接入按鍵各有不同、設置煩瑣，不僅增加了運維難度，也影響了用戶(hù)體驗。IVR按星級方式接入后，現有用戶(hù)將按統一規則進(jìn)行星級劃分（分五星鉆、五星金、五星普通、四星、三星、二星、一星、準星、未評星9個(gè)檔次），除五星及他網(wǎng)異地用戶(hù)以外，其他所有用戶(hù)將按統一接入、統一流程、統一按鍵的“三統一”原則開(kāi)展標準化、無(wú)差異化的IVR服務(wù)。同時(shí)，在本次星級上線(xiàn)時(shí)還針對資費套餐辦理子流程、更改資費流程、停復機等諸多流程及節點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化，使其更加符合星級接入的要求。
改造后的IVR電子渠道，菜單結構更加簡(jiǎn)潔，層級更加清晰明了，用戶(hù)查詢(xún)、辦理各項業(yè)務(wù)更加簡(jiǎn)便、快捷。同時(shí)，日常維護方面更加方便，能夠及時(shí)發(fā)現用戶(hù)業(yè)務(wù)查詢(xún)或辦理趨向，調整IVR按鍵結構及分布，為實(shí)現以用戶(hù)為導向的運營(yíng)方式提供了很好的基礎平臺。
10086IVR星級改造，是重慶移動(dòng)第一個(gè)完成并上線(xiàn)使用的電子渠道，星級服務(wù)的啟用正在開(kāi)啟10086IVR自助服務(wù)的新階段。
