IVR電子渠道作為重慶移動(dòng)客服中心的服務(wù)分支之一，對(duì)于人工話務(wù)的分流和熱線運(yùn)營(yíng)的發(fā)展變革具有深遠(yuǎn)意義。日前，重慶移動(dòng)客服中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)IVR電子渠道服務(wù)體系的星級(jí)改造。改造后的IVR電子渠道將不再以套餐品牌辨識(shí)用戶身份，而會(huì)以用戶星級(jí)為標(biāo)志對(duì)IVR熱線進(jìn)行統(tǒng)一接入。
據(jù)悉，本次改造涉及重慶移動(dòng)客服中心IVR電子渠道下的10086、1008611、1008632熱線，改造前，用戶撥打IVR熱線時(shí)，系統(tǒng)按照套餐品牌（如全球通、神州行、動(dòng)感地帶）對(duì)來(lái)電進(jìn)行分層接入，各品牌的接入按鍵各有不同、設(shè)置煩瑣，不僅增加了運(yùn)維難度，也影響了用戶體驗(yàn)。IVR按星級(jí)方式接入后，現(xiàn)有用戶將按統(tǒng)一規(guī)則進(jìn)行星級(jí)劃分（分五星鉆、五星金、五星普通、四星、三星、二星、一星、準(zhǔn)星、未評(píng)星9個(gè)檔次），除五星及他網(wǎng)異地用戶以外，其他所有用戶將按統(tǒng)一接入、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一按鍵的“三統(tǒng)一”原則開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)差異化的IVR服務(wù)。同時(shí)，在本次星級(jí)上線時(shí)還針對(duì)資費(fèi)套餐辦理子流程、更改資費(fèi)流程、停復(fù)機(jī)等諸多流程及節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化，使其更加符合星級(jí)接入的要求。
改造后的IVR電子渠道，菜單結(jié)構(gòu)更加簡(jiǎn)潔，層級(jí)更加清晰明了，用戶查詢、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)更加簡(jiǎn)便、快捷。同時(shí)，日常維護(hù)方面更加方便，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)查詢或辦理趨向，調(diào)整IVR按鍵結(jié)構(gòu)及分布，為實(shí)現(xiàn)以用戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)方式提供了很好的基礎(chǔ)平臺(tái)。
10086IVR星級(jí)改造，是重慶移動(dòng)第一個(gè)完成并上線使用的電子渠道，星級(jí)服務(wù)的啟用正在開(kāi)啟10086IVR自助服務(wù)的新階段。
