為切實(shí)加強客服呼叫中心10050臺座席話(huà)務(wù)員隊伍建設，進(jìn)一步提高話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)管理系統化、服務(wù)規范常態(tài)化、服務(wù)流程細節化。日前，由湖北鐵通人力資源部門(mén)牽頭，在省公司員工培訓基地分期、分批組織148名話(huà)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓活動(dòng)。
此次培訓由湖北鐵通聘任的專(zhuān)業(yè)內訓師從電話(huà)禮儀、服務(wù)標準、語(yǔ)言溝通技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、投訴處理、應變技巧、情緒管理、承受壓力和自我調節等方面對學(xué)員進(jìn)行全面授課，并分享工作經(jīng)驗。培訓中，授課老師以接聽(tīng)到的投訴舉報作為案例進(jìn)行有針對性的分析，觸類(lèi)旁通，主要通過(guò)對“團隊精神、客戶(hù)滿(mǎn)意、抱怨是金、主動(dòng)服務(wù)”等服務(wù)理念進(jìn)行詮釋。老師以生動(dòng)的例子與學(xué)員互動(dòng)，大家積極熱情的參與，使整個(gè)培訓課堂高潮不斷迭起，從理論到實(shí)踐，從感性到理性，不僅使大家掌握了受理投訴申告事項的方法和技巧，而且還對熱線(xiàn)服務(wù)規范、服務(wù)理念、公司的規章制度等方面有了更加深刻的認識和理解，這一系列生動(dòng)、有的放矢的現場(chǎng)培訓，有效地增強了座席話(huà)務(wù)員的感觀(guān)認識，激發(fā)了話(huà)務(wù)員的工作熱情和學(xué)習業(yè)務(wù)技能的積極性。
據悉，湖北鐵通還針對此次參加強化訓練的100余名話(huà)務(wù)員，統一辦理了由省通信管理局下發(fā)的從業(yè)人員資格技能鑒定證書(shū)。
