縱觀(guān)近年來(lái)外部政策環(huán)境與發(fā)展形勢，無(wú)論是公司運營(yíng)還是客戶(hù)需求都發(fā)生了較大改變，這給遼寧移動(dòng)10086熱線(xiàn)呼叫中心運營(yíng)帶來(lái)了新的挑戰。如何助力客戶(hù)NPS指標提升？如何做好熱線(xiàn)價(jià)值提升？如何使人員利用率達到最大化？提升熱線(xiàn)服務(wù)能力始終是“取勝之匙”。能力是螺旋核心，螺旋式管理需要以能力為核心的各要素共同持續推動(dòng)，螺旋才能越轉越快，服務(wù)能力才會(huì )不斷提升。
業(yè)務(wù)能力是基礎
員工每天接觸業(yè)務(wù)成百上千，對業(yè)務(wù)理解能力參差不齊，易形成處理時(shí)長(cháng)不一致、解答不一致、客戶(hù)體驗不一致。遼寧移動(dòng)通過(guò)為重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定“標準快速解釋口徑、標準便捷點(diǎn)擊路徑、標準通話(huà)時(shí)長(cháng)”的三標準策略，使業(yè)務(wù)口徑標準化、規范化，從而幫助員工更快、更準地輸出信息，在提升業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，有效降低無(wú)效通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高生產(chǎn)效率。
人員管理是主體
10086熱線(xiàn)呼叫中心人員數量多且趨于年輕化，近年來(lái)，隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化，對服務(wù)要求越來(lái)越高，人員管理成為新的挑戰。熱線(xiàn)運用大數據思維，將重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量數據指標相關(guān)聯(lián)并建立人員匹配模型，讓員工獲得不同的關(guān)注與個(gè)性化的輔導，包括員工的業(yè)務(wù)、行為、情緒、感知，在提升對人員的掌控能力的同時(shí)，有效將管理難點(diǎn)碎片化，為熱線(xiàn)服務(wù)能力提升奠定堅實(shí)的人員基礎。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
管理制度是保障
遼寧移動(dòng)以制度為抓手，抓制度完善、落實(shí)、細化，使管理手段更科學(xué)有效，先后完善員工病事假管理辦法，有效控制異常請假行為，提高員工出勤率；重新擬定員工績(jì)效考核方案，以薪酬為激勵導向，激發(fā)工作積極性；實(shí)行靈活的置換班方案，使班次、人員與話(huà)務(wù)量的波動(dòng)更加契合，確保人力資源的有效利用。通過(guò)制度保障，有效促進(jìn)員工自我管理、自我約束、自我規范、自我激勵、自我發(fā)展。
系統支撐是助力
在平時(shí)的工作中，遼寧移動(dòng)熱線(xiàn)經(jīng)常組織生產(chǎn)支撐及管理人員穿越到工作一線(xiàn)，深入體驗工作流程，不斷評估系統、工作流等，提出系統優(yōu)化建議與需求，以確保最佳友好界面設計，同時(shí)加快UCD及營(yíng)銷(xiāo)系統建設，提高智能分析與精準營(yíng)銷(xiāo)能力，推動(dòng)系統支撐IT化工作進(jìn)程，使員工以自然、輕松的方式提供服務(wù)，改善客戶(hù)體驗。
遼寧移動(dòng)通過(guò)業(yè)務(wù)、人員、管理、系統的多要素持續呈螺旋式共同前進(jìn)，使熱線(xiàn)服務(wù)能力不斷提升。目前遼寧移動(dòng)10086人工熱線(xiàn)平均處理話(huà)務(wù)量已由年初的4367件提升至4886件；平均通話(huà)時(shí)長(cháng)由94秒縮短至90秒，在線(xiàn)工作效率已由年初的76%提升至82%。可見(jiàn)，管理不是簡(jiǎn)單的直線(xiàn)式，應是曲線(xiàn)的螺旋式，螺旋在轉動(dòng)，能力在提升。
