許多需要大量人力的重復(fù)性工作正在被人工智能取代——下一個危險職業(yè)也許就是人工客服了。
想必多數(shù)人都有過這樣的經(jīng)歷，打通客服電話收到的卻是長時間的等待鈴音；半夜睡不著想購物，但在線客服的頭像卻已經(jīng)變成了灰色；即便是在線咨詢，也總會收到“人工坐席忙，請稍等”的提示。
傳統(tǒng)在線客服的體驗不能盡人意。而對于提供客戶服務(wù)的企業(yè)來說，他們面臨著同樣的困擾。用戶的問題永遠(yuǎn)在重復(fù)，人手永遠(yuǎn)不夠用……
拋棄傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)，嘗試一下人工智能？一家叫做智齒科技的公司決定把自然語言處理的技術(shù)，運用到在線客服的領(lǐng)域中。與我們熟悉的小i 機(jī)器人、微軟小冰不同的是，他們想面向企業(yè)來推銷人工智能系統(tǒng)。
簡單說來，智齒客服就是將人工和機(jī)器人結(jié)合起來：機(jī)器人負(fù)責(zé)回答重復(fù)性問題，而人工的任務(wù)就是解答機(jī)器無法解答的個性化問題。在后臺，經(jīng)常被問到的問題已經(jīng)被編輯好答案，來訪者提問后機(jī)器人會自動匹配回答。如果你的問題機(jī)器無法解答，就可以選擇按鍵轉(zhuǎn)接到人工客服。當(dāng)人工忙碌或下線時，機(jī)器人自動上線。總之，它們是不會讓你排隊等待的。
智齒客服系統(tǒng)將來自微博、網(wǎng)站、移動端等多個渠道的問題匯總到同一個平臺進(jìn)行管理。這樣一來，傳統(tǒng)的在線客服需要針對不同渠道配置不同的客服軟件及客服人員的問題就得到解決了。
同時，日夜無休的機(jī)器人會讓你的每一個問題都隨時隨地得到解答，再也不用擔(dān)心半夜購物時無人回應(yīng)了。當(dāng)然，這一切的前提都是企業(yè)將你的問題收錄到了機(jī)器人的問答系統(tǒng)當(dāng)中。
除此之外，智齒客服系統(tǒng)還可以進(jìn)行人工客服的工作量統(tǒng)計，對熱點問題進(jìn)行分析以及對來訪客戶特征進(jìn)行統(tǒng)計等。在徐懿看來，客服部門應(yīng)該只最早感知到用戶需求的，它應(yīng)該是企業(yè)的中樞，而企業(yè)則應(yīng)該利用好這些客服的大數(shù)據(jù)。
這項技術(shù)并不復(fù)雜，但瞄準(zhǔn)B2B 市場讓智齒團(tuán)隊更容易盈利。與購買一個傳統(tǒng)的機(jī)器人相比，企業(yè)當(dāng)然更愿意用少幾倍的錢購買一套智能客服系統(tǒng)，同時又節(jié)省人力成本。
想象一下，不久的將來，你的任何問題都被收錄到智能客服的“問題庫”當(dāng)中，已經(jīng)編輯好的最優(yōu)答案正等著你，而與你交流的是一位人工客服率領(lǐng)的機(jī)器人系統(tǒng)。
