IBM 的 Watson 機器人項目正在以前所未有的速度接近科幻。這個(gè)曾在知識答題節目《危險邊緣》（Jeopardy）中擊敗兩位人類(lèi)選手后奪冠，后來(lái)又在金融服務(wù)、零售、醫療等領(lǐng)域發(fā)揮過(guò)作用的人工智能機器人，能夠完成深度自我學(xué)習，甚至具備創(chuàng )造力，能開(kāi)發(fā)意想不到的菜譜。
現在，IBM 的機器人又學(xué)會(huì )了新的技能，這次它打算干掉一個(gè)數量龐大的工種：在線(xiàn)客服。在電商平臺，客服是至關(guān)重要的存在，他/她們接受實(shí)時(shí)答疑、咨詢(xún)和投訴，很多在線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )配備眾多的客服人員。然而面對海量的客戶(hù)，人工客服顯然力不從心，所以我們也見(jiàn)到了機器人客服，它能依靠關(guān)鍵詞等方法自動(dòng)回復。
雖然效率提高了，機器人客服的問(wèn)答體驗卻還十分糟糕，常常答非所問(wèn)。IBM 卻表示，他們正在研發(fā)的新型機器人系統，不僅能準確回答問(wèn)題，還能感知到客戶(hù)的情感和情緒！做到這一點(diǎn)要依靠機器人的自我學(xué)習能力。IBM 在在線(xiàn)客服系統原有的代碼上，加入了“情感識別”的新代碼，使得系統能細膩的意識到你的喜怒哀樂(lè )，并貼心的為你提供服務(wù)。
這款新的系統從 Twitter、郵件等媒介上習得人類(lèi)的說(shuō)話(huà)方式，依靠龐大的數據庫，它能了解到語(yǔ)法結構、網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言（OMG、LOL）甚至 emoji 表情、顏文字。除此之外，它還能根據用戶(hù)打字的速度判斷情緒。通常來(lái)說(shuō)，打字速度加快，意味著(zhù)人的情緒正在變得高亢。
下個(gè)月，IBM 就會(huì )發(fā)布這款系統的原型版本，它將極大的改變現有在線(xiàn)客服的體驗，為電商減少大量的人工客服成本。IBM 也有計劃開(kāi)發(fā)這個(gè)系統的語(yǔ)音對話(huà)版本。“我們的目標是讓機器達到和人工一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，”IBM 研究中心負責信息檢索事業(yè)群的 David Konopnicki 博士說(shuō)。
自然語(yǔ)言識別和人類(lèi)情感識別正在成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭相占領(lǐng)的高地，包括微軟、Google 和 Facebook 在內的公司都在投資這一領(lǐng)域。比如 Facebook 正打算讓它的軟件識別人的表情、肢體語(yǔ)言和圖片、視頻傳達的信息。Google 的人工智能專(zhuān)家 Geoff Hinton 也堅定的認為，在未來(lái)的十年內，計算機有可能具有“常識”和“思維”，不僅和你對話(huà)，還會(huì )講段子“調情”。
