近期，不少10086客服中心的朋友問(wèn)我，據說(shuō)中國移動(dòng)集團要開(kāi)始對10086進(jìn)行全國集中化運營(yíng)，現在已經(jīng)到各省分批集中至全網(wǎng)的階段，這種集中化運營(yíng)帶來(lái)什么好處，又會(huì )帶來(lái)哪些問(wèn)題呢？
什么是集中化運營(yíng)？
在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我先簡(jiǎn)單科普下中國移動(dòng)10086集中化運營(yíng)的背景。
2002年左右，為了實(shí)現低成本高效運營(yíng)，給客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國移動(dòng)集團就提出了集中化運營(yíng)的概念，它包括“集中化、標準化和信息化”三大發(fā)展策略，強調通過(guò)運營(yíng)設施集中化、運營(yíng)程序標準化和運營(yíng)管理信息化，降低成本、提升效率。
這種集中化的運營(yíng)，包括服務(wù)、渠道、系統的集中化，最終的目的，是讓企業(yè)實(shí)現“低成本高效運營(yíng)”。
落實(shí)到呼叫中心的集中化，首先在各省（區、市）實(shí)施集中化，最明顯的，就是服務(wù)線(xiàn)條的集中化，包括10086和12580等面向客戶(hù)的一線(xiàn)渠道。當然，這些集中化的操作在后臺進(jìn)行，對于客戶(hù)而言，并不知道這些變化。因為客戶(hù)只要記住一個(gè)熱線(xiàn)號碼就可以了，至于他打進(jìn)來(lái)的電話(huà)是被接到廣州或者清遠，這些細節他不需要關(guān)注，他的問(wèn)題有人能解決就行了。
集中化運營(yíng)的成效
這種集中化運營(yíng)究竟有什么好處呢？
最大的成效就是節約運營(yíng)成本，中國移動(dòng)發(fā)布的2011年度業(yè)績(jì)報告顯示：“中國移動(dòng)已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中，每年節省建設運營(yíng)成本超過(guò)40億元。”
至于下一步如何做呢？ 當然是全國集中化運營(yíng)，該報告表示“中國移動(dòng)在河南洛陽(yáng)、江蘇淮安呼叫中心的建立將進(jìn)一步整合各省呼叫業(yè)務(wù)，成為全國性的呼叫中心，實(shí)現服務(wù)的標準化和統一化”。
集中化運營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題
雖然集中化運營(yíng)帶來(lái)很多好處，然而集中化運營(yíng)中，也會(huì )遇到很多問(wèn)題。
問(wèn)題一 服務(wù)質(zhì)量如何保障
我先說(shuō)一個(gè)案例：
廣東在2007年開(kāi)始全省服務(wù)集中化運營(yíng)，除了10086之外，綜合信息服務(wù)平臺12580也加入其中。為了擺脫傳統意義的秘書(shū)臺形象，12580提供了交通查詢(xún)、餐飲查詢(xún)、機票預訂等服務(wù)，由于當時(shí)地圖App、3G網(wǎng)絡(luò )還沒(méi)有普及，交通信息查詢(xún)成了客戶(hù)最大的需求。
我所在城市深圳12580能提供較為精準的導航服務(wù)，是因為有本地的地圖資源合作開(kāi)發(fā)商，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)針對移動(dòng)的服務(wù)界面，查詢(xún)結果員工通過(guò)短信下發(fā)給客戶(hù)，外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務(wù)，“系統+免費短信+本地員工”，這三個(gè)重要的因素決定了查詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。
但是后來(lái)隨著(zhù)廣東省12580嘗試集中化運營(yíng)后，包括深圳在內的交通服務(wù)，改由廣州承接，可以想象，廣州員工對深圳的地理位置非常不熟悉。
當時(shí)就鬧了一個(gè)笑話(huà)，客戶(hù)來(lái)電說(shuō)要去上海賓館，這是深圳的標志性建筑，但是廣州員工并不知道這個(gè)地方，問(wèn)是哪個(gè)上、哪個(gè)海？客戶(hù)說(shuō)，就是上海的那個(gè)上海啊？員工蒙了，請客戶(hù)告訴她，具體是哪個(gè)上？客戶(hù)就生氣了：你連深圳上海賓館都不知道，還接什么交通頻道，最后生氣地掛線(xiàn)了。
這就是我們在實(shí)施集中化過(guò)程中遇到的第一個(gè)難題，服務(wù)質(zhì)量短期內無(wú)法保障，會(huì )對客戶(hù)的使用感知有非常大的影響。
問(wèn)題二 南北服務(wù)差異
中國各地區差異非常大，僅語(yǔ)言溝通就可能造成服務(wù)情景的差異，例如廣東的粵語(yǔ)，如果不是熟悉語(yǔ)言的表達，語(yǔ)境會(huì )有很大的變化，敏感的客戶(hù)就會(huì )有服務(wù)的落差。
2011年年底，一段“倒鴨子”的爆笑視頻在各大視頻網(wǎng)站廣泛傳播，就是講遼寧大連車(chē)主不慎將汽車(chē)撞到了路邊的“道牙子”上，給設立在杭州的保險公司全國報案中心客服人員打理賠電話(huà)。普通話(huà)接線(xiàn)員不了解大連方言，把“道牙子”聽(tīng)成“倒鴨子”，繼而詢(xún)問(wèn)“倒鴨子”有沒(méi)有危險從而引發(fā)笑話(huà)。這就是南北語(yǔ)言差異化造成的笑話(huà)。
因此在10086的全國集中化中不能忽視文化與語(yǔ)言差異的問(wèn)題。
