問(wèn)題三 人員招募難
中國移動(dòng)在洛陽(yáng)和淮安各建了一個(gè)服務(wù)全國的超大型呼叫中心基地，計劃用來(lái)承接全國10086的來(lái)話(huà)，物理坐席達到2萬(wàn)多個(gè)，按坐席利用率1∶2的比例來(lái)看，至少能容納4萬(wàn)個(gè)員工，從規模上看，服務(wù)能力確實(shí)不容小覷。
那么問(wèn)題來(lái)了，先不考慮員工能力的要求，去哪里招募海量的員工？
也許有人會(huì )說(shuō)，全國各地那么多優(yōu)秀員工，可以調配過(guò)來(lái)。然而像我這種已經(jīng)在10086工作多年，且已經(jīng)在自己所在城市扎根的，豈能說(shuō)走就走？ 而且，薪酬待遇又是一個(gè)重要的問(wèn)題，兩地不同的消費水平，決定薪酬一定會(huì )有很大的變化，這種情況下，員工是否會(huì )愿意舉家搬遷到另一個(gè)地方？
當年廣東12580統一放在廣州運營(yíng)時(shí)，最后選擇離開(kāi)深圳去廣州的12580員工少之又少，基本可以忽略不計。
問(wèn)題四 經(jīng)驗如何復制
為保障服務(wù)質(zhì)量，需要把服務(wù)人員的經(jīng)驗快速共享、復制到新的團隊。畢竟，移動(dòng)的業(yè)務(wù)并不是簡(jiǎn)單的三兩句話(huà)就能交代清楚的。而且，長(cháng)期以來(lái)，超高標準的服務(wù)，讓移動(dòng)客戶(hù)對于服務(wù)要求非常高，如果服務(wù)有很大的落差，這種影響必然不小。
現有客服員工的服務(wù)水平，一部分是靠前期的培訓學(xué)習，但只能獲得皮毛，更多的是靠后期積累，新員工在資深員工的幫傳帶下，慢慢實(shí)現服務(wù)技巧的提升。試想，一旦集中化運營(yíng)，大量新員工入職，卻缺少適合的幫傳帶人員，中間環(huán)節的脫節將不利于服務(wù)人員服務(wù)水平和技能的提升。
問(wèn)題五 業(yè)務(wù)如何統一管理
集中化要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)管理的統一性，目前移動(dòng)除了部分集團性業(yè)務(wù)，各地市可以根據自己的需要，推出不同的業(yè)務(wù)，這種自由度，造成了各地的業(yè)務(wù)百花齊放， 各地也都有較大的差異。
如果不是各地市自行管理，怎么能更好地開(kāi)拓市場(chǎng)？集中化之后，業(yè)務(wù)方面是否要考慮統一性？但是一刀切的產(chǎn)品，可能會(huì )在A(yíng)城市很受歡迎，但在B城市未必能推廣，也許有些業(yè)務(wù)可以通過(guò)后期的市場(chǎng)推廣完善，但是這種本來(lái)可以在產(chǎn)品規劃中避免的問(wèn)題，卻因為管理方面的內耗，引發(fā)后續需要更大的精力去維護產(chǎn)品，也得不償失。
有人可能會(huì )說(shuō)，可以在各地保留市場(chǎng)人員，確保開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品適合當地的市場(chǎng)。然而客戶(hù)對于各種產(chǎn)品的建議、好與不好的反饋，需要通往集中化運營(yíng)的部門(mén)，如果流程冗長(cháng)，是否能確保及時(shí)收集到歸屬地的客戶(hù)心聲呢？
況且，在傳遞過(guò)程中，匯報的層級增加，也會(huì )造成信息的遺漏。這些問(wèn)題，在原來(lái)的運營(yíng)體制，省客服與歸屬地市場(chǎng)部門(mén)的考核互相制衡的時(shí)候，并不存在，反而能促進(jìn)業(yè)務(wù)的優(yōu)化、流程的改善。一旦集中化，信息不僅需要跨越物理距離，還要解決部門(mén)的協(xié)調、共享，這樣的問(wèn)題，絕對不是建立一套流程、做一個(gè)協(xié)作性的系統就能立馬解決的。
尋找集中與分散的結合點(diǎn)
面對集中化可能出現的問(wèn)題，我們是否可以考慮以下方法。一是各省自主選擇集中運營(yíng)：由各省選擇與集團指導意見(jiàn)相結合，建議可根據各省客戶(hù)規模、業(yè)務(wù)增長(cháng)能力等因素綜合權衡。 二是部分業(yè)務(wù)集中運營(yíng)：如晚間緊急類(lèi)業(yè)務(wù)集中運營(yíng)，各省不再提供晚間服務(wù)。三是系統、業(yè)務(wù)、管理等集中，但各地分散運營(yíng)。四是參考國內銀行、保障客服的做法，看是否有值得借鑒的地方，畢竟他們面臨的情況和運營(yíng)商是一樣的。
這不僅是我的心聲，也是很多移動(dòng)客服員工的內心想法。作為一個(gè)和移動(dòng)客服共同成長(cháng)的個(gè)體，希望知道在公司這個(gè)如此大的策略調整中，集中化如何發(fā)展，而我們個(gè)人能發(fā)揮什么作用，將來(lái)的路，可以怎么走？
