今年“互聯(lián)網(wǎng)+”被頻頻提起，迅速成為熱詞。我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)入全民化時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透更是無(wú)處不在，“+”成為時(shí)代的潮流和符號(hào)。10086熱線作為傳統(tǒng)的呼叫中心，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的形勢(shì)，需要找準(zhǔn)發(fā)展定位，以4G發(fā)展為主線，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，明確未來(lái)發(fā)展方向，致力于電子渠道低成本、高效益、線上線下聯(lián)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新改革，推動(dòng)服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。
目前來(lái)看，10086呼叫中心歷經(jīng)多年發(fā)展，已不再是傳統(tǒng)的電話呼叫中心，而是集人工、自助IVR、短信、網(wǎng)站、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等電子渠道協(xié)同的多媒體服務(wù)中心。面臨互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)革新，客戶獲取服務(wù)的途徑更加廣泛、便捷、新穎，更具吸引力，微信、App等輕渠道都可以快速響應(yīng)客戶需求。而智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展，為人機(jī)交互奠定了良好基礎(chǔ)，智能型知識(shí)庫(kù)以及業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，給予客戶服務(wù)人員就在身邊的感覺(jué)，將大大降低客戶操作門檻。傳統(tǒng)依賴人工方式實(shí)現(xiàn)的咨詢、查詢和業(yè)務(wù)交易辦理將逐漸被自助方式取代。這一切沖擊著10086熱線人工服務(wù)職能定位的改變。因此，10086熱線必須加快向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)和客戶雙贏發(fā)展的戰(zhàn)略。
具體來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)型的第一步是要擁有豐富互聯(lián)網(wǎng)接入手段的互聯(lián)網(wǎng)接入中心，轉(zhuǎn)型方向是去電信化，依托新型互聯(lián)網(wǎng)渠道開展靈活的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)與營(yíng)銷。第二步是成為精于數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的智慧運(yùn)營(yíng)中心，轉(zhuǎn)型方向是做好基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，包括海量客戶接觸信息的價(jià)值挖掘、內(nèi)部的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理和基于渠道協(xié)同的精準(zhǔn)化三方面內(nèi)容。第三步是成為高效運(yùn)營(yíng)、高效合作的客戶價(jià)值中心，轉(zhuǎn)型方向是服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，成就價(jià)值中心。轉(zhuǎn)型的途徑是開源節(jié)流。開源，即在精準(zhǔn)營(yíng)銷主營(yíng)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開展與最廣泛第三方的后向合作，形成多樣化的后向收費(fèi)模式，增加利潤(rùn)點(diǎn)；節(jié)流，即中心在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中推行例行節(jié)約，更重要的是，將以熱線為主體的人工服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化電子渠道服務(wù)方式，大大節(jié)約人工成本。
未來(lái)幾年，10086客服中心應(yīng)緊緊圍繞“提升客戶體驗(yàn)”這一核心內(nèi)容，充分發(fā)揮“海量的客戶接觸資源與信息”與“渠道協(xié)同一體服務(wù)營(yíng)銷”兩大優(yōu)勢(shì)，大力開展客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)能力、精準(zhǔn)營(yíng)銷能力、渠道協(xié)同能力、管理創(chuàng)新能力、系統(tǒng)支撐能力和互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)能力六大能力建設(shè)，將10086呼叫中心打造成為服務(wù)營(yíng)銷和渠道協(xié)同的主陣地與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的營(yíng)銷平臺(tái)。
