今年春季，甘肅省12316“三農”熱線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家李廷群接到皋蘭縣什川鄉上泥灣村農民馬樂(lè )梅的電話(huà)，反映該村準備移栽的15萬(wàn)株甜瓜苗突然死苗，病情蔓延，村民們非常著(zhù)急。李廷群立即趕赴現場(chǎng)，調查原因是育苗基質(zhì)沒(méi)有消毒導致的立枯病，指導農民噴藥防治，并育苗進(jìn)行補種。
近日，馬樂(lè )梅又來(lái)電話(huà)：“李教授，地里的甜瓜長(cháng)得好哇！又甜又脆，開(kāi)始上市了，請你來(lái)嘗一嘗。多虧了你當時(shí)急救我們的瓜苗，村里人的瓜才有好收成。”李廷群聽(tīng)后倍感欣慰，農民豐收比他吃到瓜還要甜。
這是甘肅省12316“三農”熱線(xiàn)服務(wù)農民的一個(gè)實(shí)例。這條熱線(xiàn)開(kāi)通7年多來(lái)，累計解答農民來(lái)電90多萬(wàn)個(gè)，解答短信咨詢(xún)7萬(wàn)多條，發(fā)布各類(lèi)農產(chǎn)品供求信息10萬(wàn)多條，組織專(zhuān)家出現場(chǎng)800多次，成為農民與專(zhuān)家之間的“直通線(xiàn)”、農民與政府之間的“連心線(xiàn)”、農民與市場(chǎng)之間的“致富線(xiàn)”。
一條熱線(xiàn)，信息服務(wù)“及時(shí)雨”
盛夏的蘭州市電信局12316呼叫中心，熱線(xiàn)此起彼伏，全省各地農民撥打來(lái)電話(huà)，各類(lèi)“疑難雜癥”蜂擁而來(lái)。面對諸多難題詢(xún)問(wèn)，話(huà)務(wù)員有條不紊地接線(xiàn)記錄，值守專(zhuān)家耐心細致地回答各類(lèi)咨詢(xún)，聯(lián)絡(luò )員整理歸納普遍性問(wèn)題，相關(guān)政府部門(mén)答疑解惑。這個(gè)場(chǎng)景，如同炎夏里的一股清新涼風(fēng)撲面而來(lái)。
為解決“三農”信息服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，滿(mǎn)足農民差異化信息的需求，在省委、省政府支持和推動(dòng)下，省農牧廳、省廣電局、省通信管理局，省廣電總臺、中國電信甘肅分公司等聯(lián)合，于2008年4月率先在西部省(區)開(kāi)通12316“三農”服務(wù)熱線(xiàn)。
這條熱線(xiàn)，主要用于農民各類(lèi)信息服務(wù)以及維權、投訴舉報。一年365天，全天候人工值守、市話(huà)收費。每天6至8名省級專(zhuān)家在呼叫中心解答農民電話(huà)，200多名專(zhuān)家隨時(shí)在場(chǎng)外接聽(tīng)解答農民疑惑，日均電話(huà)量達800多個(gè)。12316熱線(xiàn)專(zhuān)家，為農民提供了權威、專(zhuān)業(yè)、豐盛的信息大宴，較好地解決了農民生產(chǎn)生活中遇到的政策法規、動(dòng)物疫病、植物保護、市場(chǎng)信息、種植養殖等諸多問(wèn)題。
去年，靖遠縣東灣鎮蓮花菜出現“賣(mài)難”，通過(guò)12316熱線(xiàn)，在廣播、電視以及熱線(xiàn)平臺的相關(guān)網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布信息，幫助菜農找到了銷(xiāo)路，賣(mài)上了好價(jià)錢(qián)。該熱線(xiàn)平臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜集全國馬鈴薯收購信息，去年幫助榆中縣北灣鄉農民將馬鈴薯在高于往年15%的價(jià)格賣(mài)到了東南沿海城市。
一個(gè)電話(huà)，專(zhuān)家現場(chǎng)解難題
12316熱線(xiàn)呼叫中心通常有值守專(zhuān)家電話(huà)解釋答疑。遇到農民描述不清、專(zhuān)家判斷不準的疑難問(wèn)題怎么辦？熱線(xiàn)平臺吸納了省農牧廳系統、科研院所、大專(zhuān)院校的200多名省級專(zhuān)家，以及1000多名市縣行業(yè)專(zhuān)家和基層的“土專(zhuān)家”“田秀才”，隨時(shí)赴現場(chǎng)解決難題。
去年11月，蘭州市城關(guān)區北面灘一養鴨戶(hù)來(lái)電反映，他引進(jìn)的1萬(wàn)多只鴨子，剛開(kāi)始一天死亡70多只，3天后每天死亡130多只，死亡數逐天增加，他用藥物也治療無(wú)效。經(jīng)人介紹后他撥打了12316咨詢(xún)專(zhuān)家。
12316畜牧專(zhuān)家寇宗彥接到電話(huà)后及時(shí)趕到該養殖場(chǎng)，經(jīng)對死亡鴨解剖、進(jìn)鴨舍現場(chǎng)觀(guān)察，認為該鴨群用塑料大棚養殖，通風(fēng)不良、鴨舍污染導致疫情。并開(kāi)據藥方在飲水中添加藥物，對病癥較重的鴨子注射藥物治療，要求養殖戶(hù)對鴨舍清掃消毒，通風(fēng)換氣。至第三天，再沒(méi)有一只鴨子死亡。養鴨戶(hù)感激地說(shuō)：“12316有這么好的專(zhuān)家，僅用了60多元的藥，就減少了我的巨大經(jīng)濟損失。”
12316熱線(xiàn)專(zhuān)家都很熱心，憑借豐富的實(shí)踐經(jīng)驗和高度責任感，親臨現場(chǎng)對癥下藥，力求以最低的成本，最大限度地解決了農民生產(chǎn)中大量的病蟲(chóng)害、疫病等問(wèn)題。7年來(lái)，通過(guò)專(zhuān)家指導，挽救了很多蔬菜、農作物及家禽家畜。通過(guò)12316熱線(xiàn)平臺，鍛造了既懂理論又會(huì )操作的專(zhuān)家隊伍，很多專(zhuān)家擁有了自己的“粉絲”。如今，許多農民打進(jìn)電話(huà)，經(jīng)常點(diǎn)名讓某某專(zhuān)家回答問(wèn)題。
立體平臺，惠農服務(wù)全覆蓋
甘肅省12316已由開(kāi)通之初的一部熱線(xiàn)，發(fā)展成為集“12316”熱線(xiàn)、短彩平臺、網(wǎng)站、遠程視頻診斷系統、微博、微信、QQ交流群，以及兩檔廣播節目、一檔電視節目等為一體的綜合互動(dòng)立體信息化平臺，滿(mǎn)足了不同年齡段、不同偏好聽(tīng)眾參與熱線(xiàn)，為農民提供全方位的信息服務(wù)，使信息服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
省廣電總臺設立了“12316廣播節目直播中心”“金色通道”“走進(jìn)三農”等廣播電視節目，專(zhuān)家解答農民疑難、權威解釋惠農政策、及時(shí)反饋民生訴求。省農業(yè)信息中心建立12316數據處理中心，對熱線(xiàn)分類(lèi)整理，及時(shí)上傳甘肅農業(yè)信息網(wǎng)“12316子網(wǎng)”；并根據“第一手”信息資源，編輯短信息發(fā)送農戶(hù)；還整理編印《“12316”系列叢書(shū)》，配發(fā)到農家書(shū)屋。
12316熱線(xiàn)呼叫中心平臺全方位進(jìn)村入戶(hù)，惠農成效實(shí)實(shí)在在。今年春季，專(zhuān)家在12316廣播直播時(shí)段，提醒廣大農民預防作物凍害，介紹了相關(guān)防凍方法，甘州區、靜寧縣、榆中縣等地組織村民采取田間覆蓋、聯(lián)合熏煙等措施，有效預防了玉米、蘋(píng)果花、蔬菜遭受凍害的發(fā)生。
對于農民關(guān)注的惠農政策落實(shí)不到位、群眾利益受侵害等問(wèn)題，12316專(zhuān)家耐心勸解，疏導情緒，并發(fā)轉辦函督促市縣政府解決。隴西縣橋門(mén)鎮因修建高速公路未給村民留農田灌溉水道而引發(fā)的群體性糾紛、通渭縣第三普鄉干部毀麥苗強行農民種玉米、秦安縣糧食直補資金退耕還林補貼款不到位等問(wèn)題，通過(guò)熱線(xiàn)專(zhuān)家耐心細致的講政策、說(shuō)道理，化解了矛盾，并與當地政府協(xié)商溝通，使群眾的問(wèn)題得到解決，維護了農村社會(huì )穩定。通過(guò)12316反映的線(xiàn)索，農牧聯(lián)合工商、質(zhì)監等部門(mén)，搗毀了永登、榆中等地假化肥制造窩點(diǎn)，查處了臨洮“寶大森”事件，深受農民歡迎。
