沒(méi)有人懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用，從經(jīng)濟體制改革市場(chǎng)化的歷史進(jìn)程來(lái)看，企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)。第二階段是價(jià)格競爭，隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格競爭階段，靠低價(jià)打敗對手。目前企業(yè)之間的競爭進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
“通過(guò)呼叫中心，使用戶(hù)的需求得到方便、快捷響應，用戶(hù)的問(wèn)題得到統一的解決，由此增加了客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)，為企業(yè)產(chǎn)品形成增值。”上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司的技術(shù)專(zhuān)家指出：“利用呼叫中心，有方向地分析客戶(hù)需求和資料有助于公司的決策；針對不同的客戶(hù)需求，采用定期的外呼，可以更好的關(guān)懷客戶(hù)，挖掘商機。”據了解，上海米領(lǐng)通信一直專(zhuān)注于呼叫中心技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng )新，就是希望能有更多的企業(yè)可以通過(guò)米領(lǐng)通信高品質(zhì)的呼叫中心系統與客戶(hù)建立長(cháng)久而有益的合作關(guān)系，根據米領(lǐng)通信多年的服務(wù)經(jīng)驗來(lái)看，呼叫中心的建設對企業(yè)有著(zhù)以下幾個(gè)方面的意義：
（一）呼叫中心建設有助于提升企業(yè)品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺。
通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。客戶(hù)呼入電話(huà)，語(yǔ)音導航系統播放歡迎詞，并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇正確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。客戶(hù)服務(wù)中心對客戶(hù)實(shí)行一站式服務(wù)，客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，如果需要轉接，同樣確保有人服務(wù)，一旦整個(gè)操作流程完成，座席人員也能通過(guò)呼叫中心系統及時(shí)回復客戶(hù)，或者客戶(hù)可以在任何時(shí)間查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
（二）呼叫中心建設有助于提高企業(yè)的工作效率。
在呼叫中心中，客戶(hù)的基本信息和歷史通信系統都將得到保存，以上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統為例，當客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，呼叫中心系統將自動(dòng)的向座席人員提示客戶(hù)的資料，這樣座席人員可以更為有效的為客戶(hù)服務(wù)，并且可以通過(guò)呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統中（如ERP、CRM、OA等）成為企業(yè)信息系統整體的一個(gè)有機組成部分。
（三）呼叫中心建設有助于企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
企業(yè)要提高客戶(hù)忠誠度，僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意已是遠遠不夠，現代的服務(wù)理念是感動(dòng)客戶(hù)，呼叫中心可以改變企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中的被動(dòng)狀態(tài)，讓每個(gè)客戶(hù)感覺(jué)到自己所享受的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)且獨特的，感到企業(yè)一直關(guān)心著(zhù)自己，從而更為忠實(shí)于企業(yè)品牌。使用過(guò)米領(lǐng)通信呼叫中心系統的企業(yè)用戶(hù)都知道，上海米領(lǐng)通信一直是知客戶(hù)所需，想客戶(hù)所想，米領(lǐng)通信的呼叫中心平臺可以幫助企業(yè)定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)回訪(fǎng)、處理投訴等，無(wú)論是對企業(yè)完善服務(wù)還是開(kāi)展新品調查都有很大的幫助。
（四）呼叫中心建設有助于企業(yè)構筑新的服務(wù)體系，發(fā)現新的市場(chǎng)。
企業(yè)在市場(chǎng)的競爭中猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，如何在市場(chǎng)競爭中屹立不倒，這需要企業(yè)不斷創(chuàng )新。在呼叫中心建設之前，顧客為了獲得公司的服務(wù)，往往需要自己奔波于多個(gè)部門(mén)之間，呼叫中心建成之后將成為公司對外統一的窗口，并且對客戶(hù)服務(wù)不再僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情，公司各個(gè)部門(mén)都能通過(guò)這個(gè)窗口接觸客戶(hù)、了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，從而在公司形成一個(gè)全新的服務(wù)體系。同時(shí)企業(yè)用戶(hù)在利用呼叫中心接觸客戶(hù)的同時(shí)，可以將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的商機。
（五）呼叫中心建設有助于企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值。
呼叫中心系統是屬于客戶(hù)關(guān)系管理范疇的，而客戶(hù)關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機構的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著(zhù)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統也正是在這個(gè)環(huán)節給予很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者留下深刻的印象。米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家表示，很多企業(yè)用戶(hù)通過(guò)呼叫中心中的CRM系統可以很輕易地了解到客戶(hù)的詳細信息資料，以往的消費習慣，與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄，最近的消費情況等信息。對于關(guān)系不夠緊密的客戶(hù)，可以通過(guò)米領(lǐng)通信的呼叫中心系統選擇在客戶(hù)的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀短信來(lái)逐步增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的感情。對于企業(yè)的老客戶(hù)，在已經(jīng)很熟悉了客戶(hù)的消費習慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶(hù)等，使得公司的客戶(hù)群體逐步在發(fā)展過(guò)程中不斷的壯大起來(lái)，企業(yè)也由此獲取了長(cháng)久發(fā)展的契機。
（六）呼叫中心建設有助于企業(yè)通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求。
不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)的溝通方式采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數據庫，進(jìn)一步分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶(hù)方便接受的形式有針對性的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。上海米領(lǐng)通信作為中國通信技術(shù)專(zhuān)家，擁有一支國際領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)團隊，在呼叫中心建設與實(shí)施方面擁有超過(guò)10年經(jīng)驗，米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家始終相信20%的客戶(hù)創(chuàng )造80%的效益，呼叫中心可以通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)方式收集客戶(hù)信息，并進(jìn)一步對客戶(hù)實(shí)行分級管理，關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的需求，對重點(diǎn)客戶(hù)的反饋優(yōu)先反應，找出他們的需要并滿(mǎn)足他們。米領(lǐng)通信的呼叫中心為企業(yè)提供客戶(hù)劃分工具，并根據業(yè)務(wù)分析幫助企業(yè)實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)精準和完善的服務(wù)流程，提高客戶(hù)服務(wù)水平，抓住潛在客戶(hù)，捕捉目標客戶(hù)消費沖動(dòng)，提高轉化率，達到留住客戶(hù)的目的。
（七）呼叫中心建設有助于拓展企業(yè)市場(chǎng)，成倍增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
“現在，公司經(jīng)營(yíng)管理者比起傳統的銷(xiāo)售方式，更傾向于選擇更為快捷的數據庫電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行擴大銷(xiāo)售。”上海米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家根據多年的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗總結道。智能型呼叫中心系統的客戶(hù)資料分組、智能撥號等功能在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現出強大的拓展威力，座席人員通過(guò)系統分組歸類(lèi)自己的客戶(hù)資料，然后通過(guò)智能撥號功能將電話(huà)撥出給潛在客戶(hù)，接通電話(huà)后座席人員可以按照企業(yè)已經(jīng)擬訂的話(huà)術(shù)針對客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心系統同時(shí)對整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行錄音，方便企業(yè)管理者檢查座席人員的話(huà)術(shù)對客戶(hù)是否有效、所講述的內容是否到位、客戶(hù)的第一反應是什么等。使管理者可以靈活地根據具體情況做出適當的決策調整。在中國，很多企業(yè)用戶(hù)表示，在使用上海米領(lǐng)通信呼叫中心系統的過(guò)程中，如果將每一位座席人員每天的工作進(jìn)行量化，那么公司的市場(chǎng)拓展空間呈幾何倍數增長(cháng)，企業(yè)的訂單數量也隨之快速增長(cháng)。
（八）呼叫中心建設有助于規范企業(yè)內部服務(wù)流程。
任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì )遵循一定的服務(wù)流程，如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測流程、財務(wù)審批流程等等，如果企業(yè)的整體服務(wù)流程相對混亂，那么企業(yè)將只能停留在家庭小作坊式的經(jīng)營(yíng)局面上，雖然短期內有訂單，有業(yè)務(wù)往來(lái)，長(cháng)期下去將很難逃脫被市場(chǎng)淘汰的危險。上海米領(lǐng)通信的呼叫中心系統毫無(wú)疑問(wèn)會(huì )在企業(yè)的內部運做流程規范方面發(fā)揮重要的作用，據悉，米領(lǐng)通信的呼叫中心擁有多項功能幫助企業(yè)規范內部服務(wù)流程，從細微的拓展客戶(hù)話(huà)術(shù)管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統等，米領(lǐng)通信呼叫中心系統的IVR導航可以細分客戶(hù)的具體需求，在客服人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對客戶(hù)的大致需求有了一定的了解，進(jìn)而直接展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，如此一來(lái)，企業(yè)就可以輕松理順?lè )⻊?wù)流程，并且形成一定規范讓內部服務(wù)人員嚴格遵守。
現在，呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門(mén)之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)意識的標準。但是呼叫中心對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其效能遠遠沒(méi)有達到它應該起的作用，米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家認為這可能是由于企業(yè)運用呼叫中心的目標不明確而造成的，呼叫中心作為新興的產(chǎn)業(yè)，集成了計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、數據庫等多種技術(shù)，保證了企業(yè)內部之間，企業(yè)與客戶(hù)之間的信息交流順暢。當前的經(jīng)濟環(huán)境是知識經(jīng)濟時(shí)代，也是電子商務(wù)時(shí)代，甚至是客戶(hù)關(guān)系時(shí)代。上海米領(lǐng)通信高效高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，與眾多企業(yè)用戶(hù)建立了可持續的發(fā)展關(guān)系，為企業(yè)信息化建設提供了開(kāi)放式的溝通平臺，運用高科技信息化技術(shù)為企業(yè)打造了一個(gè)能夠快速服務(wù)客戶(hù)的系統。不僅如此，上海米領(lǐng)通信還與時(shí)俱進(jìn)，堅持呼叫中心的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化，為改變中國管理者的營(yíng)銷(xiāo)理念，推動(dòng)電子商務(wù)、CRM等市場(chǎng)的發(fā)展而不懈努力。米領(lǐng)通信利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)正幫助中國及全球企業(yè)提高管理水平，推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的最大化。
