新年伊始，國美在線(xiàn)在移動(dòng)端動(dòng)作頻頻，先是聯(lián)合科大訊飛在安卓版本及iOS版本的APP推出了智能語(yǔ)音搜索功能，近期，又在微信上線(xiàn)了“國美在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心”，用戶(hù)不論走到哪兒，只要在微信公關(guān)平臺上搜索“國美在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心”的服務(wù)平臺，就可以實(shí)現自助查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等功能。
從目前釋放的信息看，國美在線(xiàn)2015年將在移動(dòng)端繼續發(fā)力。其實(shí)，從去年3月開(kāi)始，國美在線(xiàn)就不斷加大對移動(dòng)端布局，從功能細節的優(yōu)化、完善到性能的提高、價(jià)格的優(yōu)勢等多方面發(fā)力。綜合發(fā)力之下也帶來(lái)不少佳績(jì)，2014年雙11期間國美在線(xiàn)無(wú)線(xiàn)端銷(xiāo)售額同比增長(cháng)10倍以上，移動(dòng)端的銷(xiāo)售更是占到全站銷(xiāo)售的30%以上。國美在線(xiàn)頗具戰略意識的決策，可以說(shuō)已走在眾電商的前面。
專(zhuān)業(yè)化服務(wù) 給用戶(hù)更信賴(lài)體驗
時(shí)下，移動(dòng)購物已是不少消費的習慣，而微信又是一款集通信、社交、營(yíng)銷(xiāo)、媒體、工具五大功能于一體的免費移動(dòng)應用。國美在線(xiàn)上線(xiàn)微信客戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)在移動(dòng)端增加了一條快捷解決訴求的通道。
據了解，目前國美在線(xiàn)微信客服平臺主要有“特色服務(wù)”、“精彩不斷”、“小助手”三欄主菜單，不同的類(lèi)別下又細分了2-3個(gè)子菜單，為消費者提供智能化服務(wù)：“特色服務(wù)”菜單介紹國美在線(xiàn)“家電維修”、“家電回收”、“延保服務(wù)”三項服務(wù)詳情，一鍵選擇，預約更方便；“精彩不斷”菜單每天向消費者提供爆款商品；消費者可通過(guò)“小助手”菜單直接登錄國美在線(xiàn)官網(wǎng)或手機APP，并管理自己的賬號及查看訂單物流信息。
值得注意的是，針對訴求目前國美在線(xiàn)微信客服不僅有智能機器快速提供解決方案，還有一對一人工客服更精準的提供服務(wù)。消費者聯(lián)系人工客服，只需進(jìn)入微信公眾號回復“KF”二字即可。每天9:00-18:00期間，消費者隨時(shí)可聯(lián)系客服受理商品咨詢(xún)、購物幫助、訂單服務(wù)、售后幫助等，通過(guò)上行、下行短信的方式進(jìn)行交互快速響應為用戶(hù)提供便利。目前，國美在線(xiàn)微信客服平臺正處于試運營(yíng)階段，智能客服功能將在使用中不斷進(jìn)行完善，聊天功能未來(lái)將不斷優(yōu)化，給消費者帶來(lái)更多網(wǎng)購樂(lè )趣。
記者也親自體驗了一把，在這過(guò)程中，通過(guò)發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音等多媒體信息與微信客服溝通交流，專(zhuān)業(yè)的人工客服代表隊伍，給用戶(hù)更專(zhuān)業(yè)準確的解答，有更信賴(lài)的體驗。
據了解，國美在線(xiàn)客服體系目前已有電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、service1郵箱、頁(yè)面投訴受理等服務(wù)渠道。微信客服通道則更為快捷地響應消費者購物咨詢(xún)等需求。國美在線(xiàn)以提升客戶(hù)體驗為核心，在移動(dòng)端應用聚焦用戶(hù)需求，以最快的速度解決問(wèn)題，在電商行業(yè)樹(shù)立標桿服務(wù)形象。
消費者可以通過(guò)該服務(wù)與國美在線(xiàn)人工客服實(shí)時(shí)快捷溝通，在最短的時(shí)間內解決購物和售后等方面的需求。同時(shí)，消費者也可借助該平臺登錄國美在線(xiàn)官網(wǎng)、下載手機APP，以及實(shí)時(shí)查詢(xún)訂單、物流跟蹤等信息。
加速提升移動(dòng)購物體驗
前不久，國美在線(xiàn)董事長(cháng)牟貴先在接受媒體采訪(fǎng)表示國美在線(xiàn)將圍繞“提升用戶(hù)體驗”這個(gè)核心采取五大戰略，移動(dòng)端方面將打造以個(gè)人為中心的“社交+店面”購物體驗，在移動(dòng)APP基礎上加快布局移動(dòng)端業(yè)務(wù)。
此前，國美在線(xiàn)就已特別開(kāi)設了315綠色快速處理通道，在第一時(shí)間內快速處理消費者緊急需求。同時(shí)建立，“訴求90分響應”機制，并作為長(cháng)期服務(wù)政策，對消費者訴求做到快速處理，確保用戶(hù)滿(mǎn)意率大幅高于行業(yè)平均水平。
而此次微信客服平臺上線(xiàn)，則意味著(zhù)國美在線(xiàn)在移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)邁出重要一步。圍繞移動(dòng)端客戶(hù)關(guān)系管理，國美在線(xiàn)通過(guò)移動(dòng)社交平臺快速解決客戶(hù)訴求，“智能+人工”客服模式方便消費者第一時(shí)間得到客服響應。未來(lái)，圍繞移動(dòng)終端服務(wù)，國美在線(xiàn)將加速提升消費者的移動(dòng)購物體驗。
