全媒體聯(lián)絡(luò )中心
Omnichannel Customer EXperience Management Solutions
integine+CALL全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案是系統的思想體系，iCALL有別于傳統意義的呼叫中心認知，是業(yè)內第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。正因為這種世界觀(guān)，iCALL能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的視野，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺完成呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心的迭代、融合與創(chuàng )新。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對傳統呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用的派生，還將演出更多的能量。移動(dòng)性、碎片化正在直接改變CRM+傳統電話(huà)呼叫中心已經(jīng)決定的規則。微信、webchat等等互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具已經(jīng)從本質(zhì)上改變了呼叫中心的存在方式。全媒體、全交互、全業(yè)務(wù)三大基本特征正在成為全媒體聯(lián)絡(luò )中心的核心價(jià)值。iCALL全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的核心要點(diǎn)：
無(wú)關(guān)性：iCALL做為一種純軟解決方案，始終把與硬件平臺無(wú)關(guān)性、接入渠道無(wú)關(guān)性做為自己的出發(fā)點(diǎn)。因此，硬件平臺和媒體接入渠道往往被iCALL抽象成為一種標準。
統一接入與文本交換：文本交換機是iCALL統一處理Webchat、微信、來(lái)往、易信等統一接入、處理、分發(fā)、標記平臺，正是這種核心的創(chuàng )新，將多媒體、多渠道、多任務(wù)成為簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)約。
CTI+與SoftACD：在全媒體環(huán)境下電話(huà)與業(yè)務(wù)整合的CTI進(jìn)入到CTI+，并被抽象成標準的WEB語(yǔ)言，與其它全媒體天然的WEB母語(yǔ)一起完成核心的商業(yè)的處理。ACD做為一種技術(shù)參照，僅僅是將概念遷移到全媒體聯(lián)絡(luò )中心，SoftACD讓不同時(shí)序的異步通訊找到自己的隊列方式。
全交互與iEDU：iCALL找到了一種方法，能夠將不同媒體通訊進(jìn)行交互，而這種交互是發(fā)生在任意一個(gè)業(yè)務(wù)流程的處理過(guò)程中，這就是iEDU智能數據交換平臺，這種技術(shù)的能力就把iCALL與其它全媒體解決方案進(jìn)行了區隔。
座席混合技能：與傳統呼叫中心不同，全媒體聯(lián)絡(luò )中心的混合技能是指單一座席同時(shí)運用電話(huà)、微信、webchat、微博、郵件、傳真、SMS處理業(yè)務(wù)的能力。這種能力既依賴(lài)于系統的總體設計思想，也表現后臺實(shí)現數據統一性提供的體驗一致性的成果。
全業(yè)務(wù)與一體化設計：傳統呼叫中心往往通過(guò)OCX方式把電話(huà)與業(yè)務(wù)整合在一起。在全媒體狀態(tài)下如何完成多渠道接入與業(yè)務(wù)進(jìn)行整合確實(shí)是一個(gè)難題，iCALL通過(guò)核心開(kāi)發(fā)人員與UI設計師、Web前端設計師、體驗設計師的配合，完成了全業(yè)務(wù)、全媒體全交互的工作界面。
