從上世紀90年代開(kāi)始，媒體紛紛設立新聞熱線(xiàn)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，不少媒體在新聞熱線(xiàn)基礎上發(fā)展起具有一定規模的呼叫中心。煙臺日報傳媒集團2010年7月成立了96110民意通呼叫中心，對內服務(wù)于采編和經(jīng)營(yíng)，實(shí)現各種信息資源和線(xiàn)下全媒體資源的融合；對外服務(wù)于民生，成立“城市服務(wù)聯(lián)盟”，開(kāi)展座席外包、構建營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等，取得了社會(huì )效益與經(jīng)濟效益雙豐收，2014年實(shí)現年經(jīng)營(yíng)利潤30多萬(wàn)元。
而隨著(zhù)新媒體時(shí)代的到來(lái)，對這一傳統的呼叫中心模式產(chǎn)生了很大影響，媒體呼叫中心面臨著(zhù)新的挑戰。
讀者需求日益多樣
煙臺日報傳媒集團開(kāi)通24小時(shí)讀者熱線(xiàn)96110第一天就接到了500多個(gè)來(lái)電，最高峰時(shí)達1300多個(gè)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展提供了更多與讀者互動(dòng)的機會(huì )。煙臺日報傳媒集團呼叫中心相繼開(kāi)拓了QQ、微博、微信等多種渠道。我們相信，隨著(zhù)新媒體發(fā)展，呼叫中心將逐步出現：部分座席被自助語(yǔ)音所取代，或被網(wǎng)站及智能機器人所取代，或被移動(dòng)客戶(hù)端所取代，或被社交媒體及讀者互助群組所取代，或即將被大數據和人工智能所取代……不成長(cháng)，則被淘汰。
近幾年，從煙臺日報傳媒集團96110民意通呼叫中心服務(wù)讀者的情況來(lái)看，讀者的求助類(lèi)信息、常識類(lèi)信息和輔助信息等占很大比例；從征求意見(jiàn)反饋的信息來(lái)看，讀者需要的是方便的渠道、有效的回應、高效地解決問(wèn)題……在日常運營(yíng)工作中，新媒體的出現帶來(lái)的不僅有機遇，更有挑戰，給媒體呼叫中心工作提出了更高要求。
讀者互動(dòng)的要求越來(lái)越高。96110傳統的電話(huà)服務(wù)渠道對電話(huà)服務(wù)錄音留痕，但讀者卻未必錄音。而新媒體客戶(hù)端則自動(dòng)為客戶(hù)保留了各類(lèi)文字、圖片。曾有一位讀者對政策理解不到位，事后發(fā)送了與座席的聊天記錄截圖，認為提供了錯誤答案。從單張截圖上很難判斷座席的解答是否存在偏差，為此報社查閱了該讀者的所有聊天記錄，發(fā)現是讀者理解方面的問(wèn)題所導致。試想，如果當時(shí)座席服務(wù)存在紕漏，勢必會(huì )對媒體造成一定的影響。
讀者的依賴(lài)性會(huì )越來(lái)越大。新媒體渠道的便捷性，使讀者的依賴(lài)度有所增加。如何更好地分流讀者，減少讀者的過(guò)度依賴(lài)？在人力成本不斷攀升、人員流失加劇的雙重壓力下，這一點(diǎn)尤為重要。為此，除建立讀者自助渠道，根據問(wèn)題匹配相應答案外，面對新的問(wèn)題自助渠道無(wú)法應對時(shí)，要有足夠的方便快捷的通道，讓讀者得到想要的東西。這樣就要做到“三管齊下”—自助服務(wù)、智能機器人服務(wù)與人工服務(wù)平滑無(wú)縫對接。
求真相、求速度、求互動(dòng)……伴隨著(zhù)社會(huì )化媒體不斷涌現，讀者對呼叫中心的要求也越來(lái)越高，挑戰從未停止，哪里有讀者，哪里就需要服務(wù)。
技術(shù)革新擴展渠道
傳統的媒體呼叫中心是讀者電話(huà)的純人工接聽(tīng)，但“人工延遲”現象一直影響著(zhù)呼叫中心的運行成本、服務(wù)效率。技術(shù)革新首先表現在渠道的多元和融合：由“電話(huà)”到“電信”的發(fā)展使得電子郵件、短消息、互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體等均納入到集成系統，擴展了讀者服務(wù)的渠道，降低了運行成本。
電話(huà)依然是首選。煙臺日報傳媒集團將旗下《煙臺日報》《煙臺晚報》《今晨6點(diǎn)》等媒體熱線(xiàn)取消，統一使用96110這個(gè)號碼，為讀者提供一站式服務(wù)。實(shí)踐表明，新媒體的發(fā)展，并沒(méi)有使這種傳統既有模式被顛覆，一對一溝通仍然是最直接也是最有效的方式。雖然網(wǎng)絡(luò )化是呼叫中心發(fā)展的一個(gè)方向，但不是全部，電話(huà)仍是大部分讀者的首選或重要渠道。
強化短信的功能。將短消息融入到呼叫中心為讀者服務(wù)渠道之中，這種方式不僅反應迅速，在打造讀者忠誠度方面有很大競爭優(yōu)勢。市場(chǎng)調查機構Ovum最新數據顯示，最依賴(lài)文字信息的人群是1982年后出生的人。因此，短消息服務(wù)可以按照目標讀者喜歡的方式、時(shí)間和地點(diǎn)，以較低的成本與其進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，有效彌補傳統話(huà)務(wù)的不足，將呼叫中心的價(jià)值向深度和廣度拓展。
網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)新格局。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)接入，將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)結成一體，面向網(wǎng)絡(luò )讀者，從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)或文本交互……同時(shí)資料表明，微博、微信等以及其他社交媒體工具賦予“讀者口碑”更大的權力，使單純通過(guò)電話(huà)方式來(lái)尋求服務(wù)的減少了20%。
向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)蛻變
隨著(zhù)科技的發(fā)展和CRM技術(shù)的引入，呼叫中心對于讀者資源維護的價(jià)值將大幅提升。
實(shí)現讀者終生價(jià)值維護。通過(guò)讀者資源信息的整合，產(chǎn)生信息的價(jià)值，媒體呼叫中心實(shí)現從“以品牌為中心”向“以讀者為中心”的運作模式轉變，其優(yōu)勢為：提供一個(gè)跨渠道的讀者溝通策略，系統層面實(shí)現對讀者細分策略進(jìn)行重構，提供讀者特有的服務(wù)模式，打造忠誠度；配合媒體活動(dòng)、媒體內容推介的數據化和針對性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；建立讀者分享平臺，實(shí)現讀者終生價(jià)值維護。
成本中心向利潤中心轉變。呼叫中心每天收到大量的讀者語(yǔ)音數據，包含了數量龐大的讀者信息和偏好，都具有極大價(jià)值。通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行數據處理和挖掘，這些信息就如同儲量龐大的金礦，使傳統的媒體呼叫中心從單一的成本中心向利潤中心轉變。
完全無(wú)障礙的人機對話(huà)。未來(lái)可以預見(jiàn)，媒體呼叫中心能夠實(shí)現從人員密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的華麗蛻變。彼時(shí)，一臺服務(wù)器、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )接口、一個(gè)呼叫中心平臺加上屈指可數的維護人員，即可替代目前呼叫中心99%的人力成本，同時(shí)管控運營(yíng)風(fēng)險，開(kāi)啟媒體呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。
