華為提供淘寶構建業(yè)界領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案。在這個(gè)解決方案中，中國電信提供設備托管和基本的語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，TPS提供企業(yè)資源規劃（ERP）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統。
客戶(hù)背景
淘寶是亞太最大的B2C和C2C電子交易平臺，截至2011年初淘寶注冊用戶(hù)數達到3.7億，在線(xiàn)商品數達到8億，最多的時(shí)候，每天6000萬(wàn)人訪(fǎng)問(wèn)淘寶網(wǎng)，平均每分鐘出售4.8萬(wàn)件商品。
電子商務(wù)領(lǐng)域競爭激烈，在這情況下淘寶需要繼續提升服務(wù)，構建商戶(hù)與消費者之間溝通無(wú)成本“橋梁”，提高對重復購買(mǎi)率高群體的把握。因此淘寶計劃建設移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的、無(wú)處不在的購物接入平臺－淘寶云聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物、手機購物、400電話(huà)購物的整合。
客戶(hù)挑戰
本次淘寶云聯(lián)絡(luò )中心建設開(kāi)創(chuàng )了幾個(gè)歷史之最，如首個(gè)多方合作運營(yíng)平臺，與淘寶商城業(yè)務(wù)融合，采用最大規模的聯(lián)絡(luò )中心等。因而，項目在規劃設計之初客戶(hù)也面臨了非常多的挑戰，其中重點(diǎn)表現在：
統一形象，與淘寶商城系統有效整合： 淘寶商城商戶(hù)使用統一的語(yǔ)音接入號碼，為淘寶商城打造新的客戶(hù)接觸渠道，但要求采用的坐席界面和現有的淘寶商城系統可完全融合，方便商城商戶(hù)使用。
大容量，高可靠：淘寶商城擁有4萬(wàn)多個(gè)商戶(hù)，未來(lái)將發(fā)展大約8萬(wàn)多個(gè)座席，因此淘寶對系統可靠性要求非常高，要求采用最大規模的聯(lián)絡(luò )中心平臺，并實(shí)現統一管理。
開(kāi)放性，多方合作運營(yíng)：淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴，所有的業(yè)務(wù)均采用與TP合作的方案，因此在淘寶云聯(lián)絡(luò )中心建設，要求良好的開(kāi)放性，可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成，并同時(shí)與管道提供商杭州電信進(jìn)行合作運營(yíng)。
解決方案
圍繞淘寶的建設訴求，華為憑借全產(chǎn)品解決方案提供能力，精心設計了解決方案，打造業(yè)界領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò )中心。在此方案中電信提供設備托管服務(wù)和基礎語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò )中心能力，淘寶TP提供ERP系統，CRM系統等，共同為淘寶商家提供互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)：統一的400門(mén)戶(hù)，一個(gè)公司，一個(gè)號碼；短信開(kāi)展廣告銷(xiāo)售模式；呼叫中心業(yè)務(wù)集成訂單系統，開(kāi)展電話(huà)訂購業(yè)務(wù)。
客戶(hù)之所以最終選擇華為作為解決方案提供商，主要考慮以下4個(gè)方面：
最先進(jìn)的Web技術(shù)的SAAS云方案
目前淘寶的數據中心及其他業(yè)務(wù)平臺的構架均采用業(yè)界領(lǐng)先的云技術(shù)設計開(kāi)發(fā)， 而華為的淘寶云聯(lián)絡(luò )中心方案不僅方案設計合理，更采用了當前業(yè)界最先進(jìn)的云設計理念，基于Web技術(shù)的SAAS云方案，為淘寶賣(mài)家提供豐富的ERP和CRM系統，實(shí)現淘寶賣(mài)家按需使用，與淘寶其他業(yè)務(wù)平臺實(shí)現一致架構。
選擇成熟產(chǎn)品，圍繞大容量、可靠性做足保障
為構建大容量的聯(lián)絡(luò )中心平臺，華為選擇UAP系列化產(chǎn)品組網(wǎng)。該系列化產(chǎn)品（UAP2100/3300/8100）具備統一硬件平臺、統一軟件平臺和統一業(yè)務(wù)平臺的特性，既保證整網(wǎng)業(yè)務(wù)統一，又滿(mǎn)足不同容量需求，實(shí)現資源的合理利用，保障淘寶網(wǎng)絡(luò )長(cháng)期持續發(fā)展。
極佳的開(kāi)放平臺，快速無(wú)縫對椄
華為提供的云聯(lián)絡(luò )中心提供開(kāi)放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，具備非常好的開(kāi)放性和定制功能。首先，云聯(lián)絡(luò )中心支持與第三方聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)組件對接；其次，業(yè)務(wù)集成網(wǎng)關(guān)支持第三方業(yè)務(wù)系統（OA、CRM等）集成；最后，可采用API等接口與第三方聯(lián)絡(luò )中心平臺并存，實(shí)現真正的可定制集成，快速響應淘寶商城商戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。
創(chuàng )新的合作運營(yíng)模式方案
淘寶擁有TP業(yè)務(wù)合作需求及運營(yíng)商管道需求。華為創(chuàng )新的向客戶(hù)建議項目操作模式采用多方合作運營(yíng)方式：電信提供設備托管服務(wù)和基礎語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò )中心能力，淘寶TP提供ERP系統，CRM系統等，共同為淘寶商家提供互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)。同時(shí)根據坐席的銷(xiāo)售情況及商戶(hù)的呼叫量進(jìn)行多方提成，最終實(shí)現華為、電信、淘寶、淘寶TP四方合作共贏(yíng)。
客戶(hù)價(jià)值
淘寶云聯(lián)絡(luò )中心項目的建成，為整個(gè)淘寶商城的建設提供了強有力的保障，實(shí)現了良好的社會(huì )價(jià)值和經(jīng)濟價(jià)值。主要體現在：
實(shí)現網(wǎng)購的單一消費場(chǎng)景向多維轉換
建成淘寶云聯(lián)絡(luò )中心后，每個(gè)商戶(hù)都分配有語(yǔ)音接入號碼400電話(huà)，最終客戶(hù)可以進(jìn)行400電話(huà)定購，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )的地方，享受網(wǎng)購的快樂(lè )，使商戶(hù)可以為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。
規模動(dòng)態(tài)伸縮，滿(mǎn)足用戶(hù)規模增長(cháng)
建成淘寶云聯(lián)絡(luò )中心后，硬件平臺可以通過(guò)通用業(yè)務(wù)插槽，平滑在線(xiàn)擴容。提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時(shí)開(kāi)通聯(lián)絡(luò )中心功能，并獨立運行和管理。
節約開(kāi)支，性?xún)r(jià)比高
在設備投資方面，通過(guò)多方合作運營(yíng)方式降低設備投資，實(shí)現了“低建設成本、低維護成本”的雙效經(jīng)濟價(jià)值，最終實(shí)現華為、電信、淘寶、淘寶TP四方合作共贏(yíng)。
