2014年11月27日，由中國企業(yè)家論壇、知識管理聯(lián)合會(huì )、KMPRO研究院共同主辦，深藍海域信息科技有限公司承辦的2014中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會(huì )在中關(guān)村皇冠假日酒店舉行。來(lái)自銀行、保險、地產(chǎn)、汽車(chē)、電商、航空、交通、證券、科研院所、物流等十多個(gè)行業(yè)的知識管理領(lǐng)域的從業(yè)者和研究者參與本次盛會(huì )，分享2014年度知識管理的發(fā)展、變化與技術(shù)創(chuàng )新。
中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會(huì )每年舉辦一次，專(zhuān)注于知識管理理念、實(shí)踐成果的推廣與知識管理技術(shù)、解決方案的持續研發(fā)，2014年中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會(huì )主題為“實(shí)踐出真知：中國知識管理最佳實(shí)踐實(shí)施標準”，本次論壇與會(huì )者集中分享了多渠道、微學(xué)習、流媒體、機器人等2015知識管理發(fā)展前瞻；研討了12308外交部、中信銀行、民生卡、施耐德等企業(yè)的案例，發(fā)布2014知識管理最佳實(shí)踐指南。
本次論壇上，民生銀行、光大銀行、中信銀行、外交部12308、施耐德電氣、中國軟件評測中心、太平人壽、民生信用卡、浙江高速、江西農信十家企業(yè)憑借優(yōu)秀的知識管理實(shí)施經(jīng)驗獲得在知識管理運營(yíng)、知識管理系統、知識管理管理創(chuàng )新、卓越運營(yíng)等方面的最佳實(shí)踐大獎，KMPRO營(yíng)銷(xiāo)總監喬繼軍先生為獲獎單位頒發(fā)獎杯。
論壇首先由深藍海域知識管理研究院首席分析師王振宇先生分享深藍海域2014年研究成果和2015年，王振宇先生深入淺出的分別從“多渠道、機器人、流媒體、云搜索、微學(xué)習”等觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行闡述，多渠道知識庫是深藍海域在2014年重點(diǎn)研究與實(shí)施的方向，并在2014年成功實(shí)施了太保集團、中信銀行、浙江高速等“統一平臺多渠道知識庫案例”；2014年深藍海域與機器人廠(chǎng)商深度合作，對機器人在知識管理領(lǐng)域的應用進(jìn)行深度探究并成功實(shí)施部分用戶(hù)，王振宇先生分享了機器人與知識庫之間的協(xié)作原理；流媒體時(shí)代，我們每個(gè)人都在關(guān)注視頻的應用，王振宇先生公布了視頻知識庫的初步構想，并將在2015年與客戶(hù)深度探究應用方式；搜索引擎作為KMPRO知識管理系統的核心應用，怎么將搜索引擎的價(jià)值最大化是深藍海域的企業(yè)使命，深藍海域2014年研究的云搜索實(shí)現方式，根據用戶(hù)需求設立不同的索引庫，實(shí)現了客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求；微信應用目前幾乎人手一個(gè)，而我們的時(shí)間正經(jīng)歷著(zhù)被碎片化，如何利用碎片化的時(shí)間進(jìn)行微學(xué)習是下一個(gè)時(shí)代的重點(diǎn)，深藍海域在微信知識庫方面做了探究，并研發(fā)出適合企業(yè)應用的部署應用方式。
民生銀行郭冬蕊女士分享了民生銀行信用卡的建設歷程、知識團隊管理辦法與民生卡承建外交部12308項目，民生銀行秉承知識管理服務(wù)業(yè)務(wù)的理念，從2009年建立知識管理系統，不斷探索在各個(gè)業(yè)務(wù)的應用，并與2014年進(jìn)行了成都的異地災備，由北京對整體業(yè)務(wù)統一管控，行使知識發(fā)布、培訓發(fā)布、考試安排等工作，其他地方員工使用知識庫內容，民生銀行目前主要的工作重點(diǎn)為多渠道的知識庫建設，通過(guò)機器人向在線(xiàn)客服、短信、微信等多個(gè)渠道進(jìn)行知識推送發(fā)展方向；民生銀行知識管理團隊分為知識庫團隊與培訓考試團隊，從業(yè)務(wù)梳理、系統需求等多方面協(xié)同配合，并創(chuàng )新性的將績(jì)效管理引入知識員工管理中。
外交部12308知識庫是外交部呼叫中心重點(diǎn)建設的項目之一，郭冬蕊女士分享民生銀行承辦外交部12308項目的經(jīng)驗，外交部呼叫中心利用知識庫系統將所涉及的各類(lèi)規章、理論、知識點(diǎn)、工作經(jīng)驗等，分門(mén)別類(lèi)匯總在該系統中。讓領(lǐng)保呼叫中心工作人員快速掌握龐大的知識體系，為用戶(hù)及時(shí)提供準確有效的信息。減少基于龐大用戶(hù)數量的平均呼叫處理時(shí)間，又快又好的解決海外用戶(hù)的咨詢(xún)。面對全球不同的國家，其歷史沿革、法律規章、風(fēng)俗習慣都有不同的差異，快速的建立一個(gè)全球性的領(lǐng)保知識體系，讓12308成為稱(chēng)職的“領(lǐng)事保護與服務(wù)全球應急呼叫中心”。
作為世界500強的施耐德電氣，發(fā)展中不斷通過(guò)創(chuàng )新、并購、合資的方式拓展業(yè)務(wù)范圍，并在中國建立繼法國、美國之后全球重要研發(fā)基地，由并購、合資等方式引發(fā)產(chǎn)品線(xiàn)知識不斷增加，由此也遇見(jiàn)了一些問(wèn)題與挑戰。施耐德項目組石春輝先生分別從施耐德知識管理遇到的挑戰與困境、系統建設與亮點(diǎn)功能、項目經(jīng)驗與評價(jià)、未來(lái)展望多個(gè)角度分享施耐德知識管理建設的歷程，在項目要求時(shí)間緊、定制需求多、客戶(hù)知識業(yè)務(wù)復雜的情況下，保證了項目按要求上線(xiàn)。將已有的知識點(diǎn)進(jìn)行了快速的沉淀，形成了知識庫中第一批的知識資產(chǎn)，促進(jìn)了知識庫上線(xiàn)后，用戶(hù)對知識庫的使用率。
下午的會(huì )議中，首先由大會(huì )邀請的專(zhuān)家王春穎女士進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)思維打造新型知識員工”的主題演講，王春穎女士開(kāi)篇立新，有高度的從知識員工的專(zhuān)業(yè)力、討論力、邏輯力、開(kāi)拓力、預測力、構思力六個(gè)方面構建知識員工的核心競爭力，并分享海爾、小米、黃太吉等新興互聯(lián)網(wǎng)公司知識員工管理方式，預測扁平化的組織將會(huì )是企業(yè)未來(lái)最好的員工管理方式。
中信銀行知識管理團隊秉承“專(zhuān)心、專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)”的心態(tài)來(lái)打造知識信息共享平臺，楊蛟女士分享了中信銀行的知識體系建設的歷程，中信銀行自2011年知識管理系統上線(xiàn)以來(lái)，堅持每年一個(gè)主題，2014年實(shí)現了全行級應用、客服專(zhuān)用、行員專(zhuān)用等多個(gè)目標；未來(lái)，中信銀行將繼續探索知識管理平臺的深度應用，從培訓應用、降低成本兩個(gè)方面作為突破點(diǎn)，實(shí)現培訓資源和系統的共享，智能銜接支撐體系，強化激勵導向模式。
捷通華聲公司的劉博士在發(fā)表了題為《智能客服系統的實(shí)際應用與未來(lái)發(fā)展展望》的主題演講，向與會(huì )嘉賓介紹了捷通華聲靈云人工智能開(kāi)放平臺的各項能力以及優(yōu)勢特點(diǎn)，探討了未來(lái)智能客服的發(fā)展方向，引起了現場(chǎng)聽(tīng)眾的熱烈的反響與積極的討論。對基于企業(yè)知識管理平臺的智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化加速發(fā)展的介紹，使知識管理和客戶(hù)服務(wù)更加緊密結合，“智能服務(wù)服務(wù)未來(lái)”必將成為現實(shí)。
深藍研究院趙朝振先生發(fā)布深藍海域2014年知識管理研究成果，以“知識管理宮殿模型”為理念支撐，以近百個(gè)客服實(shí)踐為依據，提煉一套適合中國知識管理實(shí)施的最佳實(shí)踐指南，指南突破概念層面的探討，以簡(jiǎn)明扼要、實(shí)操性強的特點(diǎn)，分別從“知識管理規劃、知識管理內容體系建設、知識管理技術(shù)體系建設、知識管理組織架構、知識管理制度體系、知識管理運營(yíng)推廣體系”六個(gè)方面進(jìn)行歸納，指南將各個(gè)知識管理步驟數字化、標準化，從可量化的角度迎合本屆知識管理大會(huì )的主題—實(shí)踐出真知。
知識管理在中國的應用已經(jīng)越來(lái)越接近成熟，更多落地的思想將會(huì )占據知識管理的實(shí)施，知識管理最佳實(shí)踐指南將會(huì )在未來(lái)支撐更多的企業(yè)實(shí)施知識管理，使中國企業(yè)在知識管理發(fā)展中創(chuàng )新，在創(chuàng )新中提升，最后，知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會(huì )在熱烈的掌聲中結束，大家相約2015年知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會(huì )再見(jiàn)。
