- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案概述
- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案系統構架
- iCRM新媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案詳解
- 索取《iCRM 3.1 Solution 新媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案》
integine+CRM是呼叫中心解決方案，是一套基于呼叫中心的軟件系統，同時(shí)作為系統的思想體系，iCRM有別于傳統意義的呼叫中心認知，是業(yè)內第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的呼叫中心管理軟件。正因為這種世界觀(guān)，integine+CRM能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的視野，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺完成呼叫中心融合與創(chuàng )新。
呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)二十多年的發(fā)展，期間雖然經(jīng)歷過(guò)郵件、傳真、短信等等機會(huì )，但話(huà)語(yǔ)權始終掌控在平臺廠(chǎng)商，所以二十多年，一直遵循兩條基本的路線(xiàn)，一是通信主線(xiàn)，呼叫中心從平臺廠(chǎng)商、CTI軟件廠(chǎng)商發(fā)展而來(lái)；另一條是應用主線(xiàn)，呼叫中心從軟件廠(chǎng)商發(fā)展而來(lái)。兩條主線(xiàn)因為產(chǎn)品化、市場(chǎng)細分，以及技術(shù)上的數據、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。但是以語(yǔ)音為主導的，通信平臺+CTI+CRM三駕馬車(chē)構成結構，仍然是呼叫中心基本存在形式。
二十年的發(fā)展，呼叫中心管理系統已經(jīng)從單純、簡(jiǎn)單、樸實(shí)的CRM、發(fā)展成從CRM分離，成為應用豐富的呼叫中心的管理軟件體系，以及形式多樣的行業(yè)應用形式。但是用戶(hù)與客戶(hù)的定位視角、座席與入口設計主導，特別在社交媒體時(shí)代的CRM，互動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始從企業(yè)通過(guò)流程掌控消費者，甚至客戶(hù)生命周期的定義，轉移到消費者喜歡的消費體驗、服務(wù)體驗，乃至溝通體驗為CRM的核心，并以此推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的快速變化。
電話(huà)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)被定義為語(yǔ)音，對于呼叫中心而言這種聲音是從TDM或者從internet到來(lái)已經(jīng)不重要了，與之相應發(fā)生變化的規則如傳統呼叫中心形成的ACD、KPI也在發(fā)生裂變。因為傳統單一線(xiàn)程的形成的規則，目前尚無(wú)法解釋多媒體、新媒體形成的復合處理話(huà)務(wù)、文本、視頻、業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力的評價(jià)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對傳統呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用的派生，還將演出更多的能量。移動(dòng)性、碎片化正在直接改變CRM+傳統電話(huà)呼叫中心已經(jīng)決定的規則。雖然我們經(jīng)歷過(guò)呼叫中心，布署方式理論中集中式、分布式、虛擬式；平臺論的硬件平臺、軟平臺、云平臺；方式論的電話(huà)平臺、IM平臺，相比移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的上場(chǎng)，呼叫中心存在形式由此開(kāi)始改變。
integine是集安行投資組建的研發(fā)中心。做為致力于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心技術(shù)的成果的一部分，integine才展軟件和integine CRM(iCRM)通過(guò)了北京市政府軟件企業(yè)和軟件產(chǎn)品雙軟認證。作為全球合作， integine是Avaya DevConnect 開(kāi)發(fā)者金牌合作伙伴。
integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品.iCRM以業(yè)務(wù)為核心層，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所構建新媒體呼叫中心“魔方結構”體系是呼叫中心解決方案創(chuàng )新.iCRM的設計與創(chuàng )新，始終遵循兩個(gè)基本點(diǎn)。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過(guò)去、現在與未來(lái)；二是以業(yè)務(wù)應用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應用的價(jià)值生態(tài)。基于這樣一種生態(tài)價(jià)值觀(guān)，呼叫中心的核心價(jià)值是服從、服務(wù)于生產(chǎn)力，離開(kāi)商業(yè)、或者服務(wù)流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒(méi)有意義的。
iCRM以生產(chǎn)力為價(jià)值主軸，基于傳統與創(chuàng )新、歷史與未來(lái)、技術(shù)與人文進(jìn)行跨界規劃與設計，這種分層與集成、對立與統一的處理遵從了以業(yè)務(wù)為王者的序列、層次、關(guān)系與結構。改變了呼叫中心通信平臺+CTI+CRM三駕馬車(chē)的存在方式。通過(guò)體系重構，電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復雜性作為一種正能量解釋?zhuān)瑸楹艚兄行膽锰峁┰丛床粩嗟膭?chuàng )新動(dòng)力、話(huà)題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩.iCRM在此體現了integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的力量。
