2014年，可謂智能家電元年，家電行業(yè)中以海爾、長(cháng)虹、海信、創(chuàng )維、格力最具活力，其中長(cháng)虹的CHiQ（啟客）更是接連攻陷多個(gè)陣地。啟客耀眼的背后，是長(cháng)虹走智能化道路的決心和沉淀，而快益點(diǎn)更是其智能版圖中不可缺失的一個(gè)標注。
提起長(cháng)虹的信息化以及智能服務(wù)，就不得不說(shuō)快益點(diǎn)。
前不久，長(cháng)虹快益點(diǎn)又一次汲取了新鮮的血液。
“長(cháng)虹售后服務(wù)”在自己的微博主頁(yè)上發(fā)布信息稱(chēng)，“南方呼叫中心迎來(lái)了一批剛畢業(yè)的新員工，共計40余人。“希望這些年輕人，能夠盡快適應呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機制帶來(lái)新的變化。”負責管理他們的一名老員工說(shuō)。
而對于什么是“零間隙”溝通機制，長(cháng)虹快益點(diǎn)也有自己的注腳。
“零間隙”溝通機制，是專(zhuān)注家電售后的長(cháng)虹快益點(diǎn)智能服務(wù)平臺面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所做出的一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng )舉。所謂的“零間隙”溝通機制是指用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)等各個(gè)渠道和售后服務(wù)人員隨時(shí)溝通，以便用最快的速度解決家電的售后問(wèn)題。
這也是快益點(diǎn)一直所倡導的“短平快”式服務(wù)。而據了解，驅動(dòng)長(cháng)虹快益點(diǎn)進(jìn)行信息化蛻變的，是“一切以用戶(hù)為中心、滿(mǎn)意為導向、感動(dòng)為目標”的服務(wù)理念。為了實(shí)現信息化蛻變，快益點(diǎn)很早就打下了技術(shù)基礎。2010年，公司與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領(lǐng)先的售后服務(wù)管理、呼叫中心、備件保障等系統。
截至目前，快益點(diǎn)已在全國建立了56個(gè)自建維修服務(wù)中心、120個(gè)自營(yíng)門(mén)店、5000多家特約服務(wù)商，12000余個(gè)遍布市、縣、鎮、村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，20000多名服務(wù)工程師向消費者提供 7×24小時(shí)的服務(wù)響應。
做啟客的支點(diǎn)
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司的轉型，有了七年信息化積累的長(cháng)虹快益點(diǎn)，在向智能化服務(wù)邁進(jìn)時(shí)顯得駕輕就熟。
據了解，快益點(diǎn)目前已實(shí)現了彩電、空調、冰箱、洗衣機、手機等產(chǎn)品全售后服務(wù)維護，并通過(guò)信息化布局搭建起智能系統管理平臺，智能服務(wù)、智能接入、智能診斷的全線(xiàn)上服務(wù)體系。
一名在快益點(diǎn)工作的80后管理人員告訴記者，快益點(diǎn)和大數據中心可以形成信息化數據共享，借助用戶(hù)的使用習慣數據對各類(lèi)家電產(chǎn)品進(jìn)行的關(guān)聯(lián)性預測和趨勢性判斷，例如CHiQ空調銷(xiāo)售數據分析、用戶(hù)最關(guān)注的交互問(wèn)題等，這個(gè)數據結果對于前段的研發(fā)團隊來(lái)說(shuō)非常重要，是完成用戶(hù)交互求證的重要路徑之一。
“目前長(cháng)虹透過(guò)大數據應用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長(cháng)虹智能家電用戶(hù)群體中，在智能系統管理平臺上透過(guò)大數據分析即可對CHiQ家電用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行在線(xiàn)智能化診斷服務(wù)。”長(cháng)虹快益點(diǎn)相關(guān)負責人告訴記者，快益點(diǎn)的工作人員在不與用戶(hù)取得溝通聯(lián)系的情況下，通過(guò)云端跟進(jìn)自動(dòng)分析智能終端的工作狀況，并且自動(dòng)記錄、識別并加以分析，快益點(diǎn)工作人員通過(guò)分析結果就能在第一時(shí)間了解到用戶(hù)產(chǎn)品的問(wèn)題所在，繼而通過(guò)在線(xiàn)遠程方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
智能服務(wù)2.0：從被動(dòng)到主動(dòng)
大數據和云服務(wù)不僅為長(cháng)虹快益點(diǎn)現階段的工作提供了便利，更為未來(lái)的智能服務(wù)帶來(lái)了“讓想象發(fā)生”的可能。
中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，上半年家用電子電器類(lèi)投訴量在所有商品類(lèi)別中數量最多，為66198件，占整體投訴的20.2%。 顯然，傳統家電企業(yè)想要成功電商化，背后必須有整個(gè)覆蓋研發(fā)、制造和管理的企業(yè)信息化作為基礎支撐。
據消息稱(chēng)，長(cháng)虹擬投建三大智能平臺。這對于長(cháng)虹整個(gè)智能化平臺的打造無(wú)疑是一個(gè)重大利好消息，同時(shí)對快益點(diǎn)來(lái)說(shuō)，也猶如一劑強心劑。有了七年的摸索之后，在長(cháng)虹整個(gè)智能化進(jìn)程中，快益點(diǎn)如何將智能服務(wù)快速升級已成關(guān)鍵。
“自動(dòng)檢測將是以后長(cháng)虹及旗下所有產(chǎn)品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產(chǎn)品服務(wù)將從線(xiàn)下逐步轉移到線(xiàn)上，這將是大趨勢。” CHiQ冰箱的總負責人、美菱副總裁鐘明說(shuō)。
和其他家電廠(chǎng)商的售后相比，“快益點(diǎn)”注重于為消費者提供更多的主動(dòng)式、顧問(wèn)式增值服務(wù)，在消費者中得到了較高的美譽(yù)度。業(yè)內專(zhuān)家指出，長(cháng)虹CHiQ系列智能服務(wù)模式的推出，必將讓快益點(diǎn)的服務(wù)水平在現有的基礎上更上一層樓，對消費者權益的保護也將更為周到。
“長(cháng)虹的智能服務(wù)模式徹底改變了人們對于售后服務(wù)的印象，變被動(dòng)檢修為主動(dòng)服務(wù)，在未來(lái)，長(cháng)虹將堅持把CHiQ系列的智能服務(wù)模式推廣到所有智能產(chǎn)品上，進(jìn)一步簡(jiǎn)化用戶(hù)和產(chǎn)品之間的人機交互，為消費者提供更加貼心的售后服務(wù)。”一位業(yè)內專(zhuān)家表示。
而在部分業(yè)內專(zhuān)家看來(lái)，長(cháng)虹的智能服務(wù)模式將成為未來(lái)家電售后服務(wù)的發(fā)展方向。
