近日，“長虹售后服務”在自己的微博主頁上發(fā)布信息表示，“南方呼叫中心迎來了一批剛畢業(yè)的新員工，共計40余人，全部入住長虹三公寓。對于新員工來說，從學生到企業(yè)員工是一個重大的轉折，為了讓新員工盡快融入到呼叫中心這個大家庭，讓他們感受到家的溫暖，中心為新員工購置了一系列生活用品”。
長虹快益點又一次注入了新鮮的血液。“希望這些年輕人，能夠盡快適應呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機制帶來新的變化”。負責管理他們的一名老員工說。
跟其他售后服務企業(yè)一樣，在公司組建的前幾年，“快益點”和用戶之間的溝通渠道僅限于售后維修電話，而溝通的內(nèi)容也都是生硬、標準化的客服語言，“雖然也能盡職盡責的解決問題，但是總覺得和客戶之間的溝通不太夠，而且缺乏人情味。”一名快益點的工作人員這樣表示。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司長虹互聯(lián)網(wǎng)轉型，快益點也邁開了信息化蛻變的腳步，如今的他們可謂信息化“全副武裝”。目前，快益點已實現(xiàn)了彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機、手機等產(chǎn)品全售后服務維護，并通過信息化布局搭建起智能系統(tǒng)管理平臺，智能服務、智能接入、智能診斷的全線上服務體系。一名80后快益點工作的管理人員告訴記者，快益點和大數(shù)據(jù)中心可以形成信息化數(shù)據(jù)共享，借助用戶的使用習慣數(shù)據(jù)對各類家電產(chǎn)品進行的關聯(lián)性預測和趨勢性判斷，例如CHiQ空調(diào)銷售數(shù)據(jù)分析、用戶最關注的交互問題等，這個數(shù)據(jù)結果對于前段的研發(fā)團隊來說非常重要，是完成用戶交互求證的重要路徑之一。
長虹快益點相關負責人告訴記者，目前長虹透過大數(shù)據(jù)應用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長虹智能家電用戶群體中，在智能系統(tǒng)管理平臺上透過大數(shù)據(jù)分析即可對CHiQ家電用戶的產(chǎn)品進行在線智能化診斷服務。快益點的工作人員在不與用戶取得溝通聯(lián)系的情況下，通過云端跟進自動分析智能終端的工作狀況，并且自動記錄、識別并加以分析，快益點工作人員通過分析結果就能在第一時間了解到用戶產(chǎn)品的問題所在，繼而通過在線遠程方式幫助用戶解決問題。這一信息化技術的應用徹底改變了傳統(tǒng)售后服務模式，讓快益點真正意義上實現(xiàn)了“想在用戶之前，站在用戶之前，做在用戶之前”的愿景。
信息化體系的建設與應用加速了長虹快益點的發(fā)展步伐，并且讓這里的年輕人感受到快樂工作的氛圍。記者在快益點辦公室中看到一名工作人員在電腦上填寫費用申報單，經(jīng)了解后得知，在“長虹財務共享中心”體系下，員工的費用申報無需再像從前那樣東奔西走等待領導簽字，取代之的則是填寫網(wǎng)上申報后等待相關的自動化流程審批結果。一般來說，員工的費用申請短短數(shù)日即可完成，大幅度的提升了員工的工作效率并節(jié)省了時間成本。
“信息化的應用不僅體現(xiàn)在服務、財管等方面，在客戶溝通渠道上也有很大的進步。我們現(xiàn)在都是使用手機管家系統(tǒng)，一切與客戶溝通的工作均可以用戶習慣的方式來完成，這種模式對于我們來說也很享受，在這里的年輕人基本都習慣于使用電話、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)方式與用戶對接并溝通，多元化的方式讓用戶覺得自然，我們也覺得溝通起來更親和。”快益點員工小李說。
在快益點客服的工作現(xiàn)場，氣氛通常十分歡樂。“我們的領導鼓勵我們學習，鼓勵我們了解當前最前沿的溝通工具，還鼓勵我們了解更多的知識。CHiQ目前的激活量已經(jīng)達到300萬以上了，很多用戶除了電視產(chǎn)品本身，也經(jīng)常和我們探討一些更加合理化的改進建議。比如說國慶期間上海有位沈先生就提出建議，希望我們的CHiQ電視界面可以推送一些電視動態(tài)桌面供用戶選擇，就是類似電腦動態(tài)桌面的那個感覺，這個建議我們已經(jīng)提報給相關的技術部門了。”小李說。
據(jù)了解，驅(qū)動長虹快益點進行信息化蛻變的，是“一切以用戶為中心、滿意為導向、感動為目標”的服務理念。為了實現(xiàn)信息化蛻變，快益點很早就打下了技術基礎。2010年，公司與與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領先的售后服務管理、呼叫中心、備件保障等系統(tǒng)。目前，快益點正在積極與電子商務平臺集成，實現(xiàn)銷售和服務流程的無縫聯(lián)接，而基于移動互聯(lián)網(wǎng)的自助服務平臺和移動APP應用也在緊鑼密鼓的開發(fā)之中。
