“我們通過(guò)強化五項管控，定期對95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)信息數據進(jìn)行‘全方位、立體化’統計分析，從問(wèn)題的根源處查找原因，形成分析報告，跟蹤問(wèn)題整改結果，全面提升95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)水平。”9月3日，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司營(yíng)銷(xiāo)部負責人一語(yǔ)概括了國網(wǎng)牡丹江供電公司提升95598服務(wù)水平核心管理辦法。
據了解，自2014年年初以來(lái)，國網(wǎng)牡丹江供電公司嚴格按照“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設標準，以強化五項管控工作為抓好，全面提升95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)水平，積極推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)由“業(yè)務(wù)導向型”向“客戶(hù)導向型”轉變，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)“一口對外、迅速響應”的服務(wù)協(xié)同模式。
該公司除日常營(yíng)銷(xiāo)管理工作外，還不斷強化服務(wù)人員、服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)培訓、服務(wù)監督、服務(wù)指標等方面的管控工作。有效調動(dòng)員工服務(wù)熱情，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷攀升的同時(shí)，加強與調控中心等部門(mén)單位協(xié)同，建立城鄉服務(wù)一體化的客戶(hù)服務(wù)新格局，實(shí)現95598業(yè)務(wù)信息暢通、服務(wù)實(shí)時(shí)響應和環(huán)節無(wú)縫對接。針對95598暫行管理辦法、營(yíng)銷(xiāo)系統操作、指標考核分析、工單規范填寫(xiě)、處理時(shí)限要求、停送電信息填報等相關(guān)業(yè)務(wù)，對公司涉及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行集中培訓，有效確保95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體系高效運轉。
該公司并通過(guò)對內利用營(yíng)銷(xiāo)稽查監控系統，對外采用明察暗訪(fǎng)等方式，對各營(yíng)業(yè)窗口、故障搶修以及抄表催費等服務(wù)進(jìn)行全面監管，通過(guò)日、周、月的實(shí)效監控，定期對95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)信息數據進(jìn)行“全方位、立體化”統計分析，查找問(wèn)題根源，形成分析報告，跟蹤問(wèn)題整改結果，全面提升95598關(guān)鍵指標水平，確保服務(wù)質(zhì)量可控、能控、在控。以“專(zhuān)業(yè)化、精益化”管理為手段，通過(guò)重人本、注過(guò)程、抓指標、促管理等方式，構建了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層層支撐，上下聯(lián)動(dòng)的新格局，顯著(zhù)提升95598派單及時(shí)性、回單確認性以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范性等各項工作。
