9月1日，國網(wǎng)北京客服中心組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，結合近期頻發(fā)的交費渠道突發(fā)事件，進(jìn)一步明確了交費渠道應急處置流程，細化了交費渠道應急響應機制工作標準。
據了解，為有效提高應對交費渠道突發(fā)事件的處理能力，強化交費渠道運營(yíng)風(fēng)險的管控能力，客服中心組織電費管理部和95598呼叫中心運營(yíng)管理部重新梳理并完善了交費渠道突發(fā)事件處理流程及應急處置方案。此次重新修訂的應急處置方案重點(diǎn)針對啟動(dòng)交費渠道突發(fā)事件的級別、發(fā)布范圍以及處理流程等內容，進(jìn)一步細化了應急響應機制工作標準，統一了涉及電費代收機構業(yè)務(wù)操作、服務(wù)態(tài)度等七大類(lèi)問(wèn)題的答復口徑，并草擬了《代收機構電費問(wèn)題答復標準》手冊，為有效規避服務(wù)風(fēng)險，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供了保障。
下一步，該中心將按照節日期間交費渠道運營(yíng)保障工作要求，組織協(xié)同代收機構和95598呼叫中心熱線(xiàn)全面做好兩節期間交費渠道應急聯(lián)動(dòng)工作，確保客戶(hù)安全可靠購電。
