9月1日，國網(wǎng)北京客服中心組織召開專題會議，結(jié)合近期頻發(fā)的交費渠道突發(fā)事件，進一步明確了交費渠道應(yīng)急處置流程，細(xì)化了交費渠道應(yīng)急響應(yīng)機制工作標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解，為有效提高應(yīng)對交費渠道突發(fā)事件的處理能力，強化交費渠道運營風(fēng)險的管控能力，客服中心組織電費管理部和95598呼叫中心運營管理部重新梳理并完善了交費渠道突發(fā)事件處理流程及應(yīng)急處置方案。此次重新修訂的應(yīng)急處置方案重點針對啟動交費渠道突發(fā)事件的級別、發(fā)布范圍以及處理流程等內(nèi)容，進一步細(xì)化了應(yīng)急響應(yīng)機制工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了涉及電費代收機構(gòu)業(yè)務(wù)操作、服務(wù)態(tài)度等七大類問題的答復(fù)口徑，并草擬了《代收機構(gòu)電費問題答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》手冊，為有效規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供了保障。
下一步，該中心將按照節(jié)日期間交費渠道運營保障工作要求，組織協(xié)同代收機構(gòu)和95598呼叫中心熱線全面做好兩節(jié)期間交費渠道應(yīng)急聯(lián)動工作，確保客戶安全可靠購電。
