隨著全省迎來負(fù)荷高峰，陜西電力呼叫中心客戶服務(wù)接到的95598工單成倍增加。為減輕公司各級(jí)95598呼叫中心業(yè)務(wù)部門工作人員的壓力，陜西電力呼叫中心客戶服務(wù)部積極采取應(yīng)對(duì)處置措施，截至到7月16日，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務(wù)工單量已由7月8日高峰的1542件下降到771件。
近期全省氣溫升高導(dǎo)致用電負(fù)荷屢創(chuàng)新高，由于過負(fù)荷停電、拉路限電及雷雨天氣頻發(fā)等引起95598話務(wù)工單量不斷攀升，該公司各級(jí)95598業(yè)務(wù)部門工作量成倍增加。為了減輕公司各級(jí)95598業(yè)務(wù)部門工作人員的壓力，客戶服務(wù)中心積極采取應(yīng)對(duì)處置措施，最大限度的減少國網(wǎng)客服南中心下派的話務(wù)工單量。首先積極聯(lián)系省調(diào)控中心向客戶服務(wù)中心預(yù)先傳遞有序用電方案及拉路限電明細(xì)表，便于客戶服務(wù)中心監(jiān)控、核對(duì)停限電信息報(bào)送的條目數(shù)，督辦各市、縣公司調(diào)控中心末及時(shí)報(bào)送的停限電信息；其次抽調(diào)中心各室人員支援知識(shí)庫更新工作，完善知識(shí)庫內(nèi)容；支撐國網(wǎng)客服代表依據(jù)報(bào)送的停限電信息和知識(shí)庫內(nèi)容一次性全面答復(fù)解決客戶訴求問題，盡可能的不要生成并下派業(yè)務(wù)工單。中心制定了迎峰度夏應(yīng)急預(yù)案，省遠(yuǎn)程站采取一級(jí)排班值守運(yùn)行模式，加強(qiáng)值備班力量和預(yù)警信息及時(shí)傳遞工作，保障省遠(yuǎn)程站高效平穩(wěn)有序開展工作。中心還增加客服代表業(yè)務(wù)實(shí)操性培訓(xùn)頻次，努力提高客服代表業(yè)務(wù)處理效率和工作質(zhì)量。加大省遠(yuǎn)程站辦公場所巡視檢查力度，保障電源、網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)、辦公終端設(shè)施等安全穩(wěn)定運(yùn)行。
截至到7月16日統(tǒng)計(jì)，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務(wù)工單量波動(dòng)漸趨平穩(wěn)，已由7月8日高峰的1542件工單下降到7月16日771件，但仍是平段期下派工單量均值 535件的1.44倍。客戶服務(wù)中心采取的措施和做法，經(jīng)過實(shí)踐實(shí)施和檢驗(yàn)，取得了一定的成效。目前，客戶服務(wù)中心認(rèn)真總結(jié)話務(wù)高峰期的應(yīng)對(duì)處理工作經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新工作措施和做法，努力做好迎峰度夏95598話務(wù)高峰期間各項(xiàng)應(yīng)急應(yīng)對(duì)處置工作。
