深圳國稅12366納稅呼叫中心服務熱線以便民辦稅春風行動為契機，在保證熱線質(zhì)量的前提下，進一步深挖潛力，提高服務水平，努力做好“三個服務”，力求實現(xiàn)“三個滿意”。6月份，熱線整體接通率為82.27%，環(huán)比增長19.27%，其中日最高接通率達到95%，人均日通話時間15488秒，基本實現(xiàn)“三個升級”——效果升級、暢通升級、質(zhì)量升級。
進行服務回訪力促效果升級。“您好，這里是深圳國稅12366納稅服務熱線。經(jīng)了解，您昨天多次撥打我們的電話，現(xiàn)在想對您做一個電話回訪。”6月以來，12366品質(zhì)管理員胡麗每天都有項新任務——電話回訪，主要對當天撥打三次以上占線的納稅人一一回訪，聽取他們的評價、意見及建議，收集納稅人需求。在回訪中，如發(fā)現(xiàn)中心座席或各區(qū)分局遠程座席咨詢解答存在錯誤的，積極采取補救措施，及時告知原座席員，并要求其在一個工作日內(nèi)回訪納稅人予以糾正，有效的提升納稅人滿意度。
拓寬服務渠道力促暢通升級。近期，國家稅務總局納稅服務司領(lǐng)導來到深圳國稅局12366熱線呼叫中心，對熱線開展的各類員工培訓、減壓活動等表示贊賞，并指出要創(chuàng)新機制，探索納稅人培訓的新途徑、新方法，進一步提高新辦納稅人的培訓水平，努力從源頭減少12366話務量，提高12366接通率。
為了更充分地迎接7月份申報高峰期，12366熱線呼叫中心認真分析近期的咨詢內(nèi)容，總結(jié)了在4月份申報期集中出現(xiàn)的問題，通過國稅網(wǎng)站、短信、微信等公眾平臺加強對納稅人關(guān)心的企業(yè)所得稅季度預繳納稅申報、小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠等熱點問題的宣傳，并在網(wǎng)站首頁提示最新的納稅人培訓安排，大大降低了納稅人對相關(guān)問題的咨詢量。同時，利用網(wǎng)站“在線咨詢”欄目，承諾常見或者簡單問題立即回復，疑難問題、需咨詢內(nèi)部業(yè)務部門的，在2個工作日內(nèi)答復；問題特別復雜、需內(nèi)部業(yè)務部門研究確認的，在5個工作日答復。真正體現(xiàn)“為納稅人辦好事，讓納稅人好辦事”的服務宗旨。
統(tǒng)一服務口徑力促質(zhì)量升級。據(jù)統(tǒng)計，征管流程類問題占熱線電話內(nèi)容的比重較大，達60%-70%，為提升服務質(zhì)量和效率，杜絕納稅人習慣就同一問題多次咨詢熱線、致使電話需求量上升的情況，熱線對于納稅人詢問較多的征管流程類問題，進一步統(tǒng)一12366的答復口徑，對于征管規(guī)程未明確或部分分局執(zhí)行不統(tǒng)一的問題，逐一轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務處室研究確認，全面規(guī)范業(yè)務辦理流程，減少納稅人就同一問題重復撥打咨詢熱線的情況，更好地為納稅人服務。
