青島國稅系統有一支特殊的團隊，他們是稅務(wù)機關(guān)和納稅人溝通的紐帶，他們一絲不茍，傾聽(tīng)納稅人的呼聲，他們專(zhuān)業(yè)精湛，解答納稅人的疑惑，他們身體力行，解除納稅人的困難，他們就是青島市國稅系統12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)團隊。
“自覺(jué)踐行征納雙方法律地位平等的精神，努力在構建平等和諧征納關(guān)系的征途上不懈追求……”
“讓我們自覺(jué)遵循征納雙方法律地位平等的基本精神，模范踐行‘始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從’的現代稅收服務(wù)理念，始終用一顆真誠的心，一套科學(xué)的方法，努力在構建平等和諧征納關(guān)系的征途上留下我們不懈追求的腳步……”每一個(gè)進(jìn)入12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心團隊的成員，上班第一天都會(huì )念誦這么一段“誓詞”。“這是我們的行動(dòng)指引，每當讀到這段話(huà)，內心油然會(huì )升起一份自豪和責任”剛加入12366團隊的曹樂(lè )陽(yáng)，2011年大學(xué)畢業(yè)，稍顯稚嫩的臉上能讀到她對這份工作的熱愛(ài)。
“國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)一直把鑄造精神、體現價(jià)值作為12366呼叫中心服務(wù)文化，我們提出了納稅人滿(mǎn)意、社會(huì )各界尊重、系統內部認可的組織愿景，形成了‘把納稅人的呼聲當作第一信號，將納稅人的需要視為第一選擇’的執業(yè)理念。”青島市國稅局納稅服務(wù)處處長(cháng)楊思源說(shuō)。
自2002年8月開(kāi)通以來(lái)，青島國稅12366團隊不斷壯大，由8人，擴大到擁有20個(gè)座席，包括8名一線(xiàn)稅務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家和12名業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)化團隊；由單一型人工咨詢(xún)服務(wù)向人工服務(wù)、電話(huà)申報、發(fā)票查詢(xún)、自助查詢(xún)、自動(dòng)傳真、語(yǔ)音信箱、短信提醒、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)等多功能、綜合型服務(wù)系統轉變；由簡(jiǎn)單化的服務(wù)職能轉變成為了具有網(wǎng)上辦稅遠程呼叫支持職能、納稅服務(wù)事后回訪(fǎng)監控職能和納稅事項辦理跟蹤調度職能三項主要服務(wù)職能于一體的綜合性呼叫中心。
“在建設初期，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)只具有對外提供涉稅咨詢(xún)、受理納稅人舉報、投訴、建議等職能。經(jīng)過(guò)幾年的探索建設，我們不僅通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等服務(wù)渠道對外向咨詢(xún)人提供咨詢(xún)與輔導、受理投訴和建議，還定期通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)了解納稅人涉稅需求，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。同時(shí)，我們建立了局長(cháng)在線(xiàn)制度，市局領(lǐng)導每周三輪流現場(chǎng)接聽(tīng)12366熱線(xiàn)，與納稅人進(jìn)行溝通交流，了解需求，答疑解惑，切實(shí)維護納稅人的合法權益。”青島市國稅局于光副局長(cháng)說(shuō)。
截至2012年6月，國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)累計受理系統業(yè)務(wù)量333.7萬(wàn)個(gè)，其中：人工咨詢(xún)量96.8萬(wàn)個(gè)，電話(huà)申報84.4萬(wàn)戶(hù)次，發(fā)票查詢(xún)24.5萬(wàn)份。共舉辦局長(cháng)在線(xiàn)159期，答復納稅人問(wèn)題625個(gè)，其中：維權類(lèi)317個(gè)，政策咨詢(xún)類(lèi)308個(gè)。
“通過(guò)國稅12366熱線(xiàn)呼叫中心咨詢(xún)，解決了很多涉稅疑難問(wèn)題。有疑難，就打12366，我是這樣做的，也經(jīng)常對身邊的人宣傳”某網(wǎng)絡(luò )服務(wù)公司的呂會(huì )計說(shuō)，“在青島，通過(guò)12366咨詢(xún)解決涉稅疑難的企業(yè)太多了……”
“把納稅人的呼聲當作第一信號，將納稅人的需要視為第一選擇”
呂會(huì )計與12366團隊的“結緣”始于一次局長(cháng)在線(xiàn)的咨詢(xún)。
2010年10月20日，星期三，呂會(huì )計通過(guò)青島國稅網(wǎng)站得知，青島市國稅局張銳總會(huì )計師在12366局長(cháng)上線(xiàn)。“只是抱著(zhù)試試看提建議的想法，我撥打了12366熱線(xiàn)”呂會(huì )計回憶說(shuō)。“當時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行季度和年度財務(wù)報表申報時(shí)，數據只能手工錄入，不能通過(guò)復制粘貼完成。因年初數和年末數涉及的科目較多，在數據較大的情況下，容易出錯，操作起來(lái)也很不方便。我提出國稅部門(mén)能否將網(wǎng)頁(yè)申報完善一下。得到張銳總會(huì )計師的答復是會(huì )把建議向相關(guān)部門(mén)反映，進(jìn)一步改進(jìn)網(wǎng)頁(yè)申報功能，稍后會(huì )給我具體回復。”
提及此事，當時(shí)親臨在場(chǎng)的納稅服務(wù)處肖波副處長(cháng)也是記憶猶新。“張銳總會(huì )計師對我們說(shuō)，這是一個(gè)納稅人的需求，還是代表了納稅人的共性需求呢？我們不能忽略納稅人的任何一個(gè)個(gè)性化需求，而應當見(jiàn)微知著(zhù)，延伸分析，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)。”
10月22日，12366工作講評會(huì )，市局召集各業(yè)務(wù)處室專(zhuān)家，對納稅人反映的問(wèn)題展開(kāi)集體討論，該企業(yè)是使用財務(wù)軟件記賬嗎？數據復雜到什么程度？……納稅服務(wù)處啟動(dòng)特殊事項上門(mén)服務(wù)程序。
10月25日，12366會(huì )同信息中心技術(shù)人員親臨企業(yè)，現場(chǎng)查看了網(wǎng)頁(yè)申報上機操作，面對面交談，全面、詳細了解情況。“我們首先向企業(yè)解釋增加此功能會(huì )改變網(wǎng)頁(yè)申報編程架構，每個(gè)欄目要附加校驗關(guān)系，還需測試是否影響網(wǎng)速等細節問(wèn)題，我們答復納稅人將進(jìn)行操作性研究，測試后再增加網(wǎng)頁(yè)申報中財務(wù)報表的復制粘貼功能，方便納稅人申報。”肖波副處長(cháng)回憶說(shuō)。
提及此次接受12366團隊登門(mén)服務(wù)的經(jīng)歷，呂會(huì )計很感慨：“我沒(méi)有想到12366以及國稅工作人員會(huì )對我的建議這么重視，他們贈送給我《納稅安全服務(wù)手冊》、《納稅人權利與義務(wù)宣傳讀本》、《互聯(lián)網(wǎng)站“稅企郵箱”操作說(shuō)明》等書(shū)籍，并現場(chǎng)輔導我如何使用青島國稅網(wǎng)站查看咨詢(xún)問(wèn)題等，我真的非常感動(dòng)……“
10月28日，12366電話(huà)回訪(fǎng)結果：納稅人對國稅局親自上門(mén)解決納稅人問(wèn)題的工作態(tài)度非常滿(mǎn)意。
“我們的工作就是要以納稅人需求為導向，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，使納稅人辦稅更明白、更容易、受尊重，最終達到提高稅法遵從度和納稅人滿(mǎn)意度，降低稅收流失率和征納成本的‘兩提高、兩降低’的目標。”于光副局長(cháng)說(shuō)。經(jīng)過(guò)緊張細致的編程測試、模擬運行……半個(gè)月后，財務(wù)報表順利增加復制粘貼功能，升級運行正常。
“呂會(huì )計您好！您提的在網(wǎng)頁(yè)申報財務(wù)報表中增加復制粘貼功能已經(jīng)實(shí)現，請您下次納稅申報時(shí)使用該功能……”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)第一時(shí)間電話(huà)通知。
這僅僅是12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)團隊工作中一個(gè)小事例，像這樣的咨詢(xún)建議每天在發(fā)生，像這樣的努力和感動(dòng)一直在持續……10年里，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)獲得了國家級、省級、市級“青年文明號”等各類(lèi)榮譽(yù)20余項，并被青島市人民政府授予“青島財貿服務(wù)名牌”。
“12366服務(wù)品牌，越來(lái)越受到廣大納稅人的歡迎。服務(wù)無(wú)止境，國稅12366熱線(xiàn)將繼續堅持‘用心傾聽(tīng)，真誠服務(wù)’的理念，以勇于擔當的使命感和認真負責的態(tài)度，為納稅人提供更精細、更專(zhuān)業(yè)、更貼近的深層服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和親情服務(wù)。”青島市國稅局黨組書(shū)記、局長(cháng)許月剛說(shuō)。
