社交網(wǎng)管理軟件公司HootSuite執(zhí)行長(zhǎng)Ryan Holme認(rèn)為有5大趨勢(shì)：“閱后銷毀數(shù)據(jù)”的社交網(wǎng)Snapchat的興起，社交網(wǎng)技能成為求職招聘的硬指標(biāo)之一，社交網(wǎng)客戶服務(wù)正在取代取代低效率“電話樹(shù)”客戶服務(wù)，社交網(wǎng)內(nèi)容沖破互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的禁錮，和專注于地域客戶群的社交網(wǎng)廣告的持續(xù)膨脹。
Holme說(shuō)，社交網(wǎng)將改變公司的客戶服務(wù)模式。現(xiàn)在，越來(lái)越多的顧客將使用Twitter和Facebook向公司有關(guān)部門抱怨服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量，而不在使用電話。
Nielsen公司一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，2012年有超過(guò)一半的客戶現(xiàn)在使用社交媒體向公司索賠或抱怨客戶服務(wù)。使用Twitter投訴的顧客中，81%人希望當(dāng)天就能獲得公司回應(yīng)。去年9月2日，英國(guó)航空公司乘客Hasan Syed花費(fèi)1,000元購(gòu)買推特消息全球散發(fā)，猛烈抨擊這家航空公司弄丟了他的行李。
鑒于有償社交媒體推廣現(xiàn)已成為客戶的新武器，從2014年開(kāi)始，各大航空公司、信用卡公司、銀行等糟糕透頂?shù)?ldquo;電話樹(shù)”客戶服務(wù)（比如，“英語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按1，西班牙語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按2，等候請(qǐng)按3-你可能整個(gè)下午都需要等待！）或?qū)⒆呦蚪K結(jié)。
