社交網(wǎng)管理軟件公司HootSuite執行長(cháng)Ryan Holme認為有5大趨勢：“閱后銷(xiāo)毀數據”的社交網(wǎng)Snapchat的興起，社交網(wǎng)技能成為求職招聘的硬指標之一，社交網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)正在取代取代低效率“電話(huà)樹(shù)”客戶(hù)服務(wù)，社交網(wǎng)內容沖破互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的禁錮，和專(zhuān)注于地域客戶(hù)群的社交網(wǎng)廣告的持續膨脹。
Holme說(shuō)，社交網(wǎng)將改變公司的客戶(hù)服務(wù)模式。現在，越來(lái)越多的顧客將使用Twitter和Facebook向公司有關(guān)部門(mén)抱怨服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量，而不在使用電話(huà)。
Nielsen公司一項調查報告顯示，2012年有超過(guò)一半的客戶(hù)現在使用社交媒體向公司索賠或抱怨客戶(hù)服務(wù)。使用Twitter投訴的顧客中，81%人希望當天就能獲得公司回應。去年9月2日，英國航空公司乘客Hasan Syed花費1,000元購買(mǎi)推特消息全球散發(fā)，猛烈抨擊這家航空公司弄丟了他的行李。
鑒于有償社交媒體推廣現已成為客戶(hù)的新武器，從2014年開(kāi)始，各大航空公司、信用卡公司、銀行等糟糕透頂的“電話(huà)樹(shù)”客戶(hù)服務(wù)（比如，“英語(yǔ)服務(wù)請按1，西班牙語(yǔ)服務(wù)請按2，等候請按3-你可能整個(gè)下午都需要等待！）或將走向終結。
