近日，Genesys在北京舉辦主題為“客戶(hù)體驗，炫亮非凡” 的G-Summit客戶(hù)體驗大會(huì )，并展示了創(chuàng )新的客戶(hù)體驗平臺和應用。在大會(huì )間隙，Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區董事總經(jīng)理宋神歡先生接受了媒體采訪(fǎng)，就打造更好的客戶(hù)體驗分享了經(jīng)驗與看法。
客戶(hù)滿(mǎn)意度現狀
根據弗雷斯特研究公司發(fā)布的報告，在本年度，僅39%的公司在客戶(hù)體驗指標評分中達到“優(yōu)秀”或良好級別，由此看來(lái)客戶(hù)的期望值與他們所獲得的服務(wù)之間相差甚遠，同時(shí)全球最大的私營(yíng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構德勤最新發(fā)布的一項針對消費者的調研顯示，超過(guò)75%的中國客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意。
另?yè)䴔嗤䴔C構調查顯示，81%受訪(fǎng)者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶(hù)體驗，并且近半數（44%）愿意支付超過(guò)5%的額外費用。宋神歡表示，“隨著(zhù)客戶(hù)對所使用的產(chǎn)品日趨了解，會(huì )要求通過(guò)郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎的媒體類(lèi)型，實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，倘若經(jīng)歷糟糕，定會(huì )將這種不滿(mǎn)情緒通過(guò)社交媒體宣泄出來(lái)，將會(huì )對品牌造成負面影響，并導致客戶(hù)流失。”
Genesys融合多渠道
隨著(zhù)云技術(shù)及應用，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來(lái)巨大的變革挑戰與發(fā)展機遇。用戶(hù)在關(guān)鍵接觸點(diǎn)上越感到便利，客戶(hù)體驗、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度就會(huì )越高，增加用戶(hù)便利度的最好方式就是在客戶(hù)最常出現的地方滿(mǎn)足并支持客戶(hù)，移動(dòng)設備無(wú)疑已是當今客戶(hù)最受親睞的渠道。
Genesys本次聯(lián)合全球知名咨詢(xún)機構 Frost&Sullivan、ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院、信息產(chǎn)業(yè)部物聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家以及業(yè)內眾多合作伙伴，共同探討了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，就如何塑造“客戶(hù)體驗至上”的企業(yè)文化，以及企業(yè)用戶(hù)如何利用Genesys的多渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應用相融匯，通過(guò)技術(shù)與應用創(chuàng )新，塑造卓越的客戶(hù)體驗之旅。
在本次大會(huì )，Genesys還展示了和合作伙伴共同創(chuàng )造的方案產(chǎn)品，產(chǎn)品包括了點(diǎn)展示包括：Genesys與Polycom強強聯(lián)手，推出業(yè)界最佳視頻和路由組合的VTM柜員機解決方案；基于Genesys客戶(hù)體驗平臺，一體化易用，并可支持多達1,000座席的中型聯(lián)絡(luò )中心的便捷溝通；聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的必由之路，可幫助企業(yè)通過(guò)移動(dòng)渠道增加銷(xiāo)售，同時(shí)強力提升企業(yè)提供“卓越客戶(hù)體驗”的能力；Genesys為社交媒體互動(dòng)提供了廣泛的連接，并實(shí)現更個(gè)性化的響應。
更佳的用戶(hù)體驗
交付卓越客戶(hù)體驗對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展具有戰略意義，Bruce Eidsvik先生表示：“移動(dòng)化革命的到來(lái)，轉型全新數字客戶(hù)體驗將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。Genesys全新的方案和產(chǎn)品將助力企業(yè)用戶(hù)普及數字渠道以及實(shí)現多渠道之間的無(wú)縫轉換。”
對于從傳統的快速實(shí)現到的全媒體的更新，宋神歡指出，從基礎上來(lái)講，企業(yè)的平臺必須是IP,如果還是交換機，那將做不到，在交換機的情況下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必須是IP平臺，另外，在整體的網(wǎng)絡(luò )架構上，做架構的時(shí)候在數據庫層面要是通的，越開(kāi)放，可以互動(dòng)的內容就越多，但是業(yè)務(wù)上有時(shí)候會(huì )有局限。
Bruce Eidsvik也表示，企業(yè)用戶(hù)可以考慮云解決方案，假如企業(yè)用戶(hù)考慮較高的安全性，不方便放在云上，Genesys擁有多種不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的數據庫里面，所以強調遷移的概念，從單一的傳統渠道向多渠道進(jìn)行遷移，今后的趨勢是基于云的方式。
宋神歡先生表示：“客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度相密切關(guān)聯(lián)，并由此極大地影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌形象。Genesys注重中國市場(chǎng)的投入和成長(cháng)，我們正通過(guò)獨有的跨渠道、跨媒體和跨設備理念，以及在聯(lián)絡(luò )中心和云服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)長(cháng)，幫助中國企業(yè)重塑客戶(hù)體驗。”
總結：企業(yè)的客戶(hù)體驗越來(lái)越重要，一次糟糕的經(jīng)歷將會(huì )嚴重影響品牌形象，俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，同樣的道理，在這個(gè)全媒體時(shí)代，Genesys將融合多渠道，為企業(yè)重塑用戶(hù)體驗。
