移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的改變正在影響各個(gè)行業(yè)，從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)正在實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng)化”的轉型
6月19日，全球多渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys在北京舉辦了G-Summit客戶(hù)體驗大會(huì )。Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik講述，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)開(kāi)始從傳統的語(yǔ)音電話(huà)向全媒體、多渠道、云技術(shù)與大數據方向發(fā)展。
聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)最初只是簡(jiǎn)單的呼叫中心，是基本的客戶(hù)服務(wù)體系的一部分。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿(mǎn)足于與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通互動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，傳統的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心大多使用電話(huà)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了變化。舉例來(lái)說(shuō)，招商銀行基于社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的微客服系統已經(jīng)初具規模。官方數據顯示，截至2014年3月底，招行微客服用戶(hù)量超過(guò)1000萬(wàn)，其中微信好友超過(guò)800萬(wàn)，還在持續增長(cháng)。類(lèi)似招商銀行這樣的客戶(hù)服務(wù)形式同樣出現在微博、facebook和WhatsApp等其他渠道。日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現與客戶(hù)的個(gè)性化互動(dòng)，改變了原來(lái)語(yǔ)音服務(wù)的單一服務(wù)模式。
市場(chǎng)咨詢(xún)機構Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu與大家分享交流了“云、社交和移動(dòng)、智能化”是客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向。Jessie Yu介紹說(shuō)，2013年中國的客戶(hù)服務(wù)座席超過(guò)506000個(gè)，電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力，仍占據43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長(cháng)迅速。在這個(gè)已經(jīng)開(kāi)始變化的行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)渠道正從語(yǔ)音為主向郵件、短信、即時(shí)通訊、視頻和社交媒體發(fā)展，但實(shí)際上超過(guò)90%的客戶(hù)服務(wù)仍然基于語(yǔ)音，有待提升。據市場(chǎng)機構德勤的調研數據，超過(guò)75%的中國客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意。如何運用最新的技術(shù)，改善客戶(hù)體驗成為整個(gè)行業(yè)追求的目標。
在這方面，脫胎于阿爾卡特朗訊的Genesys作為行業(yè)領(lǐng)導者的動(dòng)向一直引人關(guān)注。Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik介紹說(shuō)，Genesys在2013年收入達到7.4億美元，在亞太和拉美地區增長(cháng)尤其明顯。公司在亞太區客戶(hù)超過(guò)700家，在全球80個(gè)國家擁有4500家客戶(hù)，客戶(hù)主要來(lái)自教育、金融、政府、零售、旅游和電信行業(yè)。Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡表示，Genesys在脫離阿爾卡特朗訊之后并購了多家公司，主要是關(guān)注移動(dòng)化、云技術(shù)和大數據給行業(yè)帶來(lái)的改變。
與Genesys在中國有密切合作的億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官李農在大會(huì )的主題演講中介紹了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給客戶(hù)服務(wù)行業(yè)切實(shí)的影響，并以小米和海爾為例進(jìn)行了分享。他介紹說(shuō)，今年1月份海爾宣布建立全媒體交互中心，從傳統行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉型。同月，海爾還宣布將停止在雜志上投放任何形式的硬體廣告。海爾的目的是希望通過(guò)多種的交互渠道，了解用戶(hù)需求，并根據用戶(hù)的個(gè)性化要求來(lái)定制生產(chǎn)家電。小米公司憑借社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造了銷(xiāo)售奇跡，公司成功的背后其實(shí)也離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的支撐。
在大會(huì )上，Genesys聯(lián)合合作伙伴推出了一系列的客戶(hù)體驗方案產(chǎn)品，包括聯(lián)合Polycom推出的視頻和路由組合的VTM柜員機解決方案，以及聯(lián)絡(luò )中心解決方案、移動(dòng)客服方案、企業(yè)任務(wù)管理解決方案和社交媒體解決方案等。據了解，中國是Genesys發(fā)展最快的地區之一，目前，Genesys已經(jīng)在中國的銀行金融、保險行業(yè)、電子商務(wù)和制造業(yè)等行業(yè)占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
