近期，受惡劣天氣影響，北京電力公司95598呼叫中心熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量持續走高，面臨前所未有的服務(wù)壓力，特別是端午節期間，95598呼叫中心熱線(xiàn)日總呼入量達到了34279次。面對話(huà)務(wù)高峰給北京電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)的巨大挑戰，國網(wǎng)北京客服中心精心部署，積極采取有效措施，確保客戶(hù)涉電需求得到及時(shí)有效處理，熱線(xiàn)人工接聽(tīng)能力不降低，服務(wù)水平不折扣，樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
一是客服中心領(lǐng)導高度重視，親臨一線(xiàn)坐鎮指揮，全面組織、周密布置熱線(xiàn)服務(wù)工作，確保各項保障措施有效落實(shí)。二是增加呼叫中心熱線(xiàn)座席力量，熱線(xiàn)在穩定現有值班隊伍的基礎上，強化度夏臨時(shí)客戶(hù)代表業(yè)務(wù)培訓，快速提升接話(huà)能力，及時(shí)擴充到熱線(xiàn)應急服務(wù)保障隊伍中，提高熱線(xiàn)人工接聽(tīng)能力。三是該中心立足內部挖潛，強化各專(zhuān)業(yè)協(xié)同，充分挖掘中心內部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的潛力，組織開(kāi)展內部人員調配、崗前培訓及應急上崗工作，在話(huà)務(wù)高峰期，各部門(mén)選派出專(zhuān)業(yè)人員支援95598呼叫中心熱線(xiàn)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，緩解熱線(xiàn)話(huà)務(wù)壓力。四是開(kāi)展95598熱線(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，組織開(kāi)發(fā)系統功能，對兩小時(shí)內反復撥打95598熱線(xiàn)未接通的客戶(hù)，安排專(zhuān)席主動(dòng)回撥解釋?zhuān)苊鉄峋�(xiàn)輿論風(fēng)險。五是充分發(fā)揮黨組織和黨員先鋒模范作用，向全體黨員、團員發(fā)出倡議，成立95598應急服務(wù)分隊，在該中心啟動(dòng)應急任務(wù)，應急服務(wù)分隊前往95598熱線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，快速響應客戶(hù)訴求。六是配合各供電公司加強智能表?yè)Q裝現場(chǎng)及后續宣傳，提高客戶(hù)對智能表的認知水平，合理分流95598熱線(xiàn)服務(wù)壓力。七是加強與市非緊急救助服務(wù)中心12345熱線(xiàn)、政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)、城市服務(wù)管理廣播等公共服務(wù)平臺保持聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快轉辦任務(wù)的處理速度。八是加強與國網(wǎng)客服北中心實(shí)時(shí)溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)全過(guò)程跟蹤，流程關(guān)鍵環(huán)節監控，強化工單質(zhì)量管控，發(fā)揮溝通協(xié)調和指揮樞紐功能。
下一步，客服中心將繼續提升供電服務(wù)品質(zhì)，合理滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，全面做好迎峰度夏供電服務(wù)保障，充分發(fā)揮中心廣大黨員、團員戰斗堡壘作用，科學(xué)合理調配內部資源，做好一線(xiàn)應急服務(wù)保障后備支撐，并積極籌劃全業(yè)務(wù)上劃準備工作，確保公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。
