2014年5月27日， 廣東省中國青年旅行社五羊新城分社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東青旅”）簽約客友軟件，通過(guò)在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中引入客戶(hù)關(guān)系管理，對旅行社的管理模式進(jìn)行創(chuàng )新，同時(shí)展望了旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)。
廣東青旅是共青團廣東省委直屬的大型國有企業(yè)（1979年成立），以招徠和接待來(lái)華觀(guān)光旅游的境外游客為主要業(yè)務(wù)，同時(shí)，為國內公民提供國內旅游、出境旅游、商務(wù)會(huì )展、國際國內機票、車(chē)輛租賃等綜合性服務(wù)。廣東青旅不僅擁有一批熟悉產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作經(jīng)驗豐富和講求效率的管理、銷(xiāo)售人員，還擁有一支訓練有素、服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的導游隊伍，能提供英、法、日、韓、俄、泰等將近十個(gè)語(yǔ)種的導游翻譯服務(wù)。廣東青旅全力打造優(yōu)質(zhì)品牌，現年接待量超過(guò)二十多萬(wàn)，已躋身于全國百強旅行社行列，并獲中國青旅集團單位、共青團廣東省直屬單位、全國百強國際旅行社、廣州旅游促進(jìn)會(huì )副會(huì )長(cháng)、廣州地區十佳旅行社、廣州地區誠信旅行社、廣州地區旅行社協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、廣州最受歡迎旅行社、廣州地區優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅行社、廣東國民休閑旅游示范單位等光榮稱(chēng)號。廣東青旅服務(wù)網(wǎng)絡(luò )延伸至全國各地，在省內設置多個(gè)分支機構，無(wú)疑是華南地區具備規模與實(shí)力的旅行強社。為創(chuàng )造最優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，廣東青旅不斷推出自己獨特的旅游產(chǎn)品，自駕車(chē)旅游、高爾夫休閑游、自行車(chē)漫游、星級郵輪環(huán)球游、夏令營(yíng)活動(dòng)等已成為她的拳頭產(chǎn)品。
通過(guò)引進(jìn)的客友CRM管理體系，客戶(hù)相關(guān)的重要信息靠制度儲存在CRM系統中，可以使得旅行社免于“銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干離開(kāi)會(huì )帶走重要客戶(hù)”的煩惱；并且借助于CRM系統，建立旅游者的相關(guān)特征數據庫，實(shí)現在旅行社內部的數據共享，這樣在不同的部門(mén)為旅游者提供服務(wù)時(shí)都能保證信息的針對性和準確性，還可以更加科學(xué)地對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員和銷(xiāo)售經(jīng)理的績(jì)效進(jìn)行考核。在收集好客戶(hù)數據的基礎上，運用一些現代的數據分析技術(shù)，旅行社還要通過(guò)對客戶(hù)行為的分析來(lái)為客戶(hù)提供個(gè)性化的定制服務(wù)、定制營(yíng)銷(xiāo)信息等。對細分市場(chǎng)鎖定，通過(guò)為特定的旅游者提供充足的信息和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，同時(shí)聯(lián)合不同地區的旅行社、景區、交通企業(yè)，為這部分有類(lèi)似特征但個(gè)體需求又有差別的旅游者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和對旅游者的個(gè)性化服務(wù)，引導旅游者選擇最適合的旅游產(chǎn)品。
相信通過(guò)客友CRM的實(shí)施，廣東青旅可以最終實(shí)現外部信息內部化，內部信息共享化，內外結合，有效整合內外部資源，信息資源集中管理，拓展市場(chǎng)渠道，形成高效快速作業(yè)，徹底改變落后的管理手段。全面協(xié)調旅行社與客戶(hù)資源交互的業(yè)務(wù)活動(dòng)，創(chuàng )造商業(yè)機會(huì )，提升旅行社的整體競爭優(yōu)勢，同時(shí)，借助CRM實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的信息化，拉動(dòng)旅行社整體管理水平的進(jìn)步，為旅行社獲取更大的利益。
