高效的電力故障搶修是電力企業(yè)安全生產(chǎn)的重要保證，云南電網(wǎng)95598熱線(xiàn)是面向社會(huì )、服務(wù)公眾的重要窗口，是銜接電力故障搶修的重要橋梁。2014年，公司全面啟動(dòng)95598呼叫中心系統建設與升級，編制工作方案，開(kāi)展系統設計，研發(fā)供電局集中受理、省級投訴中心、自動(dòng)語(yǔ)音回訪(fǎng)系統、承諾到達現場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音交互、故障單現場(chǎng)打印簽字等功能，優(yōu)化來(lái)電、派工、處理和回訪(fǎng)等服務(wù)流程，以信息化推動(dòng)服務(wù)全面創(chuàng )先。
深化區域集中制，取消縣公司95598呼叫中心
由于以往云南電網(wǎng)95598熱線(xiàn)分為區縣兩級管理，存在縣公司高峰時(shí)段話(huà)務(wù)高、運營(yíng)壓力大，平常時(shí)段話(huà)務(wù)少、人力閑置的矛盾。
為此，公司按照網(wǎng)公司要求，將在2015年逐步取消縣公司95598呼叫中心。在升級擴容供電局語(yǔ)音平臺并實(shí)現遠端坐席登錄受理的基礎上，將供電局的電話(huà)受理范圍延伸至縣公司，縣公司客戶(hù)來(lái)電上行到供電局集中受理，而縣公司的語(yǔ)音平臺資源則采取電話(huà)級聯(lián)上行或轉為應急備用設備。縣公司原坐席人員調整為生產(chǎn)調度人員，負責派發(fā)、跟蹤和催辦供電局下發(fā)到縣公司的工單。供電局電話(huà)高峰期，縣公司客戶(hù)服務(wù)人員登錄成為供電局的遠端坐席，協(xié)助供電局完成95598業(yè)務(wù)的受理和辦理。
集中受理后，供電局調整服務(wù)調度流程，派工改為由統一的人員進(jìn)行規劃、調度，為區域集中客戶(hù)服務(wù)調度提供技術(shù)支持。這樣，可以有效提高客戶(hù)報修的響應速度，降低搶修人員到達現場(chǎng)的時(shí)間，最大程度地提高人力資源利用率，和縣公司客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)區縣兩級同質(zhì)化水平，減少縣公司呼叫中心的運營(yíng)壓力。
建立省級投訴中心，提高電網(wǎng)投訴事件監管水平
各供電局自己處理用戶(hù)投訴事件，雖然可以在一線(xiàn)以最快的速度解決投訴，但由于部分事件處理不善，導致投訴事件升級。
公司擬建立省級投訴中心，集中受理投訴。省中心座席統一受理全省用戶(hù)的投訴業(yè)務(wù)，根據用戶(hù)反映的情況，按所屬機構對業(yè)務(wù)進(jìn)行受理登記后，工單進(jìn)入工單任務(wù)池，同時(shí)以短信通知對應供電局稽查中心，各供電局稽查中心根據工單記錄內容將工單派發(fā)至對應處理部門(mén)進(jìn)行處理，處理完成后在系統中填寫(xiě)處理信息并返回至省中心座席，由省中心座席統一回訪(fǎng)和歸檔。省中心座席值班長(cháng)或質(zhì)檢座席人員負責跟蹤管理工單進(jìn)度，對即將超時(shí)的工單通過(guò)系統發(fā)送超時(shí)提醒信息，督促處理人員盡快處理。
成立省公司投訴中心后，各供電局原投訴席將轉為班長(cháng)席，繼續為用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各供電局的投訴電話(huà)將轉到省公司投訴中心，實(shí)現投訴問(wèn)題統一調度、統一監督、統一處理，提高客戶(hù)投訴的處理效率，為將來(lái)全省客戶(hù)服務(wù)大集中受理打下基礎。
發(fā)揮用戶(hù)監督權，實(shí)現電力搶修信息準確同步
到達現場(chǎng)時(shí)間是搶修工作的一個(gè)重要指標，在原有的工作模式中到達現場(chǎng)時(shí)間由工作人員自行填報，由于填報不及時(shí)和信息不準確導致95598不能準確回答客戶(hù)，降低客戶(hù)對企業(yè)的信任度，給企業(yè)形象帶來(lái)負面影響。
在此次系統建設與升級中，公司將改造語(yǔ)音服務(wù)器和PMS客戶(hù)服務(wù)模塊，承諾到達現場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音交互。在故障處理人員到達現場(chǎng)的時(shí)間點(diǎn)發(fā)起個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音交互，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音外撥技術(shù)與用戶(hù)交互確認工作人員到達現場(chǎng)信息，使用戶(hù)真正行使監督的權力，提高到場(chǎng)信息的準確性。
改造移動(dòng)搶修系統和PMS客戶(hù)服務(wù)模塊，實(shí)現故障單現場(chǎng)打印簽字。故障處理完畢，移動(dòng)搶修系統將提供簡(jiǎn)易現場(chǎng)服務(wù)單打印功能，由用戶(hù)在紙質(zhì)服務(wù)單上簽字確認，搶修人員再使用手機自帶的拍照功能將服務(wù)單拍照保存，通過(guò)手工關(guān)聯(lián)的方式直接實(shí)現該服務(wù)單圖片與搶修工單的有效關(guān)聯(lián)。待回到辦公場(chǎng)所，通過(guò)聯(lián)機將手機上的服務(wù)單圖片文件上傳到95598業(yè)務(wù)系統，服務(wù)單圖片文件與工單的關(guān)聯(lián)信息也自動(dòng)同步上傳，實(shí)時(shí)跟蹤用戶(hù)滿(mǎn)意度。
自動(dòng)語(yǔ)音回訪(fǎng)，解放坐席勞動(dòng)力
工單回訪(fǎng)不及時(shí)是供電企業(yè)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。2012年，昆明供電局在業(yè)務(wù)回訪(fǎng)環(huán)節停留的工單數最高曾超過(guò)10000個(gè)，不僅僅是云南，海南電網(wǎng)海口供電局未回訪(fǎng)的工單數也常常在5000個(gè)以上。坐席人員工作量大，沒(méi)有足夠的人力資源來(lái)做回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)不及時(shí)導致回訪(fǎng)率低，不能及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題。
為此，公司改造語(yǔ)音平臺和客戶(hù)服務(wù)，增加自動(dòng)語(yǔ)音外撥、回訪(fǎng)結果查詢(xún)和審核功能，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕95598坐席人員的工作壓力。坐席人員可以根據工作情況制定回訪(fǎng)計劃和需要外撥的工單，系統會(huì )在規定時(shí)間對用戶(hù)發(fā)起自動(dòng)語(yǔ)音回訪(fǎng)電話(huà)。對于回訪(fǎng)滿(mǎn)意的工單，系統將記錄回訪(fǎng)情況，把工單轉發(fā)到下一環(huán)節；對于回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的工單，系統將記錄并提醒坐席人員及時(shí)進(jìn)行人工回訪(fǎng)；對于不能回訪(fǎng)的工單則可以通過(guò)設定策略來(lái)處理；對于重要客戶(hù)，可以繼續采用人工回訪(fǎng)的模式，提高回訪(fǎng)的針對性。
在95598呼叫中心系統建設與升級中，公司信息部和信息中心做了大量工作。從今年年初開(kāi)始就著(zhù)手編制工作方案，經(jīng)多次審查、修改，最終確定。在系統設計方面，設計了系統軟件層架構、對外接口、數據交互、軟件平臺、服務(wù)器、存儲系統、網(wǎng)絡(luò )接入、負載均衡、安全、機房環(huán)境、集成等11項內容，范圍覆蓋該系統頂層軟件設計到底層物理設計，貫穿項目規劃、建設、實(shí)施的全過(guò)程。項目負責人劉躍龍說(shuō)：“我們采用的是一體化設計思路，目的是要構建基于企業(yè)資源、工作規范、工作過(guò)程和績(jì)效評估的電力營(yíng)銷(xiāo)95598呼叫中心。”下一步，公司將開(kāi)展系統功能模塊研發(fā)、集成、實(shí)施部署、培訓和試運行，預計今年12月底進(jìn)行系統驗收。
從企業(yè)信息化建設的總體規劃和長(cháng)遠發(fā)展考慮，95598呼叫中心系統將按照營(yíng)銷(xiāo)一體化的統一部署和規劃架構，實(shí)現全省統一軟硬件管理、統一安全管理、統一應用服務(wù)和業(yè)務(wù)管理，所有在全省范圍內的系統授權使用人員只需利用現有終端計算機即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)和使用該系統的授權功能，系統將具備技術(shù)先進(jìn)性、可擴展性、靈活性、安全性等特性。95598呼叫中心系統的全面升級將為推動(dòng)云南電網(wǎng)服務(wù)創(chuàng )先，打造星級服務(wù)奠定基礎。
