一臺電腦、一個(gè)鍵盤(pán)、一副耳機、一部電話(huà)……聯(lián)通呼叫中心里，每1.5平米都如出一轍地擺放了這幾樣“標配”。接近200平米的工作間內，一個(gè)個(gè)緊挨的隔間像俄羅斯方塊一樣整齊擺放著(zhù)，話(huà)務(wù)員統一穿著(zhù)白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。
甜蜜聲音背后的“負擔”
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”電話(huà)這頭，溫情滿(mǎn)滿(mǎn)的高麗萍在等待下一位客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。沒(méi)成想話(huà)音未落，聽(tīng)筒里便傳來(lái)對方無(wú)理的指責和謾罵聲：“你們到底是干什么的，上午報修的寬帶，這都下午了為啥維修人員還不來(lái)……”電話(huà)中傳出的聲音比平常語(yǔ)調高了八度，可高麗萍還是耐心解答：“您好，我們已經(jīng)將您的需求傳達給外線(xiàn)維修人員，稍后會(huì )跟您聯(lián)系……請問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎？”
這樣“難纏”的主兒，高麗萍每天都能碰上幾個(gè)。“這些在我們眼里都是常事，有的客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)很貼心，心情好了會(huì )說(shuō)你在哪上班呀，我正好路過(guò)，帶點(diǎn)吃的過(guò)去看看你，有的心情不順或者對服務(wù)不滿(mǎn)意，也是張嘴就罵。”對于呼叫中心客服代表這一群體而言，開(kāi)心、委屈、憤怒都只是一瞬間的事兒。情緒往往來(lái)也匆匆，去也匆匆，電話(huà)掛機的瞬間就等于關(guān)上了一扇門(mén)，要忘掉此刻的憤怒，否則就是跟自己過(guò)不去，情緒也會(huì )影響到家里的親屬。
10010聯(lián)通呼叫中心與其它單位、部門(mén)有個(gè)最大差別——即時(shí)偶爾走進(jìn)了一位“陌生來(lái)客”也不會(huì )得到辦公人員的注目，對于話(huà)務(wù)員們來(lái)說(shuō)，電話(huà)的另一端反倒比眼前發(fā)生的事情更能牽動(dòng)神經(jīng)。穿梭于工作間內，目光很難聚集在一個(gè)中心點(diǎn)上，但20多條聲帶共振發(fā)出的美妙音色會(huì )直接抓住你的聽(tīng)覺(jué)，閉上眼睛反而能夠獲得視覺(jué)以外的更多訊息。
平均年齡25歲 月工資1000元
調度中心共有24名坐席話(huà)務(wù)員，采用四班倒二運轉的方式，白班晚班交替接線(xiàn)，所有人員輪換著(zhù)上晚班。時(shí)間一長(cháng)，不規律的作息就會(huì )令一些人望而卻步甚至默默離開(kāi)。平均1000元的月工資標準與每天每人1100的話(huà)務(wù)量形成了極大的反差，勞動(dòng)報酬過(guò)低成為職工離職的最直接原因。
越年輕的話(huà)務(wù)員越留不住。眼看著(zhù)這支隊伍的流動(dòng)頻率越來(lái)越高，呼叫中心經(jīng)理劉群峰內心既理解又惋惜。750元的基本工資實(shí)在無(wú)法成為說(shuō)服員工留下來(lái)的理由，“有的只在呼叫中心干上一年半載就轉行從事其它職業(yè)了，剛招聘上來(lái)的新人甚至沒(méi)過(guò)試用期就拍拍屁股走人了，對于我們來(lái)說(shuō)也是很大的精力和情感投入”，劉群峰感慨著(zhù)說(shuō)到。
年輕的話(huà)務(wù)員都奔向了薪酬更高或者工作條件更優(yōu)越的崗位，為了緩解人才流失和工作壓力，聯(lián)通公司針對話(huà)務(wù)員也設置了心理?yè)嵛康墓ぷ魍?ldquo;輔導”，每年公司都會(huì )組織3次集體活動(dòng)，或組織員工到海邊喊話(huà)宣泄情緒，或是登山望遠紓解郁悶心情，但還是無(wú)法提高員工的平均年齡。
“特殊溝通方式”提供家人之外的精神撫慰
行外人大都無(wú)法理解為什么這樣艱苦的工作環(huán)境還有人愿意留下來(lái)，可仍然有一些人堅持走在這條滿(mǎn)是荊棘的路上。艱苦的環(huán)境培養擁有堅毅性格的人群，長(cháng)年累月的“話(huà)嘮”不僅給話(huà)務(wù)員們留下了“咽喉炎”的痼疾，還賦予了他們一種超于常人的信念和責任。
回想起12年前不諳世事的畫(huà)面，高麗萍記憶猶新。2002年，一個(gè)陌生客戶(hù)的來(lái)電給了她下馬威，劉某（化名）因為身體上的殘疾，在生活上百無(wú)聊賴(lài)，心里空虛沒(méi)有寄托。缺少傾訴對象的他，“首選”就是聯(lián)通客服服務(wù)熱線(xiàn)。2002年，手機還是一件奢侈品，劉某就用IC卡撥通了客服代表的電話(huà)，沒(méi)想到這一打就是12年。12年中，劉某與聯(lián)通客服熱線(xiàn)的通話(huà)記錄里幾乎記錄著(zhù)關(guān)于咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)、尋找服務(wù)漏洞相關(guān)的所有問(wèn)題。如今，對劉某的問(wèn)題別人解釋不了的就得高麗萍回答，劉某與她不僅相互熟知了姓名，有時(shí)候還會(huì )一時(shí)興起和她拉起家常來(lái)。
憑借12年的工作經(jīng)驗，高麗萍理所應當地成為了客服代表行業(yè)的一顆“鐵釘”，身為班長(cháng)的她成為接線(xiàn)員中資歷最老的一個(gè)，眼看身邊的同事?lián)Q了一茬又一茬，高麗萍有遺憾，也有祝福，但她非但沒(méi)有想過(guò)要離開(kāi)，反而越發(fā)堅定了要當一名好話(huà)務(wù)員的決心。
洗盡鉛華，在接線(xiàn)員崗位上日趨成熟的高麗萍已自成一套專(zhuān)屬的應答方式，“電話(huà)鈴聲一起我心里就有個(gè)自然反應，不是說(shuō)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)資費我們就只告訴他自費是多少，我甚至在接起電話(huà)的一瞬間就開(kāi)始揣摩對方的想法，最好在他提出問(wèn)題的時(shí)候，多猜測除此之外，客戶(hù)還想問(wèn)詢(xún)什么問(wèn)題，隨后一并解決掉。”高麗萍說(shuō)最好的服務(wù)就是通過(guò)語(yǔ)氣和態(tài)度讓客戶(hù)信任自己。
最大的難題：無(wú)法控制自己的消極情緒進(jìn)入生活
“一些年輕人心理不平衡的時(shí)候會(huì )跟我談心，說(shuō)自己患上了職業(yè)病，‘我媽現在特別怕白天接到我的電話(huà)，因為這時(shí)候的來(lái)電基本上都是抱怨，她不說(shuō)話(huà)，也沒(méi)法勸，都是我一個(gè)人在講’，我就告訴她如果你站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，就會(huì )理解身為客服的你恰恰是對客戶(hù)最好的幫助”，高麗萍說(shuō)。
“這份工作會(huì )讓我偶爾驚醒一下，我們不是機器人，雖然有時(shí)候會(huì )有心情上的起伏，但是更多的是從生活感受上收益。”回想起曾經(jīng)的年輕浮躁，37歲的高麗萍已經(jīng)能把工作與生活成功分離開(kāi)。
在提及家人時(shí)，高麗萍唯一一次展露出為人子女和母親的一絲虧欠，靠父母和姐姐照料女兒才能讓她安心工作。“現在很多接線(xiàn)員面臨一個(gè)問(wèn)題，在崗的時(shí)候客戶(hù)不理解，回到家里，你說(shuō)你累，家人也無(wú)法理解”，高麗萍說(shuō)，比起她們，能得到家人足夠的支持她真的很幸福。
對于這些年輕的接線(xiàn)員們來(lái)說(shuō)，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的工作方式本身就等于堅守。“人的一生只能經(jīng)歷一輩子的時(shí)間，哭著(zhù)活也是一輩子，笑著(zhù)活也是一輩子”，這是聯(lián)通呼叫中心經(jīng)理劉群峰常用來(lái)安撫“隊員們”的一句話(huà)。作為接線(xiàn)員姑娘們的“首領(lǐng)”，劉群峰舉了一個(gè)例子也說(shuō)明了他們的工作方式，“情緒就像在沙漠里找到一杯水。如此饑渴的環(huán)境里，如果你想到的是“啊？只有一杯水……”可能就支撐不下去了；但如果想的是“哇！有一杯水啊”，后果就大不相同了。
