為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2014年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）服務(wù)能力持續提升。一季度，電信行業(yè)繼續快速發(fā)展，全國電話(huà)用戶(hù)總數達到15.12億戶(hù)，其中移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到12.48億戶(hù)；3G用戶(hù)達到4.45億戶(hù)，其中TD用戶(hù)占比突破50%；固定寬帶接入用戶(hù)達到1.96億戶(hù)，其中4M以上寬帶用戶(hù)比例超過(guò)80%。4G移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和移動(dòng)轉售業(yè)務(wù)在各地陸續展開(kāi)，“寬帶中國”戰略加快推進(jìn)，“2014專(zhuān)項行動(dòng)”中光纖到戶(hù)、農村寬帶普及、深化共建共享等重點(diǎn)工作陸續啟動(dòng)。
（二）通信網(wǎng)絡(luò )安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行安全平穩，元旦、春節通信高峰期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩定，電話(huà)接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規范》指標要求。一季度，新疆和田地區發(fā)生7.3級地震，湖南、湖北、安徽、云南等局部地區遭遇雨雪冰凍災害及強對流天氣，電信行業(yè)累計投入應急值守和保障人員8.1萬(wàn)人次，應急車(chē)輛1萬(wàn)臺次，確保相關(guān)地區應急救災通信暢通。
（三）信息消費規模持續擴大。一季度，信息服務(wù)和應用創(chuàng )新活躍，新型業(yè)務(wù)用戶(hù)和市場(chǎng)已初具規模，手機應用商店用戶(hù)達到4.4億戶(hù)，IPTV用戶(hù)達到2948萬(wàn)戶(hù)，智能手機出貨量達到8911萬(wàn)部；互聯(lián)網(wǎng)流量消費高速增長(cháng)，月戶(hù)均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達到166.1M，同比增長(cháng)45.4%；電子商務(wù)應用加速普及，東莞等30個(gè)城市成為新一批國家電子商務(wù)示范城市，我國電子商務(wù)示范城市總計達到51個(gè)。
二、電信用戶(hù)申訴情況
一季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴12944人次，較去年四季度下降17.7%（詳見(jiàn)附件1），其中，用戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和收費爭議方面的申訴分別較上季度下降23.1%、11.3%和12.8%；季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為7.6人次，較上季度下降27.6%。
用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量的47.4%，較上季度下降3.3個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶修障、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面的申訴有所下降；網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.0%，較上季度上升1.5個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及個(gè)別地區網(wǎng)絡(luò )覆蓋較差、寬帶網(wǎng)速慢等；收費爭議方面的申訴占申訴總量的32.6%，較上季度上升1.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及手機上網(wǎng)流量收費爭議。
各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調查、調解，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。
三、垃圾短信舉報情況
一季度，12321網(wǎng)絡(luò )不良與垃圾短信舉報受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12321舉報中心”）受理有效垃圾短信舉報27414件次，較上季度下降52.5%。其中“點(diǎn)對點(diǎn)”垃圾短信有效舉報共22169件次，較上季度下降37.8%；“端口類(lèi)”垃圾短信有效舉報共4081件次，較上季度下降80.8%；其他類(lèi)有效舉報共1164件次，較上季度下降58.8%。
從舉報短信內容看，商業(yè)廣告推銷(xiāo)宣傳的占舉報總量的36.4%，較上季度下降15.7%，主要涉及零售業(yè)推銷(xiāo)、房地產(chǎn)推銷(xiāo)和教育培訓等；涉嫌違法犯罪的占舉報總量的63.6%，較上季度上升15.7%，主要涉及欺詐、違法出售票據證件等。
12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，短信內容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請公安部門(mén)處理，并將發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉三家基礎電信企業(yè)采取為用戶(hù)屏蔽信息、停短信功能等手段進(jìn)行處理。
四、電信服務(wù)監管情況
一季度，結合央視“3.15”晚會(huì )報道相關(guān)情況，工業(yè)和信息化部通過(guò)技術(shù)檢測和取證，對違規收集使用用戶(hù)信息的北京鼎開(kāi)互聯(lián)信息技術(shù)有限公司和大唐高鴻通信技術(shù)有限公司，依照《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》（工業(yè)和信息化部令第24號）予以處理。
為加強手機應用軟件管理，工業(yè)和信息化部組織對18家手機應用商店進(jìn)行抽測，發(fā)現不良軟件44款，涉及違規收集提供服務(wù)所必需以外的用戶(hù)信息、用戶(hù)被不知情捆綁下載其他無(wú)關(guān)應用軟件、強行向用戶(hù)推廣其他無(wú)關(guān)應用軟件等問(wèn)題（見(jiàn)附件3）。工業(yè)和信息化部已責令相關(guān)應用商店下架上述不良軟件，并自查整改。
一季度，針對用戶(hù)反映較為集中的電信服務(wù)和收費問(wèn)題，工業(yè)和信息化部問(wèn)責督辦相關(guān)電信企業(yè)9件次。對各地違反《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規定、侵害電信用戶(hù)合法權益的行為，各省、自治區、直轄市通信管理局及時(shí)進(jìn)行調查處理，共查處違規電信企業(yè)10家次。
五、經(jīng)營(yíng)及消費提示
（一）經(jīng)營(yíng)提示
1.各移動(dòng)通信轉售企業(yè)要嚴格遵守《電信服務(wù)規范》等相關(guān)規定，在產(chǎn)品、資費的設計和營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，充分考慮用戶(hù)需求，做到明碼標價(jià)，規范服務(wù)，切實(shí)履約，確保用戶(hù)溝通渠道暢通，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的通信服務(wù)。
2.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者要嚴格貫徹落實(shí)全國人大常委會(huì )《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的決定》和《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)中收集、使用用戶(hù)個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。
（二）消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，要增強個(gè)人信息保護意識，購買(mǎi)手機時(shí)盡量選擇正規渠道，并檢查手機包裝的完整性和應用軟件的預裝情況，防止被預裝不良應用軟件，影響后續使用和售后服務(wù)；自行從軟件商店下載安裝手機應用軟件時(shí)，仔細閱讀相關(guān)的服務(wù)協(xié)議和提示信息，謹慎安裝，防止個(gè)人信息泄露。
