Gartner最新公布的報告顯示，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越注重開(kāi)拓業(yè)務(wù)，以及為現有客戶(hù)提供更好的服務(wù)，2013年全球CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）營(yíng)收增長(cháng)了25.5%，達到210億美元，增長(cháng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(cháng)率的三倍。在未來(lái)10年，CRM仍將繼續占據主導地位。

　　在國際行業(yè)格局方面，Salesforce作為全球CRM市場(chǎng)的領(lǐng)導者，以財季營(yíng)收近十億美元的傲人業(yè)績(jì)穩坐第一寶座；Oracle、SAP與微軟作為管理軟件領(lǐng)域三大巨頭，憑借能夠提供其在信息管理解決方案的綜合性?xún)?yōu)勢，也占據了全球客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)的絕大多數份額。

　　在中國CRM市場(chǎng)，由于中國市場(chǎng)的獨特性，巨頭統治地位并不如國際市場(chǎng)明顯。雖然Salesforce、Oracle、SAP、微軟等國際廠(chǎng)商早已挺進(jìn)中國市場(chǎng)，但由于產(chǎn)品適應性、服務(wù)時(shí)效性等多方面原因，其市場(chǎng)份額仍舊停留在電信、石油化工等傳統信息領(lǐng)域。而國內傳統軟件廠(chǎng)商用友等憑借其在渠道上的先發(fā)優(yōu)勢，不僅不斷侵蝕國際廠(chǎng)商在制造業(yè)、零售業(yè)等行業(yè)的ERP市場(chǎng)，甚至在CRM領(lǐng)域也大有一爭高低的發(fā)展態(tài)勢。同時(shí)，以CloudCC（Cloud Computing China&云計算中國）為代表的云計算公司產(chǎn)品已經(jīng)相當成熟，憑借定制化產(chǎn)品、垂直化細分戰略、一對一專(zhuān)屬服務(wù)等優(yōu)勢在IT高科技、教育、律師、乳業(yè)、分銷(xiāo)等行業(yè)獨樹(shù)一幟，并對國際廠(chǎng)商的產(chǎn)品定位、營(yíng)銷(xiāo)策略造成影響。

　　有賴(lài)于CRM廣闊的發(fā)展前景，最近兩年，整個(gè)CRM領(lǐng)域加快了技術(shù)創(chuàng )新步伐。大數據、移動(dòng)化、社交化、云計算、BI均成為各大客戶(hù)關(guān)系管理軟件廠(chǎng)商技術(shù)發(fā)展熱點(diǎn)。云計算成為CRM市場(chǎng)的首要發(fā)展趨勢。在架構方面，CRM應用已經(jīng)完成了從客戶(hù)端服務(wù)器模式的完全過(guò)渡，在實(shí)用性和普及率方面也有較大的發(fā)展。在2013年，CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售收入將近39％是由SaaS交付。Gartner預測，該市場(chǎng)2014年年底將增加45%，在2016年，超過(guò)50％的CRM軟件業(yè)務(wù)收入將來(lái)自SaaS交付。

　　社交網(wǎng)絡(luò )和商務(wù)智能成為推動(dòng)CRM發(fā)展的雙引擎。2013年有將近25%的CRM項目引入了社交應用。微軟、谷歌、Salesforce、CloudCC.com等軟件廠(chǎng)商也先后推出了企業(yè)社交化產(chǎn)品，并在積極的宣傳和推廣，已經(jīng)獲得了客戶(hù)的認可。由于銷(xiāo)售型企業(yè)正在承受著(zhù)更大的執行壓力，市場(chǎng)需要更加依賴(lài)技術(shù)來(lái)匯總需求數據、分析客戶(hù)行為，因此基于客戶(hù)數據的營(yíng)銷(xiāo)分析，將有助于實(shí)現整個(gè)客戶(hù)管理市場(chǎng)的繼續行增長(cháng)。

　　企業(yè)將改善客戶(hù)管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務(wù)流程更流暢，提高其供應鏈效率，因此CIO在CRM系統上的投資將會(huì )有增無(wú)減。同時(shí)，隨著(zhù)信息技術(shù)的突破性發(fā)展，CRM軟件廠(chǎng)商的相互推動(dòng)，客戶(hù)關(guān)系管理軟件市場(chǎng)將會(huì )進(jìn)入爆發(fā)性發(fā)展階段。