弗雷斯特研究公司（Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR） 今天在上海舉行的中國營(yíng)銷(xiāo)與戰略專(zhuān)家峰會(huì )上正式首次發(fā)布針對中國大陸地區的客戶(hù)體驗指數（Customer Experience Index，簡(jiǎn)稱(chēng) “CXi”）。根據對4,500名中國一到三線(xiàn)城市消費者的網(wǎng)上調研，該指數針對零售、航空、酒店和銀行四個(gè)不同行業(yè)的46家公司及品牌的客戶(hù)體驗進(jìn)行標桿比對。研究結果顯示，希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行位居前列。

　　該研究調查了受訪(fǎng)者與這些公司的互動(dòng)，準確度量這些體驗的實(shí)用性、可用性和愉悅性。Forrester 研究員胡燕凌（Samantha Jaddou） 表示，“一般而言，商家在客戶(hù)體驗方面尚有很大的進(jìn)步空間，因為研究顯示只有9%的公司能達到‘優(yōu)（excellent）’的評級。想要贏(yíng)得、服務(wù)并持續地保留住客戶(hù)，公司必須將客戶(hù)體驗計劃置于其2014年及未來(lái)幾年戰略計劃的首要位置。”

　　客戶(hù)體驗指數報告的關(guān)鍵發(fā)現包括：

　　大部分中國本地企業(yè)的客戶(hù)體驗指數表現為“一般 （okay）”或“良（good）”

　　在中國客戶(hù)體驗指數評級中，三分之二的公司獲得“良 （good）”評級，約四分之一的公司得分范圍在“一般（okay）”行列。不過(guò)，只有9%的公司能夠真正脫穎而出，獲得“優(yōu)（excellent）”的評級。

　　在客戶(hù)體驗指數的三項基本指標中，領(lǐng)先的品牌及企業(yè)的表現始終如一

　　四家領(lǐng)先公司（希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行）在滿(mǎn)足需求、業(yè)務(wù)交往方便及業(yè)務(wù)交往令人愉悅這三項客戶(hù)體驗指數的指標中均位居前列。

　　通過(guò)線(xiàn)上調研的中國大都市消費者傾向于在線(xiàn)零售體驗

　　在所評估的四個(gè)行業(yè)中，零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜單包括電子商務(wù)平臺供應商、純線(xiàn)上零售商、純線(xiàn)下零售商和線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)結合的零售商。在客戶(hù)體驗指數總得分最高的五家零售商中，宜家（Ikea）是唯一一家躋身其中的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化零售商，其余四家均為純線(xiàn)上零售商。

　　高收入群體與科技樂(lè )觀(guān)主義者對體驗的打分較高

　　相比中等收入群體，高收入群體對公司的打分高出多達14分。同樣地，相比科技悲觀(guān)主義者，科技樂(lè )觀(guān)主義者對公司的打分高出多達36分，并且總體而言，他們通常對企業(yè)及品牌的客戶(hù)體驗指數打分更高。

　　關(guān)于Forrester Research

　　Forrester Research （Nasdaq: FORR）是一家全球性研究咨詢(xún)公司，致力于為3個(gè)不同的客戶(hù)細分領(lǐng)域的13個(gè)關(guān)鍵崗位的專(zhuān)業(yè)人士提供服務(wù)。我們的客戶(hù)每天都需作出日趨復雜的商業(yè)和科技決策。為了幫助他們洞悉變化帶來(lái)的機遇，并為此制定策略和付諸行動(dòng)，Forrester研究公司提供專(zhuān)門(mén)的調研、消費者和企業(yè)數據、定制咨詢(xún)、事件和在線(xiàn)社區以及對等高層項目。我們通過(guò)基于事實(shí)的獨立洞察力為商業(yè)科技、營(yíng)銷(xiāo)與策略以及高科技產(chǎn)業(yè)方面的領(lǐng)導者提供指導，以確保其當前及未來(lái)的業(yè)務(wù)大獲成功。