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    Forrester首次發(fā)布客戶體驗指數中國版

    2014-03-20 09:39:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      弗雷斯特研究公司(Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR) 今天在上海舉行的中國營銷與戰(zhàn)略專家峰會上正式首次發(fā)布針對中國大陸地區(qū)的客戶體驗指數(Customer Experience Index,簡稱 “CXi”)。根據對4,500名中國一到三線城市消費者的網上調研,該指數針對零售、航空、酒店和銀行四個不同行業(yè)的46家公司及品牌的客戶體驗進行標桿比對。研究結果顯示,希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行位居前列。

      該研究調查了受訪者與這些公司的互動,準確度量這些體驗的實用性、可用性和愉悅性。Forrester 研究員胡燕凌(Samantha Jaddou) 表示,“一般而言,商家在客戶體驗方面尚有很大的進步空間,因為研究顯示只有9%的公司能達到‘優(yōu)(excellent)’的評級。想要贏得、服務并持續(xù)地保留住客戶,公司必須將客戶體驗計劃置于其2014年及未來幾年戰(zhàn)略計劃的首要位置。”

      客戶體驗指數報告的關鍵發(fā)現包括:

      大部分中國本地企業(yè)的客戶體驗指數表現為“一般 (okay)”或“良(good)”

      在中國客戶體驗指數評級中,三分之二的公司獲得“良 (good)”評級,約四分之一的公司得分范圍在“一般(okay)”行列。不過,只有9%的公司能夠真正脫穎而出,獲得“優(yōu)(excellent)”的評級。

      在客戶體驗指數的三項基本指標中,領先的品牌及企業(yè)的表現始終如一

      四家領先公司(希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行)在滿足需求、業(yè)務交往方便及業(yè)務交往令人愉悅這三項客戶體驗指數的指標中均位居前列。

      通過線上調研的中國大都市消費者傾向于在線零售體驗

      在所評估的四個行業(yè)中,零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜單包括電子商務平臺供應商、純線上零售商、純線下零售商和線上線下業(yè)務結合的零售商。在客戶體驗指數總得分最高的五家零售商中,宜家(Ikea)是唯一一家躋身其中的線上線下一體化零售商,其余四家均為純線上零售商。

      高收入群體與科技樂觀主義者對體驗的打分較高

      相比中等收入群體,高收入群體對公司的打分高出多達14分。同樣地,相比科技悲觀主義者,科技樂觀主義者對公司的打分高出多達36分,并且總體而言,他們通常對企業(yè)及品牌的客戶體驗指數打分更高。

      關于Forrester Research

      Forrester Research (Nasdaq: FORR)是一家全球性研究咨詢公司,致力于為3個不同的客戶細分領域的13個關鍵崗位的專業(yè)人士提供服務。我們的客戶每天都需作出日趨復雜的商業(yè)和科技決策。為了幫助他們洞悉變化帶來的機遇,并為此制定策略和付諸行動,Forrester研究公司提供專門的調研、消費者和企業(yè)數據、定制咨詢、事件和在線社區(qū)以及對等高層項目。我們通過基于事實的獨立洞察力為商業(yè)科技、營銷與策略以及高科技產業(yè)方面的領導者提供指導,以確保其當前及未來的業(yè)務大獲成功。

    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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