87928888，是寧波市公交總公司的綜合性服務(wù)熱線呼叫中心電話，集受理問(wèn)詢導(dǎo)乘、失物查找、服務(wù)投訴受理、意見(jiàn)建議征集等多項(xiàng)功能為一體，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。
從2005年6月開(kāi)通后，經(jīng)歷了幾次擴(kuò)容改造，87928888目前擁有座席臺(tái)6個(gè)，受話量年平均增長(zhǎng)率接近20%。到2013年12月底，總受話量已突破一百萬(wàn)，服務(wù)滿意率將近百分之百。
這個(gè)“未見(jiàn)其人，只聞其聲”的群體，是一支由16名專(zhuān)業(yè)、富有朝氣的年輕人組成的團(tuán)隊(duì)。每天，他們?nèi)司芾斫?00個(gè)電話。
個(gè)個(gè)都是“活地圖”
這幾年，寧波市區(qū)公交改道、優(yōu)化、新辟速度頻率加快，這就要求話務(wù)員對(duì)每次改道走向、站點(diǎn)設(shè)置等變化，在第一時(shí)間就要掌握。
每名話務(wù)員的工作手冊(cè)上，密密麻麻注滿了每條線路的首末班、站點(diǎn)變化情況。許多小冊(cè)子都翻爛了。
小組長(zhǎng)邱佳麗說(shuō)，每條公交線路改道、線路走向，都得靠平時(shí)點(diǎn)滴的積累，只有這樣，在面對(duì)乘客五花八門(mén)的咨詢時(shí)，才能信手拈來(lái)，游刃有余。
昨天下午，在87928888呼叫中心，記者親眼見(jiàn)證了他們的本事。
“鎮(zhèn)海客運(yùn)中心到鐵路寧波站，該怎么坐車(chē)？”乘客打進(jìn)電話。
“目前，鎮(zhèn)海客運(yùn)中心到鐵路寧波站，有5條方案：371路轉(zhuǎn)10路外環(huán)，約1小時(shí)50分；27路轉(zhuǎn)541路大站，約1小時(shí)40分鐘；387路轉(zhuǎn)501路，約1小時(shí)50分鐘；390路轉(zhuǎn)501路，約1小時(shí)50分鐘。541路約2小時(shí)。”話務(wù)員烏麗娜很快給出了答案。
5種選擇，乘客一目了然。記者一看時(shí)間，30秒都沒(méi)到。
他們還是“破案”能手
“我的黑色本本遺失了，里面記錄著非常重要的內(nèi)容，還有一些重要文件。”
2013年8月10日下午，乘客徐先生來(lái)電尋求幫助，說(shuō)在22路公交車(chē)上丟了一個(gè)筆記本電腦包。當(dāng)時(shí)太急，他沒(méi)要車(chē)票，也沒(méi)記住車(chē)牌號(hào)，只能提供大致乘車(chē)時(shí)間。
8號(hào)話務(wù)員通過(guò)引導(dǎo)、詢問(wèn)，整理失物時(shí)間、線路、方向等關(guān)鍵線索，鎖定了徐先生可能乘坐的目標(biāo)車(chē)輛，并聯(lián)系公交GPS調(diào)度、站務(wù)共同尋找。
在徐先生乘坐的公交車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，筆記本包就被找回。
類(lèi)似幫乘客尋找失物的電話，每月有近千個(gè)。計(jì)算下來(lái)，一天30起左右。有成功找回的，自然也有失敗的。乘客埋怨，甚至責(zé)罵話務(wù)員不作為，她們也不能還嘴。
憑一個(gè)電話幫市民找回走失的女兒
話務(wù)員的工作聽(tīng)起來(lái)枯燥乏味，但有時(shí)也會(huì)碰上緊張的“尖峰時(shí)刻”。
電影《保持通話》中，藝人大S飾演的單親媽媽被綁架，她把一臺(tái)損毀的電話重組，奇跡般地打出了電話，通過(guò)電話那頭陌生人的幫助，成功獲救。
公交話務(wù)員利用手中聽(tīng)筒，曾幫用戶找回走失的女兒的情節(jié)，和電影也有些許類(lèi)似。
一次，市民章女士的女兒走丟了。小女孩有點(diǎn)語(yǔ)言障礙，平時(shí)喜歡坐公交車(chē)漫游，隨身帶著手機(jī)。章女士撥通了87928888求助。
“我女兒帶著手機(jī)，會(huì)接聽(tīng)電話，但不會(huì)說(shuō)話。”章女士提供了一條線索。
話務(wù)員小俞打通了女孩的手機(jī)，通過(guò)聽(tīng)筒中傳來(lái)的公交車(chē)報(bào)站聲，她判斷出孩子所在的公交線路，是20路公交車(chē)。
確定方位后，小俞聯(lián)系20路現(xiàn)場(chǎng)站工作人員，很快找到了驚慌失措的女孩。
