廣漢市雒城鎮市民呼叫中心有效整合通訊網(wǎng)絡(luò )、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以建設“信息化、智能化呼叫服務(wù)及志愿服務(wù)中心”為核心，以提供“居民應急、居家維修、餐飲配送、生活咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、市民志愿服務(wù)”為基本服務(wù)內容，提高居民的幸福指數，打造真正意義上的民生“110”。
建立三級立體式呼叫網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現呼叫網(wǎng)絡(luò )全覆蓋。在小區成立呼叫服務(wù)點(diǎn)、社區成立為民服務(wù)呼叫站、鎮成立市民呼叫中心，將全鎮劃分為東、南、西、北4個(gè)片區，形成覆蓋小區、社區、鎮三級的立體式市民呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。每級選派專(zhuān)人負責接聽(tīng)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，為用戶(hù)提供查詢(xún)、選擇、聯(lián)系電話(huà)和服務(wù)單位。
建立專(zhuān)業(yè)化志愿者隊伍，提高志愿者服務(wù)社會(huì )能力。建立社區志愿服務(wù)工作站，將黨員義工、青年志愿者、巾幗志愿者、高校、醫療、律師等力量整合到服務(wù)隊伍中，為市民呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)志愿服務(wù)隊的支撐。工作站已注冊登記志愿服務(wù)者783名，成立關(guān)愛(ài)特殊兒童、醫療、法律救助等專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊19支，每年開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)100余次。社工人才和社會(huì )組織孵化中心正在籌建中。
建立完善相關(guān)工作機制，提升科學(xué)化管理水平。建立健全服務(wù)單位推薦審核機制、呼叫中心工作例會(huì )制度。與服務(wù)單位簽訂服務(wù)承諾書(shū)，確保服務(wù)質(zhì)量。對加盟的160多家各類(lèi)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)別對服務(wù)項目進(jìn)行分類(lèi)整理并導入綜合信息庫，為居民群眾提供24小時(shí)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。建立《呼叫中心回訪(fǎng)監督制度》，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，并接受投訴。
積極開(kāi)展志愿者活動(dòng)，豐富居民群眾生活。變等服務(wù)上門(mén)為上門(mén)服務(wù)，整合相關(guān)社會(huì )組織進(jìn)駐小區提供公共服務(wù)。中心定期召開(kāi)最美志愿者、最美接線(xiàn)員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商、先鋒服務(wù)隊等評比活動(dòng)，在社區開(kāi)展以“微笑雒城 和諧先鋒”為主題的扶老助殘、美化環(huán)境、文化教育、防災減災和應急知識技能培訓和宣傳教育等志愿服務(wù)活動(dòng)，吸引了千余居民參加，在全社會(huì )營(yíng)造了“團結、互助、奉獻、友愛(ài)”的志愿服務(wù)氛圍。
廣漢市雒城鎮市民呼叫中心自啟動(dòng)運行以來(lái)，已受理群眾熱線(xiàn)1246個(gè)，98.5%的求助得到按時(shí)回復和解決，服務(wù)滿(mǎn)意率達100%，無(wú)一起服務(wù)對象的投訴。
