相信每一個(gè)人都對客服中心并不陌生，客服中心以一個(gè)咨詢(xún)號碼為核心，建立客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系。客戶(hù)向客服中心發(fā)問(wèn)，而客服中心就好比一個(gè)強大的人工“百度”中心，可以對客戶(hù)形形色色的問(wèn)題給予快速而又專(zhuān)業(yè)的答復，與客戶(hù)建立良好的溝通機制，這就是客服中心存在的服務(wù)價(jià)值。面對大量的客戶(hù)問(wèn)題，客服中心如何實(shí)現對問(wèn)題進(jìn)行搜集、整理并形成標準化回復就顯得格外重要。而知識管理對于呼叫中心運營(yíng)來(lái)說(shuō)，能起到改善服務(wù)標準化、提高問(wèn)題一次解決率、減輕一線(xiàn)員工的勞動(dòng)強度等實(shí)際意義，是呼叫中心管理的重要環(huán)節之一。
2013年下半年，深航購置了專(zhuān)業(yè)知識管理軟件，呼叫中心啟動(dòng)了知識管理項目。項目啟動(dòng)之初，為搜集眾多“客戶(hù)問(wèn)題”，呼叫中心面向所有一線(xiàn)座席員開(kāi)展了主題為“你隨便問(wèn)，我好禮相送”的知識競賽。短短一周的競賽周期，共收集3.6萬(wàn)條問(wèn)題，收效顯著(zhù)。為此，還專(zhuān)門(mén)從一線(xiàn)抽出14位骨干座席員組建成知識整理專(zhuān)項小組，對競賽活動(dòng)收集到的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)整理并結合具體業(yè)務(wù)流程給出標準答案，隨后由業(yè)務(wù)經(jīng)理統一審核入庫。知識管理的首戰告捷，但這僅是開(kāi)始，今后知識與多媒體客服的對接、知識管理的內部互動(dòng)、提煉工作還有很多，知識管理任重而道遠。
深航呼叫中心的知識管理工作在同行業(yè)中起步不算早，但是一步一個(gè)腳印的踏踏實(shí)實(shí)向前走，逐步看到了知識管理對服務(wù)改進(jìn)、效率提升做出的貢獻。2013年底，知識管理聯(lián)合會(huì )在上海召開(kāi)的“2013年度知識管理年會(huì )”上，深航呼叫中心榮獲“知識管理創(chuàng )新最佳實(shí)踐獎”。這是給予深航呼叫中心知識管理工作的莫大（博客，微博）認可。呼叫中心也將沿著(zhù)這條路，更加深入開(kāi)展知識管理工作，為客服中心的客戶(hù)服務(wù)提供更多更強的支撐。
2014年，對于呼叫中心的管理是重要的一年，我們立志從單一電話(huà)服務(wù)渠道向多媒體服務(wù)渠道發(fā)展，從呼叫中心向客服中心轉型，成為深航重要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口！
