你有沒(méi)有遇到過(guò)打客服電話(huà)出現排隊的情況，在等待后卻還是沒(méi)輪到自己，最終被系統無(wú)情掛斷？你有沒(méi)有在打客服電話(huà)的中間出現過(guò)斷線(xiàn)情況，于是不得不再一次撥打電話(huà)，重新把自己要處理的業(yè)務(wù)再講一遍？我相信以上情況有的手機用戶(hù)都曾有過(guò)諸如此類(lèi)的經(jīng)歷。針對客服呼叫中心常常存在的這些問(wèn)題，上海聯(lián)通全面調整熱線(xiàn)系統，重新梳理業(yè)務(wù)流程，并率先推出“一接到底”的規定。
所謂“一接到底”，就是當一個(gè)客服人員接到某位顧客的電話(huà)后，就要對其辦理的業(yè)務(wù)事項負責到底，直到完全解決了該顧客的問(wèn)題才可掛斷電話(huà)。比如上面說(shuō)到的第二種情況里，有時(shí)顧客所在區域信號不好或因突發(fā)事件中斷了通話(huà)，以前需要顧客自己再撥打客服熱線(xiàn)，但現在改成了接到電話(huà)的客服人員必須回撥給顧客，直到解決完顧客的所有問(wèn)題才算結束了此通電話(huà)。上海聯(lián)通客服呼叫中心以提高接通率、提升服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，全面強化服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現運營(yíng)管理水平的提升。
上海聯(lián)通運用科學(xué)的調控手段，深化服務(wù)理念，提高客服呼叫中心響應效率。另外為了更加合理的利用服務(wù)資源，服務(wù)系統也將服務(wù)對象做適當調整，通過(guò)對所有業(yè)務(wù)運營(yíng)能力進(jìn)行監測，分析出顧客來(lái)電行為與結構、業(yè)務(wù)辦理情況，主體將向VIP、3G客戶(hù)和寬帶客戶(hù)傾斜。與此同時(shí)還能測算出人力需求，通過(guò)調整人員設置，重新建立客服代表隊列接續構架，使人員安排貼合服務(wù)需求。
另外，為了補充人員不足的情況，上海聯(lián)通還大力打造全新的客服呼叫中心系統，將有限的資源變?yōu)闊o(wú)限的可能，簡(jiǎn)化所有業(yè)務(wù)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)直接放入自助式操作系統，復雜業(yè)務(wù)再由人工進(jìn)行處理，從而減少了不必要的人力浪費，也提高了顧客滿(mǎn)意程度。
