快遞公司遭遇發(fā)展瓶頸
近幾年，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)呈現(xiàn)出膨脹式發(fā)展，各個(gè)快遞公司都加快自身的硬件建設(shè)，大范圍進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)點(diǎn)布局。快遞公司在迅速擴(kuò)張時(shí)，企業(yè)規(guī)模得到了快速擴(kuò)大，但是在服務(wù)上，無論是否建設(shè)呼叫中心都無法滿足客戶的需求，服務(wù)質(zhì)量反而有所下降。
收件員用手機(jī)接單，丟件或者出現(xiàn)糾紛和投訴的時(shí)候查證無門;
快遞小哥離職，就會(huì)造成大量客戶流失，客戶信息沒有被統(tǒng)一管理;
雖然設(shè)立了呼叫中心，也有專門的客服人員，但客戶還是喜歡用手機(jī)聯(lián)系，造成了客服人力的大量浪費(fèi);
國(guó)家對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)管日趨嚴(yán)苛，消費(fèi)者的投訴必須在15日內(nèi)處理完畢，逾期處理的將向社會(huì)通報(bào)批評(píng)，但快遞公司對(duì)加盟商的投訴電話卻無法管控，一旦加盟商對(duì)投訴處理不當(dāng)，將嚴(yán)重影響公司品牌。
把呼叫中心搬到手機(jī)上成為可能
如果讓收件員可以用手機(jī)隨時(shí)接聽客戶電話，而且這些電話又可以被錄音和管理，那收派件過程就可以被統(tǒng)一監(jiān)控，客戶信息也可以被集中管理了。
一三九快遞是一家位于北京的中小型快遞公司，無力建設(shè)龐大的固定場(chǎng)所的呼叫中心，日前他們就嘗試了這樣的做法，引入了北京訊鳥軟件公司的云計(jì)算呼叫中心，將呼叫中心搬到了手機(jī)上，讓收件員、派件員甚至倉庫管理員都可以充當(dāng)電話座席員，將以前零散的客戶信息集中管理起來的同時(shí)也節(jié)約了10%的人力成本。
“您好，這里是139快遞，請(qǐng)問有什么可以幫您？”小韓是139快遞的一名送件員，同時(shí)也是每周一呼叫中心的值班座席。一邊派件一邊拿手機(jī)接電話正可謂兩不耽誤，客戶信息還可以及時(shí)錄入系統(tǒng)，工作效率提高了不少。
小王負(fù)責(zé)庫管，也是每周二的值班座席，他可以一邊將貨品進(jìn)行分類一邊按照手機(jī)彈屏顯示的客戶信息接聽電話：“陳先生您好，您的貨品今天下午就能送到，請(qǐng)您放心。”
以上的一幕幕場(chǎng)景，讓我們看到，把呼叫中心搬到手機(jī)上，對(duì)龐大固定的的辦公場(chǎng)所說NO，對(duì)動(dòng)輒成百上千的話務(wù)員說NO，原來真的有可能。
移動(dòng)呼叫中心的特殊價(jià)值
據(jù)了解，一三九快遞主營(yíng)業(yè)務(wù)為獨(dú)聯(lián)體專線快遞服務(wù)，主營(yíng)線路為“中國(guó)至俄羅斯”、“中國(guó)至烏克蘭”、“中國(guó)至哈薩克斯坦”、“中國(guó)至烏茲別克斯坦”。
由于其業(yè)務(wù)的特殊性，主要針對(duì)外貿(mào)出口的大宗件，客戶群體比較固定，營(yíng)業(yè)額雖高但每日電話呼入量并不大。在綜合考量成本、服務(wù)等多個(gè)方面之后，一三九快遞選擇了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云呼叫中心廠商訊鳥軟件，使用訊鳥公云產(chǎn)品啟通寶為其節(jié)約成本，打造良好服務(wù)。
走進(jìn)一三九快遞公司，記者發(fā)現(xiàn)公司并沒有設(shè)立專門的客服人員，而是采取輪班制度接聽電話，只要當(dāng)日負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員在有互聯(lián)網(wǎng)的地方就可以成為一個(gè)座席，不必一直守在電話前。他們可以在接電話的同時(shí)擁有多種技能，可以負(fù)責(zé)包裝、負(fù)責(zé)庫管甚至是上門收件，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，將有限的資源實(shí)現(xiàn)合理的調(diào)配，幫助企業(yè)節(jié)約成本。
通過呼叫中心統(tǒng)一號(hào)碼的呼入，既保證了139快遞的良好品牌形象，也可以利用溝通記錄、錄音、報(bào)表等功能實(shí)現(xiàn)總部對(duì)移動(dòng)座席的管理。
在移動(dòng)辦公的同時(shí)，訊鳥云呼叫中心還幫助一三九快遞解決了淡旺季的問題。外貿(mào)出口行業(yè)受季節(jié)性因素影響非常明顯，使用訊鳥云呼叫中心可以根據(jù)淡旺季特征增減接電話的人員，在訂單量大的月份增加座席，保證電話的接通率，提高客戶滿意度;在訂單量少的月份減少座席，只處理咨詢、查件等問題，避免資源浪費(fèi)。
記者了解到，將呼叫中心搬到手機(jī)上，這種新型模式不僅僅適用于中小型快遞公司，還可以幫助大型快遞公司解決分支機(jī)構(gòu)的管理問題，還可以廣泛地應(yīng)用于移動(dòng)辦公人員較多的服務(wù)業(yè)企業(yè)，例如在餐飲企業(yè)，送餐員就可以是一個(gè)移動(dòng)座席，在連鎖超市，保安也可以是一個(gè)移動(dòng)座席。
在韻達(dá)、圓通，在廣發(fā)銀行，在阿里巴巴，我們看到眾多行業(yè)龍頭已經(jīng)選擇了訊鳥的云呼叫中心解決方案，以提高人均產(chǎn)值和降低成本。平均來看，訊鳥軟件已經(jīng)幫助客戶實(shí)現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。
