9月22日消息,寧夏聯(lián)通客服呼叫中心共有人工話(huà)務(wù)座席110個(gè)，員工158人，是一支充滿(mǎn)創(chuàng )新精神、年輕熱情的團隊。向寧夏用戶(hù)提供10010、10018、10019、10016、116114、10198等熱線(xiàn)服務(wù)，采取7×24小時(shí)不間斷的話(huà)務(wù)服務(wù)模式。月均系統自助服務(wù)量570萬(wàn)次、人工臺接待服務(wù)量49萬(wàn)人次。
寧夏聯(lián)通客服呼叫中心這支青春團隊，2001年-2013年，曾先后被授 “全國五一勞動(dòng)獎?wù)?rdquo;、“全國電信用戶(hù)滿(mǎn)意明星班組”、“全國青年文明號十年成就獎”、“全國用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。在服務(wù)過(guò)程中，客服呼叫中心始終秉承“打得通，說(shuō)得清，辦得靈”的服務(wù)理念，給客戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。
一、急客戶(hù)之所急，強化自助服務(wù)能力，進(jìn)行人工呼叫前轉
面對用戶(hù)規模迅速增長(cháng)，客服熱線(xiàn)服務(wù)量不斷攀升，存在10010客服熱線(xiàn)接續等待時(shí)間長(cháng)，10010自助語(yǔ)音引導語(yǔ)和客戶(hù)按鍵的交互形式過(guò)于教條層級較多，客戶(hù)體驗過(guò)程較為被動(dòng)，交互信息不直觀(guān)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求。
寧夏聯(lián)通客服呼叫中心秉持著(zhù)為客戶(hù)提供體驗式服務(wù)的創(chuàng )新理念，將10010自助服務(wù)打造成“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“看”為一體的全方位自助服務(wù)模式，針對客戶(hù)常用咨詢(xún)類(lèi)別，率先全國推出10010自助語(yǔ)音流程前向引導服務(wù)。推出短信直通車(chē)、增加速撥號碼開(kāi)設1001011查費專(zhuān)線(xiàn)、1001012查量專(zhuān)線(xiàn)、1001031密碼修改專(zhuān)線(xiàn)、1001099宣傳短信詳情專(zhuān)線(xiàn)、積分自助兌換、網(wǎng)齡計劃自助辦理等速撥號碼。實(shí)現了客戶(hù)深度參與和體驗，為2G、3G客戶(hù)提供了更為便捷和全面的個(gè)性化體驗式服務(wù)。
據悉,自助服務(wù)系統功能上線(xiàn)后，10010速撥號碼及短信直通車(chē)服務(wù)量已經(jīng)突破350.73萬(wàn)人次，日均訪(fǎng)問(wèn)量達到11.31萬(wàn)次。在話(huà)務(wù)高峰期間，客戶(hù)不需再受人工臺接通能力的局限，可及時(shí)簡(jiǎn)便查詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)。這種高效化、便捷的服務(wù)，更深受客戶(hù)的歡迎和喜愛(ài)。寧夏10010客服熱線(xiàn)自助服務(wù)能力連續10個(gè)月在全國聯(lián)通客服熱線(xiàn)中排名第一。客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)指標得到持續改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩步提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升0.3百分點(diǎn)。
二、想客戶(hù)之所想，延伸業(yè)務(wù)功能，提高業(yè)務(wù)受理能力
關(guān)觀(guān)客戶(hù)細微需求，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)。為客戶(hù)提供寬帶、固話(huà)等業(yè)務(wù)的預受理服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)只需要撥打10010，提出業(yè)務(wù)辦理需求。客服呼叫中心通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同工單的方式，協(xié)同公司各業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)預約上門(mén)，裝機、調試、收費一站式服務(wù)，著(zhù)力為每一位客戶(hù)提供細致、周到的全程服務(wù)，使客戶(hù)真正享受到“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”的便捷， 截止目前已有580位用戶(hù)享受了寬帶等業(yè)務(wù)的預受理便捷服務(wù)。
聯(lián)通公司10010客服熱線(xiàn)還將繼續探索，針對客戶(hù)的新增需求開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品，拓展更多的服務(wù)渠道，讓有限的資源發(fā)揮最大的效益，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。
