高怡，34歲，中共黨員，中國電信天津分公司客戶(hù)服務(wù)部投訴工單處理組工單管理。
高怡熟練掌握本崗位各項業(yè)務(wù)技能和理論知識，業(yè)務(wù)精湛，勇于創(chuàng )新，時(shí)時(shí)刻刻以黨員的標準嚴格要求自己，自2003年3月進(jìn)入電信行業(yè)，在從事電信客戶(hù)服務(wù)已有10年的工作中先后擔任話(huà)務(wù)管理、值班經(jīng)理、培訓師、質(zhì)檢管理、工單管理等工作，工作中一直勤奮刻苦、以身作則兢兢業(yè)業(yè)。曾獲得五四優(yōu)秀青年、三八紅旗手、先進(jìn)個(gè)人、創(chuàng )先爭優(yōu)服務(wù)明星等殊榮。
樂(lè )于奉獻、深化管理
2010年8月她被領(lǐng)導安排到投訴工單處理組工作，她非常感謝領(lǐng)導信任的同時(shí)，壓力也隨之而來(lái)，由于工作性質(zhì)的轉變需要大量的時(shí)間投入到學(xué)習中，于是，她早來(lái)晚走成了家常便飯，也正是在深入地學(xué)習過(guò)程中，她發(fā)現投訴工單處理組，有個(gè)別組員產(chǎn)生麻木與倦怠的情緒帶動(dòng)整組人員工作積極性不高，對于緊急的投訴沒(méi)能引起足夠的重視，同時(shí)存在積壓投訴工單的現象，引發(fā)用戶(hù)重復投訴。
眼看到此情況，做為一個(gè)組的帶頭人，她深刻知道此時(shí)她的一舉一動(dòng)都會(huì )直接或間接的影響和感染到全組人員。所以，在日常平作中，她時(shí)時(shí)刻刻約束自己的言行，樹(shù)立人格魅力，力求率先垂范，發(fā)揮應有的先鋒模范作用。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，通過(guò)她起到的表率作用組員們的思想上和實(shí)際工作中有了一定的起色，但正在剛剛有所起色的時(shí)候，醫生告訴她懷孕了，她即將榮升為媽媽?zhuān)?dòng)的心情難以言表。但隨著(zhù)小寶寶一天天的長(cháng)大，她妊娠期嘔吐、乏力、倦怠的反應也越來(lái)越明顯，面對每天高強度的工作，她從來(lái)沒(méi)有因為自己懷孕了而退縮過(guò)，她想到此時(shí)投訴工單處理組正是發(fā)展的時(shí)期，想起領(lǐng)導的信任，想起自己是一名黨員，她便不再以一個(gè)普通孕婦來(lái)看待和要求自己，為了確保本組重要考核指標的完成，她全身心的投入到了工作中，每天和大家一起解決在工作中遇到的困難，發(fā)現新的問(wèn)題，及時(shí)制定處理流程，積極響應組內人員反映的各類(lèi)問(wèn)題。漸漸地，她的辛苦付出影響了組內人員，大家的思想在不同程度上都有了進(jìn)步與轉化，“投訴處理不在我這里耽誤和中斷”成了組員們統一的工作原則。望著(zhù)每月指標順利的完成并不斷的提高，她的堅持與努力有了回報。
潛心鉆研，滿(mǎn)意服務(wù)
解決投訴工單的積壓，除了靠工作人員的自覺(jué)性和責任感外，更重要的是工單處理時(shí)段及流程的安排要更加趨于合理，這樣才能從根本上解決問(wèn)題。但做為一個(gè)7*24處理工單的組別來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間是采用輪班值機作業(yè)，所以安排班次和處理工單時(shí)間工作是她的一個(gè)重要任務(wù)。一個(gè)科學(xué)合理的班次既要保證人員有足夠的時(shí)間妥善的處理好每一張工單，又要考慮到總計工時(shí)的合理性，更要照顧到人員工作的疲勞度，從而保證每一位員工都可以以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，熱情的態(tài)度為每一位客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
對于客服中心的員工，最大的特點(diǎn)就是女性居多，投訴工單處理組要求組員要有一定的工作經(jīng)驗，所以員工大多都是工作多年的已婚生子員工，這就要求對班次的上下班時(shí)間安全問(wèn)題及兼顧孩子問(wèn)題等方方面面也要有所考量。為此，她翻閱了大量的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、上網(wǎng)搜集了許多先進(jìn)的經(jīng)驗資料，加上對天津本地客戶(hù)生活習慣、往月投訴工單量與時(shí)間關(guān)系等影響工單量因素的分析研究，她終于優(yōu)化出一套符合投訴工單處理的分時(shí)段排班方案。并且在實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現任何問(wèn)題她還會(huì )不斷的優(yōu)化班次，根據工單數量及處理每張工單的平均時(shí)長(cháng)和組內人員工作強度等進(jìn)行排班預測，確保工單處理的及時(shí)性及用戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)她的不斷優(yōu)化排班，工單處理組人員處理工單及時(shí)率提高了將近10個(gè)百分點(diǎn)，直接處理率提高了近5個(gè)百分點(diǎn)，有效的提高了對于投訴用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)降低了投訴工單處理組人員的工作壓力。
立足本崗，務(wù)實(shí)創(chuàng )新
用戶(hù)對于服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越嚴格。有人說(shuō)“投訴是金”，要作為一名合格的電信“淘金者”難度可想而之，而她面對的挑戰是如何引導和管理好投訴工單處理組的“淘金者”，讓所有的“金子”都浮出水面。同時(shí)，她在平時(shí)的工作中不斷積累投訴經(jīng)驗庫，善于主動(dòng)發(fā)現投訴問(wèn)題、及時(shí)找到投訴問(wèn)題的根源，以投訴案例的形式向相關(guān)領(lǐng)導提出建議，及時(shí)解決投訴隱患，以“抓住一個(gè)點(diǎn)，解決一個(gè)面”的工作模式，將原有的被動(dòng)處理投訴工作方法轉化為主動(dòng)服務(wù)的工作模式。使用以點(diǎn)帶面的的工作方法，才能做到“快用戶(hù)一步”，也就是不坐等用戶(hù)來(lái)投訴，而是主動(dòng)去解決發(fā)現隱患問(wèn)題。
從接任投訴處理組工單管理的工作以來(lái)，她已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)多年頭，通過(guò)她的努力將一個(gè)個(gè)夢(mèng)想實(shí)現之后，新的困難與任務(wù)也不斷的擺在她的面前。為了更快的處理用戶(hù)投訴，減少用戶(hù)的等待過(guò)程，就需要組內人員能夠一次性地直接處理用戶(hù)投訴。于是在對組內員工進(jìn)行技能優(yōu)化提升的同時(shí)，她開(kāi)始多維度的了解日常工單的處理情況。通過(guò)深入的鉆研和分析，她發(fā)現除了員工技能有待提升之外，沒(méi)有能直接的處理用戶(hù)問(wèn)題，還存在工單派發(fā)流程上不夠完美的缺陷。派發(fā)工單的人員與相關(guān)部門(mén)回單后再次接單的人員不一致，而導致多人與用戶(hù)溝通聯(lián)系，問(wèn)題前后銜接不流暢，是造成用戶(hù)問(wèn)題得不到直接處理的重要原因。
在了解到問(wèn)題所在后，她積極與工單派發(fā)系統的工作人員進(jìn)行了溝通，并以最快的速度提出了系統改造優(yōu)化的需求。將原流程改為派發(fā)工單人員與回單后接單人員保持一致，即誰(shuí)派的工單由誰(shuí)接單，確保一人將用戶(hù)的投訴問(wèn)題處理到底，從而實(shí)現首問(wèn)負責制。這一工作創(chuàng )新舉動(dòng)，大大減少了工單派發(fā)的輪數，從而縮短了工單處理的整體時(shí)長(cháng)。
團隊建設，實(shí)現夢(mèng)想
在投訴工單處理組的幾個(gè)年頭里，她為了增強自己團隊的凝聚力，增強組內成員對工作的積極性，她每周都會(huì )將組內人員處理投訴過(guò)程中存在的問(wèn)題制定成案例結合錄音給大家進(jìn)行培訓指導，告訴大家正確的處理方式與溝通技巧，提升組內人員的投訴處理技能。除此之外，她還會(huì )利用自己的業(yè)余時(shí)間組織組內人員開(kāi)展各類(lèi)團隊活動(dòng)，例如到博物館參觀(guān)等方式給大家釋放在投訴處理時(shí)產(chǎn)生的積壓在心中的怨氣。并且她還每個(gè)季度組織各個(gè)部門(mén)培訓回單規范等，各個(gè)部門(mén)回單人員與投訴工單處理組人員定期進(jìn)行工作交流，拉近了部門(mén)間員工的距離，拉近了青年之間的距離，消除了部門(mén)、同事間的陌生感，增進(jìn)了相互了解的過(guò)程，在交流的過(guò)程中大家踴躍發(fā)言，暢談自己在工作的想法及建議，她也是用這樣的方法來(lái)激勵大家以堅定的發(fā)展信念、優(yōu)質(zhì)的職業(yè)素養和精湛的崗位技能來(lái)彰顯在投訴處理中電信員工的朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌。
