呼叫中心，作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要工具，其作用不言而喻。然而，傳統的呼叫中心部署模式通常會(huì )耗費企業(yè)太多的時(shí)間和精力，除了高昂的成本和漫長(cháng)的搭建時(shí)間外，后期的系統運營(yíng)與維護、資源的協(xié)調、座席的增減都是很大的問(wèn)題。當復雜的呼叫中心系統耗費企業(yè)太多精力的時(shí)候，勢必會(huì )對其核心業(yè)務(wù)造成一定影響。在云技術(shù)逐漸落地的今天，當有服務(wù)商能夠提供可隨時(shí)按需租用、按量付費的云呼叫中心時(shí)，企業(yè)建設呼叫中心的思路也是時(shí)候該改變了。
眾所周知，傳統的呼叫中心更多的是大企業(yè)的專(zhuān)利，中小企業(yè)想要建立呼叫中心，由于技術(shù)、資金等問(wèn)題，不是輕易就能上馬的。一般而言，在建設前期，企業(yè)需要對自身需求進(jìn)行準確分析，并對產(chǎn)品選型、供貨商、集成商反復論證考察；建設過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，經(jīng)常會(huì )發(fā)生系統成功上線(xiàn)運行，卻發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異；就算系統成功上線(xiàn)，后期的運維成本、難度也是非常巨大的。而且傳統自建方式，由于靈活性不足，對于業(yè)務(wù)變化較大的公司而言，增減座席同樣是個(gè)很大的問(wèn)題。傳統的呼叫中心建設模式嚴重阻礙了企業(yè)對呼叫中心需求的釋放。
2006年開(kāi)始，以天潤融通為代表的托管型呼叫中心廠(chǎng)商率先推出呼叫中心租賃服務(wù)，讓企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件設施，只要有簡(jiǎn)單的辦公場(chǎng)地、電話(huà)和可以上網(wǎng)的電腦就能隨時(shí)部署屬于企業(yè)自己的呼叫中心，一舉打破了企業(yè)部署呼叫中心的傳統認知。
通過(guò)服務(wù)商統一搭建高并發(fā)處理能力的平臺，讓企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按需租用座席、按租用座席數量付費，這正是云計算SaaS（軟件及服務(wù)）模式的一種應用。因此，托管型呼叫中心在推出幾年后也自然而然的被人們貼上了“云呼叫中心”的標簽。
選擇天潤融通云呼叫中心，企業(yè)只需每月按照需求租用座席，然后為每個(gè)座席付出300元左右的月租即可，碰上業(yè)務(wù)高峰或低谷，企業(yè)可以隨時(shí)增減座席，如果發(fā)現服務(wù)商的系統不好用，完全可以停用轉而選擇其他呼叫中心服務(wù)商，大大降低擁有呼叫中心的風(fēng)險及成本。當然，想讓企業(yè)從建設呼叫中心的繁雜工作中完全解放出來(lái)，對服務(wù)商系統的穩定性及功能的通用性也是個(gè)極大的考驗。
作為國內領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，天潤融通的平臺部署在運營(yíng)商的標準化電信級機房，省去了運營(yíng)商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò )鏈路，避免傳輸線(xiàn)路故障導致業(yè)務(wù)完全中斷；提供的雙路供電，可以保證供電質(zhì)量，避免因為企業(yè)用戶(hù)辦公環(huán)境斷電對用戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；平臺的IP網(wǎng)絡(luò )直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節點(diǎn)，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶(hù)的流暢使用；接入普通市話(huà)號碼或400呼入號碼的語(yǔ)音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.9%。此外，天潤融通使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠(chǎng)商的產(chǎn)品，在硬件方面充分保證了系統的穩定性。
值得一提的是，在話(huà)務(wù)資源方面，由于天潤融通整合了整個(gè)平臺的客戶(hù)話(huà)務(wù)量向運營(yíng)商進(jìn)行集中采購，因此，平臺客戶(hù)的話(huà)務(wù)成本可以大大降低。
功能方面，天潤融通的云呼叫中心平臺系統融合了多種實(shí)用功能，如自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）：不同咨詢(xún)需求的客戶(hù)將被轉接到相應的服務(wù)中心；來(lái)電彈屏（CTI）：讓客服人員清楚的看到咨詢(xún)者的信息及以往的呼叫記錄；全程通話(huà)錄音：讓管理層隨時(shí)下載和收聽(tīng)，方便隨時(shí)隨地管理；各種統計報表：實(shí)現座席工作量詳細統計、呼入中繼號碼詳細統計以及每種業(yè)務(wù)情況詳細統計等；分布式部署：輕松、快速的在分公司部署呼叫中心，并實(shí)現對公司呼叫中心的統一監控和管理。此外，還有來(lái)電智能分配（ACD）、質(zhì)檢模塊、CRM模塊、呼叫分析等功能，完全可以滿(mǎn)足一般企業(yè)對呼叫中心功能的需求。而且，對于對呼叫中心功能有特殊需求的企業(yè)，天潤融通還提供功能定制服務(wù)。
云技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用，讓企業(yè)獲取呼叫中心的方式變得異常簡(jiǎn)單。當成本和技術(shù)不再是阻擋企業(yè)建設呼叫中心的障礙時(shí)，服務(wù)商在該行業(yè)解決方案的成熟度將成為企業(yè)抉擇中的重要參考依據。我們有理由相信，隨著(zhù)云呼叫中心服務(wù)商各行業(yè)解決方案的不斷完善及平臺系統的穩定性、易用性被越來(lái)越多企業(yè)認可，將有越來(lái)越多的企業(yè)打消對云呼叫中心的疑慮，放心的加入到使用云呼叫中心的隊伍中來(lái)。當企業(yè)不用再為呼叫中心系統付出太多精力時(shí)，他們也將有更多的精力去專(zhuān)注自己的核心業(yè)務(wù)。
“把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)，把復雜留給自己，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事！”這正是天潤融通建立之初所期望的。
