做為B2C網(wǎng)絡(luò )購物商城的較早玩家，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個(gè)行業(yè)的前列。從品牌定位，到產(chǎn)品策劃，到營(yíng)銷(xiāo)推廣，再到客戶(hù)服務(wù)，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專(zhuān)注于深層品質(zhì)的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統，2009年引入呼叫中心系統并和自有系統進(jìn)行整合，2010年旗下第一家實(shí)體體驗店正式開(kāi)業(yè)，都是D1優(yōu)尚為提升服務(wù)質(zhì)量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建，天潤融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。
電商之殤
D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運營(yíng)步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問(wèn)題。
品牌影響力有待提升
經(jīng)歷了前期品牌定位與營(yíng)銷(xiāo)推廣，優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當的人氣，網(wǎng)上購物流程也基本規范，需要進(jìn)一步強化消費者的印象，樹(shù)立正規、專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)的電商形象。
客戶(hù)服務(wù)還需完善
1、部分客戶(hù)有退貨、換貨、修改訂單、無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訂購時(shí)，缺少另一個(gè)途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶(hù)不受時(shí)間和空間的限制完成訂購。2、對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護不及時(shí)，無(wú)法把握客戶(hù)最新動(dòng)態(tài)；缺失對客戶(hù)群體的定期調查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)缺乏了解。
座席管理不靈活
1、對客服的服務(wù)水平不能進(jìn)行整體評估；2、客服人員的工作量難以真實(shí)考量；3、針對淡旺季、業(yè)務(wù)受歡迎程度、業(yè)務(wù)變更等日常調整速度緩慢；
信息不準確，數據分析難
1、呼入電話(huà)的信息不能自動(dòng)錄入CRM系統，客戶(hù)再次來(lái)電需要回答相同問(wèn)題，容易產(chǎn)生倦怠感，大幅度降低客戶(hù)體驗。2、無(wú)法定期對整體數據進(jìn)行分析，戰略調整提供支撐數據匱乏。
急需建立渠道商
在維持客戶(hù)同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應商也需要建立良好的合作關(guān)系，人力物力來(lái)常常捉襟見(jiàn)肘。
技術(shù)壁壘難以突破
技術(shù)人員及數據處理平臺缺失，系統平臺經(jīng)常出現故障，數據安全存在隱患。
電商革命
針對D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求，天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計算技術(shù)為基礎，在最短的時(shí)間內組建客服呼叫中心，并提供了400全國統一客服熱線(xiàn)號碼及400全國統一渠道熱線(xiàn)號碼，并負責該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監控。以下為方案亮點(diǎn)。
托管型呼叫中心技術(shù)實(shí)現
1、座席按需分配，成本可控
由于市場(chǎng)需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面都存在變化，D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時(shí)優(yōu)尚網(wǎng)的座席數為6個(gè)，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，一年后就增長(cháng)到十幾個(gè)，而隨著(zhù)網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動(dòng)不論從技術(shù)角度還是從復雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會(huì )造成較大的資源浪費，而天潤的托管型座席可以根據企業(yè)的需要隨時(shí)調整，按需按時(shí)付費，助企業(yè)有效控制成本，隨時(shí)量體裁衣。
2、綜合號碼管理，提升品牌形象：
以400電話(huà)為接入號碼，體現企業(yè)實(shí)力。天潤將客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)400-680-8666與渠道招商熱線(xiàn)400-607-2008接入同一呼叫中心平臺，來(lái)電將按照提前設置的規則被指定的客服人員接待，通過(guò)切換功能，客服人員可以看到兩個(gè)號碼的呼入呼出情況，實(shí)現了統一管理統一數據的要求。
3、建立電話(huà)渠道，統一客戶(hù)信息
客戶(hù)通過(guò)400電話(huà)進(jìn)入呼叫中心，根據IVR語(yǔ)音導航可以完成：訂單查詢(xún)、訂購咨詢(xún)、電話(huà)訂購、退換貨申請等服務(wù)，完善客戶(hù)服務(wù)渠道。
天潤融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統與呼叫中心進(jìn)行了數據對接，當客戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，該客戶(hù)資料可以自動(dòng)以信息框的形式彈出，待客服人員將補充或修改過(guò)工單填寫(xiě)完畢，該工單就會(huì )自動(dòng)錄入CRM系統，完整每位客戶(hù)的訂單情況。
4、精細人員管理，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)
由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調整，保證了熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的處理速度。
通過(guò)全程錄音及滿(mǎn)意度調查功能，企業(yè)可以對客服人員的服務(wù)“質(zhì)”“量”進(jìn)行全面的評估，讓考核有據可查。
