保監會(huì )多次出拳整治電銷(xiāo)亂象 部分險企依然違規如故
針對保險電銷(xiāo)存在的“擾民”，“泄露消費者信息”等現象，保監會(huì )多次重拳出擊，整治電銷(xiāo)亂象，但諸如上述的重慶人保等部分險企卻依然違規操作，肆無(wú)忌憚。
據了解，早在2008年5月份，保監會(huì )就下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》。《通知》中明確指出，保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息安全管理制度，確保客戶(hù)資料和數據采集、處理，使用的安全性和合法性。保險公司應規范保單送達工作，防止在保單送達過(guò)程中泄露客戶(hù)資料。
2010年末，保監會(huì )再次出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》。按照《通知》規定，財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，要建立電話(huà)屏蔽制度。對于明確不投保或拒絕繼續聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
為規范保險誤導銷(xiāo)售，電話(huà)頻繁擾民等問(wèn)題，保戶(hù)消費者合法權益，今年5月份，保監會(huì )發(fā)布了《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理方法》。《方法》中第二十五條指出，“保險公司及保險代理機構應建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度。”要求通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售系統對銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據不同地區，不同人群的生活習慣設置禁止撥打時(shí)間。除客戶(hù)主動(dòng)要求外，每日21時(shí)到次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。
可惜的是，盡管保監會(huì )多次出臺新措施監管保險電銷(xiāo)中出現的問(wèn)題，但問(wèn)題并沒(méi)有真正得到解決，消費者投訴的聲音依舊有增不減。另?yè)襟w披露，而剛剛遭受處罰的重慶人保便是一家“屢罰屢犯”的典型例子。日前，該公司便有業(yè)務(wù)員向客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)稱(chēng)，可以直接向4S店提出要電銷(xiāo)價(jià)格。另有業(yè)務(wù)人員則干脆直接告訴記者，如果想要更低的價(jià)格購買(mǎi)車(chē)險，可以向4S店直接要人保電銷(xiāo)保單。
要知道，根據保監會(huì )規定，車(chē)險電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品屬于中國保監會(huì )審批條款，保險公司必須以直銷(xiāo)形式銷(xiāo)售，不得委托、雇用保險中介機構銷(xiāo)售車(chē)險電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，不得支付手續費等中介費用。
如何規范保險電銷(xiāo)業(yè)的發(fā)展？怎樣減少電銷(xiāo)擾民現象？如何才能真正徹底杜絕違規電銷(xiāo)“屢罰屢犯”現象？
昨日，《投資快報》記者采訪(fǎng)了多位廣州保險業(yè)內人士，一位不愿透漏名字的業(yè)內人士向記者指出，首先，保險公司加強對營(yíng)銷(xiāo)員的管理。在電銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)員直接與客戶(hù)接觸，并承擔著(zhù)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，解釋保險條款等責任，因此，在營(yíng)銷(xiāo)員的選拔上，保險公司應該嚴格把好關(guān)，注重對營(yíng)銷(xiāo)員專(zhuān)業(yè)知識，溝通技巧等方面的培訓，規范電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)，禁止營(yíng)銷(xiāo)員不當闡述；培養營(yíng)銷(xiāo)員的職業(yè)素養，避免誤導銷(xiāo)售，重復打擾客戶(hù)現象的出現。
其次，電話(huà)錄音是關(guān)鍵。保險電話(huà)銷(xiāo)售往往會(huì )因為語(yǔ)境缺失或營(yíng)銷(xiāo)人員簡(jiǎn)單描述產(chǎn)品造成客戶(hù)對產(chǎn)品存在誤解，為了規避電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)給保險人和投保人帶來(lái)的退保、理賠時(shí)的風(fēng)險，客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)員溝通過(guò)程中的錄音是必要的。
再次，消費者也應自覺(jué)保護個(gè)人信息，謹慎投保。消費者在日常生活中要注重個(gè)人信息的保護，不要輕易將個(gè)人身份證號，電話(huà)等信息泄露出去。如果消費者接到營(yíng)銷(xiāo)員電話(huà)并對產(chǎn)品有興趣時(shí)，不要急于表態(tài)，因為往往一聲“嗯”機會(huì )被視為同意購買(mǎi)，消費者應該在了解清楚產(chǎn)品的保障范圍，免責條款，理賠細節等再謹慎做出決定。
此外，也有業(yè)內人士表示，盲目退保成本很高，因此不論是在銀行，還是在保險公司，簽約購買(mǎi)產(chǎn)品之前，一定要詳細閱讀產(chǎn)品條款。良好的契約精神，是以不變應萬(wàn)變的最有效措施。
